Chatbots analyseren en ontwikkelen in onderzoek masterstudenten Tilburg University

Chatbots OBI4wan University Tilburg

Het is al lange tijd een belangrijk thema in wetenschap en techniek, maar in steeds grotere mate doet Artificial Intelligence (AI) nu ook zijn intrede in het dagelijks leven van de consument. Bij AI nemen computers taken over waar voorheen menselijke intelligentie voor nodig was. Dr. Christine Liebrecht, universitair docent aan Tilburg University, verricht vanuit haar vakgebied communicatie- en informatiewetenschappen onderzoek naar de chatbot-toepassing van AI. Voor het vak ‘Webcare’ ging Christine samen met een groep masterstudenten aan de slag met chatbots. Uit hun analyse blijkt dat er grote variatie is in zowel de functionaliteiten als de mate waarin de chatbots menselijk overkomen.

Christine vertelt over haar interesse voor chatbots: “Digitalisering en automatisering gaan in rap tempo. Als communicatiewetenschapper ben ik bijzonder geïnteresseerd in het contact tussen organisaties en hun klanten, en dan specifiek hoe je dat klantcontact prettig en persoonlijk kunt houden ondanks deze toenemende digitalisering en automatisering. Chatbots zijn op dat vlak het perfecte instrument om te bestuderen. Je converseert namelijk met een code, maar er komen wel allerlei psychologische processen bij kijken. Hoe kun je chatbots ontwikkelen die voor een optimale gebruikerservaring zorgen? Aangezien AI een steeds grotere rol gaat spelen in het dagelijks leven, willen wij onze studenten natuurlijk goed voorbereiden op een toekomstige baan en innovatieve vraagstukken waarmee zij te maken gaan krijgen.”

Organisaties zien dat klanten steeds vaker vragen stellen via online kanalen. Volgens Christine wordt het voor organisaties daarom steeds interessanter om te kijken welke vragen zij met AI kunnen afvangen. Christine vertelt:

“Zeker veelgestelde vragen met generieke antwoorden lenen zich hier goed voor. Het zou zonde zijn om daar de kostbare tijd van een medewerker aan te besteden. Liever houdt de medewerker zich bezig met complexere vragen.”

Prototype aan de hand van aanbevelingen

In het corpusonderzoek dat de studenten van Christine uitvoerden werden tientallen chatbots uit verschillende branches geanalyseerd op de criteria performance, design, user experience en de aanwezigheid van menselijke kenmerken. Zowel tussen de branches als binnen de branches bleek de mate waarin deze criteria waren doorgevoerd sterk te verschillen. Op basis van die bevindingen schreven de studenten een rapport met daarin aanbevelingen voor de inzet van chatbots.

Met deze aanbevelingen bouwden de studenten op het chatbot-platform van OBI4wan in kleine groepjes aan verschillende prototypes voor een chatbot. Voor de bouw van de chatbots is geen programmeerkennis nodig. De meeste studenten waren in staat om binnen een paar uur tot een dag een bot te bouwen die antwoorden kon geven op verschillende vragen over een specifiek onderwerp. Bijvoorbeeld op vragen over verzendkosten of de retour policy.

Chatbot Platform OBI4wan University Tilburg

Veel aandacht voor performance, minder voor het gesprek zelf

Uit de bestudeerde chatbots bleek dat de meeste organisaties veel aandacht hebben voor de performance van een bot, maar dat de gesprekken nog regelmatig vastliepen. Christine vertelt: “Veel chatbots werken met buttons. Dat verhoogt natuurlijk de performance want een gesprek kan dan eigenlijk niet fout lopen. Maar als gebruiker heb je weinig plezier en zeggenschap in het gesprek. Het gesprek voelt ook niet natuurlijk aan. Het advies van onze studenten, dat zij zelf ook doorvoerden in hun prototype, is dan ook om voor een combinatie te gaan. Gebruik gerust buttons in het gesprek om de kaders te geven, maar geef de gebruiker ook de vrijheid om op bepaalde momenten zelf een vraag in te typen.”

Student Jodie Dame nam deze aanbeveling direct mee bij de bouw van haar chatbot Bob. “We hebben de chatbot niet alleen menselijker gemaakt door deze een avatar en naam te geven. Onze chatbot, gebouwd voor een fictieve vliegtuigmaatschappij, kreeg de naam Bob en kon vragen beantwoorden over de hoeveelheid hand- en ruimbagage die meegenomen mag worden in de business class of economy class. Maar daarnaast kreeg de gebruiker ook de vrijheid om zelf de informatie in te typen of gebruik te maken van buttons. Dat maakt het geheel ook nog eens heel gebruiksvriendelijk.”

 

Chatbot Bob University Tilburg

Menselijke kenmerken belangrijk, maar ook een risico

Student Jodie signaleerde in haar onderzoek dat er verschillende manieren zijn om een chatbot conversatie prettig en natuurlijk te laten verlopen door de toevoeging van menselijke kenmerken. Ze zegt daarover: “Om verwachtingen te managen is het belangrijk om voor de start van een conversatie duidelijk te maken dat de gebruiker met een chatbot converseert. Maar zelfs als het duidelijk is dat men met een chatbot in gesprek is, is het belangrijk om kunstmatigheid uit de weg te gaan. Een goed voorbeeld hiervan is de reactietijd van de bot. Chatbot bouwers zien een zo kort mogelijke reactietijd als efficiënt, maar voor de gebruiker voelt dit veel te onnatuurlijk en machine-achtig aan. Idealiter neemt de bot minstens 2 seconden de tijd om te antwoorden en is er een typing bubble zichtbaar voor het meest natuurlijke effect.”

Dat het nauw steekt met het toekennen van menselijke eigenschappen aan niet-menselijke wezens, zoals chatbots, merkte ook student Maria Luis Gonçalves Fernandes tijdens het onderzoek:

“Met kleine elementen, zoals het gebruik van emoji’s, kun je subtiel een menselijke toon toevoegen aan het gesprek. Echter zijn emoji’s niet voor elke branche geschikt. Het is dus een dunne lijn en je moet scherpe afwegingen maken.”

Maria vervolgt: “Zo kan humor een chatbot heel menselijk maken, maar het is ook een valkuil. Wat als grappig wordt ervaren is heel persoonlijk en timing speelt een belangrijke rol. In het slechtste geval kan het negatieve gevolgen hebben die een chatbot moeilijk kan lijmen. Mijn advies is daarom om alleen humor in te zetten als je er zeker van bent dat de gebruiker het kan waarderen.” 

Grote diversiteit in handover naar medewerker

Uit de analyse bleek ook dat er grote verschillen zaten in hoe organisaties de handover naar een echte klantenservicemedewerker inzetten. Bij enkele organisaties werd de gebruiker na een begroeting door de chatbot direct doorgezet naar een live-chat medewerker. Soms was er überhaupt geen handover mogelijk en soms alleen na een communicatie-error. Christine vertelt: ”Organisaties kunnen goede redenen hebben voor het wel of niet bieden van een handover. Maar het was opvallend dat de manier waarop de verwijzing werd geformuleerd varieerde van vriendelijk tot minder vriendelijk. Een gemiste kans voor organisaties, want het draagt wel bij aan de totaalervaring van klanten.”

Chatbots OBI4wan and University Tilburg

Goed gevoel belangrijk voor gebruiker

Wat studenten nauwelijks terugzagen bij de bestudeerde chatbots, was aandacht voor het privacy statement van de organisatie. Christine vertelt: “Het is een grijs gebied of dat nodig is of niet, maar het kan de gebruiker wel het gevoel geven dat je voorzichtig met ze omgaat. ”Jodie vult aan:

”Het hoeft er dan ook helemaal niet dik bovenop te liggen. Een chatbot die zegt: ‘Ik zal zorgvuldig met je gegevens omgaan’ met daarbij een linkje naar het privacy statement kan al voldoende zijn.”

Genoeg punten dus waar organisaties nog wat extra aandacht aan mogen besteden. Maar moet een chatbot dan helemaal volmaakt zijn voordat deze online gaat? Volgens Maria niet. Zij vertelt: “Uiteindelijk gaat het om de algehele ervaring van de gebruiker. Belangrijk blijft natuurlijk dat de chatbot vragen correct interpreteert en de gebruiker echt verder helpt. Daarom is het goed om je chatbot steeds te blijven verbeteren. Zolang gebruikers zich comfortabel voelen, plezier hebben in de conversatie en de indruk hebben dat ze in controle zijn, vinden ze het geen probleem dat ze niet door een persoon geholpen worden maar door een chatbot.”

Zelf eenvoudig een chatbot bouwen? Test ons chatbot platform nu 14 dagen gratis!

Recent Posts