So entwickeln Sie erfolgreich einen Chatbot: Vom Feasibility Check zur Implementierung

Laut Gartner, werden bis 2020 über 50% aller mittelständischer und Großunternehmen Chatbots einsetzten. Auch steigt die Akzeptanz von Konsumenten, um mit Chatbots zu interagieren. Eine Umfrage aus 2017 von Statistica zeigt, dass zu diesem Zeitpunkt bereits 34% der befragten Konsumenten bereit waren mit einem Chatbot anstelle eines Kundenservice Mitarbeiters zu kommunizieren. Doch nicht immer führen Chatbot Projekte in Unternehmen zum Erfolg. Eine gründliche Analyse und Planung ist bei der Chatbot Entwicklung unabdingbar. In diesem Artikel führe ich Sie durch die 5 Schritte, die für die Entwicklung eines Chatbots und den Einsatz in Ihrem Unternehmen nötig sind.

Chatbots mit menschlichen Eigenschaften werden in den kommenden Jahren immer häufiger den Kontakt zwischen Menschen und Unternehmen bewerkstelligen. Es gibt schon jetzt zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten für die virtuellen Helfer, die in den unterschiedlichsten Varianten vorkommen. Chatbots können zum Beispiel als Arbeits-Vorbereiter eingesetzt werden, um fehlende Informationen, wie die Bestellnummer oder E-mail Adresse des Kunden zu erfragen. Sie können aber auch mehr im Hintergrund agieren und dem Kundenservice Mitarbeiter Informationen bereitstellen. Auf Grund der vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der virtuellen Helfer sollte unbedingt von vornherein für alle Geschäftsbereiche bestimmt werden, welche Rolle Chatbots und künstliche Intelligenz spielen sollen.

Eins ist gewiss: Die Entwicklung von Chatbots und deren Einfluss auf Dienstleistung, Marketing und Vertrieb wird in der nächsten Zeit stark an Bedeutung gewinnen. An Hand der unten aufgeführten Schritte, erläutern wir die wichtigsten Schritte bei der Entwicklung von Chatbots für Ihr Unternehmen

Einer der wichtigsten Schritte bei der Entwicklung von Chatbots ist die Definition seiner Aufgaben. Wofür möchten Sie den Chatbot einsetzen? Welche Probleme und Herausforderungen kann ein Chatbot für Ihr Unternehmen lösen? Wo kann ein Chatbot Ihren Kunden am besten helfen? Denken Sie hierbei an die 24/7 Verfügbarkeit, die Beantwortung von Routinefragen oder die Produktberatung. Um diese Fragen zu klären sollte zu Anfang der Chatbot Entwicklung immer sog. Chatbot Feasibility Check durchgeführt werden. Hierbei handelt es sich um eine genaue Analyse des Nutzens eines Chatbots, sodass Sie vorangehend an die Implementierung eine deutliche Vorstellung davon haben, was der Chatbot leisten wird.

Heute werden Chatbots im Kundenservice Bereich hauptsächlich für drei Zwecke eingesetzt.

1. Zur Unterstützung eines Service-Mitarbeiters, wobei ein Chatbot Antwortvorschläge gibt. Die Service-Mitarbeiter können die Antwort dann lediglich bestätigen oder ablehnen.
2. Als Arbeitsplaner, bei dem der Chatbot im Voraus die nötigen Informationen wie E-Mailadresse und/oder Kundennummer beim Kunden abruft und diese Informationen bereitstellt.
3. Ein Chatbot, der selbstständig Servicefragen verarbeitet.

   Wir empfehlen Unternehmen, Ihren Chatbot zunächst nur für eine der Aufgaben einzusetzen, z.B. als Arbeitsplaner. So kann der Erfolg der Chatbot Implementierung besser evaluiert werden. Sobald ein positiver Effekt auf die Kundenzufriedenheit und Effizienz zu sehen ist, kann sein Aufgabengebiet langsam erweitert werden.

Bevor ein Chatbot auf Kunden losgelassen werden kann, muss er lernen passende Antworten zu generieren und den richtigen Tone of Voice zu treffen, wenn er mit Kunden kommuniziert. Dies ist die Basis für eine einheitliche und authentische sprachliche Kommunikation Ihres Unternehmens nach außen. Die Generierung von Antworten ist auf Basis von Beispielen aus der Vergangenheit möglich. Die gespeicherten Konversationen zwischen Kundenservice Mitarbeitern und Kunden dienen also als Lernmaterial. Der Chatbot sollte allerdings nicht nur auf Basis historischer Daten lernen, sondern auch indem Sie selber Input geben.

„Als Unternehmen wissen Sie am besten, welches Bild Sie Ihren Kunden vermitteln möchten. Geben Sie eigene, vordefinierte Antworten ein und der Chatbot macht genau das, was Sie wollen!“

Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Festlegen von Geschäftsregeln. Bringen Sie Ihrem Chatbot bei, woher er Information bekommen kann, wann er auf externe Systeme zurückgreifen muss und wann er zusätzliche Informationen beim Kunden anfragen muss. Mit anderen Worten: was darf der Bot und was darf er nicht? Chatbots werden zurzeit immer intelligenter und können autonom lernen. Es ist aber wichtig, Geschäftsregeln festzulegen, um damit die Kontrolle über ihn zu behalten. Beispiele für Geschäftsregeln sind etwa Öffnungszeiten. Wenn ein Kunde fragt, wie lange Ihr Unternehmen heute geöffnet hat, muss der Chatbot zunächst wissen, welcher Tag heute ist. Außerdem muss er die täglichen Öffnungszeiten und eventuelle Abweichungen davon „im Kopf” haben. Des Weiteren muss er wissen, welche Informationen er in welchem Kontext erfragen muss. Bei der Frage nach einer Bestellung, muss beispielsweise die Bestellnummer erfragt werden, wenn diese noch nicht bekannt ist. Dann erst kann er zum nächsten Schritt übergehen. Die Geschäftsregeln sind das Navigationsgerät für Ihren Chatbot. Diese Regeln steuern den Chatbot, um den richtigen Service bieten zu können.

Ein Chatbot muss lernen zu verstehen, was Sie meinen. Während Chatbots früher vor allem durch ein Script gesteuert wurden, können Bots heutzutage mittels künstlicher Intelligenz und Technologie schlauer gemacht werden. Das ermöglicht es ihnen, die Absicht des Beitrags zu erkennen (Intention), aber auch Daten aus der Nachricht (Entitäten) zu filtern, wie z.B. eine E-Mail-Adresse oder eine Kundennummer. So kann ein Bot trainiert werden, Beiträge zu verstehen. Um Ihren Chatbot zu trainieren, können Sie auf Ihr bestehendes Kundenservice-System zurückgreifen. Kategorisieren Sie hierfür die vorliegenden Kundenanfragen und Antworten. So ,füttern‘ Sie den Chatbot mit verschiedenen Beiträgen und diversen Antwortmöglichkeiten, zu denen der Kunde eine Frage stellen könnte.

Eine Verbindung mit einem externen System sorgt für ein 360-Grad-Bild des Kunden und kann dem Chatbot helfen, bestimmte Handlungen durchzuführen. Eine Verlinkung mit externen Systemen ist nicht unbedingt notwendig, erweitert die Möglichkeiten Ihres Chatbots aber wesentlich. So können Sie ihn an Ihr CRM-Tool koppeln, sodass er Zugriff auf Kundendaten hat. Vielleicht möchten Sie sogar eine bestimmte Zielgruppe anders ansprechen. Diese Unterscheidung kann dann eingestellt werden.

Außerdem vergrößert es die Nutzerfreundlichkeit des Chatbots, wenn er über externe Systeme mehr Informationen für die Beantwortung von Fragen des Kunden erhält. So kann ein Chatbot z.B. überprüfen, ob eine Störung besteht, infolgedessen er die betreffenden Mitarbeiter per SMS informiert. Oder er sendet einem Kunden eine Gebrauchsanweisung per E-Mail, wenn dieser nach einer Anleitung fragt. Schließlich vermerkt der Chatbot alle Kunden, mit welchen er Kontakt hatte und verfügt über deren Daten.

Testen Sie Ihren Chatbot fortwährend. Funktioniert er immer gleich gut? Und wenn nicht, woran liegt das? Können Sie ihm weitere Beispiele geben, um den Service zu verbessern? Durch die Einführung von Tests bekommen Sie ein besseres Gefühl dafür, was der Chatbot für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden leistet. Nehmen Sie sich Zeit für diesen Schritt, denn der Erfolg Ihres Chatbots hat direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.