Insights Info: De 7 reputatie pijlers voor reputatiemanagement

social media analyse - reputatiemanagement - OBI4wan

In een wereld waar merkreputaties overnight kunnen worden geruïneerd, is het van essentieel belang om goed zicht te hebben op de reputatie van jouw merk of organisatie. Het monitoren van de online berichtgeving kan hierbij een goed beeld geven, gezien het feit de consument uit zichzelf meningen geeft in plaats van te antwoorden op bijvoorbeeld enquêtes. Mensen zullen eerder een eerlijke mening delen op social media dan wanneer hen om een mening wordt gevraagd. Bij OBI4wan hebben wij een speciaal team van experts dat dagelijks bezig is met het monitoren van de online reputatie van onze klanten. Maar hoe monitoren zij die reputatie? OBI Insights analiste Louelle Pesurnaij vertelt in dit blog over de zeven pijlers van reputatiemanagement.

De 7 pijlers van reputatiemanagement: RepTrak© methodologie

Om een reputatie te kunnen managen moet je eerst weten waar je naar moet kijken. Reputatiemanagement -online en offline- is het proces van inventariseren, beïnvloeden en optimaliseren van het publieke vertrouwen in een organisatie via online en offline media. Dit houdt in dat je als communicatieprofessional voor jouw merk of organisatie data verzamelt over wat er gezegd wordt over jouw merk, invloed uitoefent waar dit nodig is om de reputatie bij te sturen én het geheel optimaliseert om jouw reputatie te versterken.

“(Online) Reputatiemanagement is het proces van inventariseren, beïnvloeden en optimaliseren van het publieke vertrouwen in een organisatie via online & offline media.” – Louelle Pesurnaij, media analist OBI Insights

De meest gebruikte methode om die reputatie te meten is de RepTrak© methode – of de 7 reputatiepijlers – van het Reputation Institute (Van Riel, C., 2014). Het doel van van het Reputation Institute is om organisaties te helpen met het beantwoorden van de volgende vragen:

  • Wat is mijn reputatie?
  • Hoe vergelijkt mijn reputatie?
  • Hoe kan ik mijn reputatie verbeteren?

Reputatiepijlers in de praktijk

Het model van het Reputation Institute gaat uit van de “7 dimensies van bedrijfsreputatie” waarop een organisatie beoordeeld wordt. Deze pijlers zijn afgeleid van 4 emotionele indicatoren: vertrouwen, waardering, bewondering en goed gevoel.  De pijlers meten welke beelden er bij de doelgroepen leven ten aanzien van verschillende onderwerpen die met de organisatie te maken hebben. Naast consumenten worden hier ook de opinies van belangrijke stakeholders in meegenomen. Reptrak reputatiepijlers - OBI4wanDe 7 dimensies waarop een organisatie beoordeeld wordt:

1. Producten of diensten
Deze pijler gaat over de kwaliteit van producten of diensten die een organisatie levert. Daarbij wordt gekeken naar prijs/kwaliteitsverhouding, of het aanbod overtuigend is en of het aan de wensen van consumenten voldoet. In de top 10 van organisaties die hoog scoren op deze dimensie staat onder andere Intel, Lego en Canon. Allemaal producten die weten te overtuigen in prijs/kwaliteitsverhouding.

2. Innovatie
Wordt je organisatie als een innovatieve, vooruitstrevende organisatie gezien? Ben je in staat je snel aan te passen aan de ontwikkelingen in de markt? Een organisatie die vaak pioniert met innovatieve producten of diensten zal hoog scoren op deze pijler.

3. Werkomgeving
Worden werknemers in de organisatie goed beloond voor hun werk? Werknemerswelzijn en ontwikkelingsmogelijkheden zijn hierbij belangrijke argumenten. Het winnen van awards rondom werkgeverschap kan hieraan bijdragen. Een organisatie die hoog scoort op deze reputatiepijler is – niet geheel verrassend – Google. De manier waarop zij hun kantoren inrichten draagt bij aan het werknemerswelzijn.

4. Governance
De pijler Governance gaat over openheid en transparantie van de organisatie. Hierbij wordt onder andere beoordeeld op ethisch verantwoord gedrag en eerlijk zaken doen.

5. Burgerschap
Milieubewustzijn, maatschappelijk verantwoord ondernemen en maatschappelijke invloed vallen onder burgerschap. Wat voor (positieve) invloed heeft de organisatie op de samenleving?

6. Leiderschap
Is de organisatie goed georganiseerd? Hoe goed is het management? Hebben zij een heldere visie en laten zij aansprekend leiderschap zien? Een organisatie die geleid wordt door een CEO met een goede voorbeeldrol zal hier hoog op scoren.

7. Prestaties
De laatste pijler gaat over de financiële prestaties van de organisatie. Winstgevendheid, boven verwachting presteren en een sterke groei in het aantal klanten zijn punten waarnaar gekeken wordt.

De 7 pijlers zijn meetbaar door middel van interviews of vragenlijsten, zoals het Reputation Institute dat doet. Maar je kunt dit ook meten via je mediakanalen. Met name social media-uitingen zijn hier geschikt voor, omdat op social media veel (ongevraagde) meningen worden geuit. Content uit nieuwsbronnen is vaak genuanceerder. Je legt dan de argumenten naast een uiting om te beoordelen of er steun of kritiek geuit wordt over één van de dimensies.

De RepTrak© methode geeft met name inzicht over de langere termijn – maand- of kwartaalbasis – omdat er niet dagelijks op alle pijlers meningen gevonden zullen worden.

Welke pijlers zijn het belangrijkst?

Uit het meest recentelijke onderzoek van het Reputation Institute (2017) is gebleken dat niet alle pijlers even zwaar meewegen. Het blijkt dat Innovatie voor het eerst sinds vijf jaar een (relatief) minder belangrijke reputatie driver is. Bij de Innovatie pijler wordt er bijvoorbeeld gekeken naar hoe vernieuwend een merk is en hoe gemakkelijk deze organisatie zich aanpast aan de ontwikkelingen in de branche.

Producten en diensten (P&S) is nog steeds de belangrijkste drijfveer van reputatie. Hierbij wordt onder andere gekeken naar de kwaliteit van de producten en diensten en of er een goede verhouding is met de prijs. De P&S-pijler wordt gevolgd door Governance en MVO. Bij Governance wordt er bijvoorbeeld gekeken naar de ethiek en transparantie van een organisatie en bij MVO kijkt men naar hoe milieuvriendelijk een organisatie is en welke bijdrage deze levert aan de maatschappij. Van zowel P&S, Governance en MVO is het belang gestegen ten opzichte van vorig jaar.

reputatie-pijlers

Als organisatie is het dus van belang om goed in de gaten te houden welke pijlers van belang zijn en wat de reputatie is ten opzichte van deze specifieke pijlers. Ons OBI Insights team is dagelijks bezig met het meten van reputaties van onze klanten op social media. De expertise die zij in huis hebben draagt bij aan een nauwkeurig beeld van de reputatie van jouw merk of organisatie en geeft jou als communicatieprofessional de mogelijkheid om actiegerichte inzichten om te zetten in reputatiemanagement.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI Insights en wat het team van analisten kan betekenen voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op via info@obi4wan.com of bel ons op +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts