Hoe de Koninklijke Oosterberg een hoge klanttevredenheid realiseert mede via WhatsApp
Ontdek hoe landelijk opererende elektrotechnische groothandel Oosterberg haar klanten een hoge klanttevredenheid bereikt door het persoonlijke contact via het Message-platform.
Met 21 vestigingen en 4 business units door heel Nederland staat technische groothandel Koninklijke Oosterberg bekend om haar expertise en persoonlijke service. Door extern onderzoek van Bouwkennis is Oosterberg in 2025 weer als meest klantvriendelijke Nederlandse groothandel uit de bus gekomen. Traditioneel bellen elektriciens en installateurs met de vestiging van Oosterberg. Maar deze klanten vroegen steeds vaker of ze een fotootje ‘even konden appen’. Om het persoonlijke klantcontact nog toegankelijker te maken, is het bedrijf begonnen met Whatsapp-for-Business als extra kanaal voor klantcommunicatie.
In de praktijk leidde het “even appen” ertoe dat klanten berichtjes ging sturen naar privé-nummers van accountmanagers en binnendienst medewerkers van Oosterberg. Dat was onoverzichtelijk, lastig te beheren en onpraktisch, bijvoorbeeld als accountmanagers vrij waren. Koninklijke Oosterberg zocht daarom naar een klantvriendelijke gebruikersvriendelijke én beheersbare oplossing.
Eén centrale oplossing voor WhatsApp én CRM
De oplossing werd gevonden in Message: een centraal platform voor WhatsApp-communicatie, gekoppeld aan Microsoft Dynamics CRM. Koninklijke Oosterberg startte met een pilot waarbij enkele vestigingen elk een eigen WhatsApp-nummer kregen. De reacties van klanten waren positief: de drempel om contact op te nemen werd lager, en vragen werden sneller opgevolgd.
Na de succesvolle testfase volgde een landelijke uitrol: alle vestigingen kregen hun eigen WhatsApp-nummer via Message.
Direct klantinzicht via Dynamics-integratie
De kracht van deze oplossing zit in de slimme koppeling met Dynamics CRM. Medewerkers zien bij binnenkomende WhatsApp-berichten direct de bijbehorende klantgegevens, zoals naam, bedrijf en eerdere contactmomenten. Vanuit Message kunnen ze bovendien eenvoudig doorklikken naar de volledige klantkaart in Dynamics.
Ook werkt de integratie andersom: vanuit Dynamics kunnen medewerkers met één klik een WhatsApp-bericht versturen via Message. Dat maakt het klantcontact niet alleen sneller, maar ook slimmer en centraler.
Het beheer van Message ligt bij de IT-afdeling van Koninklijke Oosterberg en wordt aangestuurd door Reint Cornegoor. Zo is er een duidelijke structuur en blijft het gebruik organisatiebreed consistent. Tegelijkertijd hebben de vestigingen de vrijheid om klanten lokaal te bedienen via hun eigen WhatsApp-nummer, herkenbaar en persoonlijk.
De resultaten op een rij
- Landelijke uitrol na succesvolle pilot
- Hogere klanttevredenheid dankzij laagdrempelig WhatsApp-contact
- Initiële stijging in Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Efficiënter klantcontact dankzij directe CRM-koppeling
- Snellere afhandeling van vragen door realtime klantinzicht
- Gebruiksvriendelijke oplossing voor alle vestigingen
“Message is voor ons echt een schot in de roos. Het systeem is overzichtelijk, makkelijk in gebruik en sluit perfect aan op onze wensen. De samenwerking met OBI4wan verloopt soepel en snel. Ze denken mee en zorgen dat alles werkt zoals wij het nodig hebben.”
Vooruitkijken: nog meer inzicht voor medewerkers
Koninklijke Oosterberg kijkt al naar de volgende stap. Zo wordt gewerkt aan het toevoegen van meer klantinformatie in Message, zoals orderhistorie en openstaande offertes. Ook staat de implementatie van Single Sign-On (SSO) via Dynamics op de planning.
Zelf ook met WhatsApp aan de slag?
Vraag een demo aan en we laten je graag alle mogelijkheden zien.