7 tips om je klant effortless ervaringen te bieden

Goede service gaat natuurlijk veel verder dan alleen het correct beantwoorden van een vraag of het bieden van een oplossing voor een probleem. Om echte engaged customers te krijgen moet je er niet alleen naar streven om te voldoen aan de verwachtingen van je klant, maar deze verwachtingen zelfs overtreffen door alles in het proces zo effortless of soepel mogelijk te maken. Waar loyale klanten wel merktrouw zijn, dragen zij dat niet per definitie uit. Een engaged customer is trouw aan een merk, maar stelt daarnaast ook interactie met de organisatie op prijs. Uiteindelijk zijn dit de klanten die écht uitgroeien tot merkambassadeurs. Maak het je klant daarom zo makkelijk mogelijk, zorg dat je ‘m altijd een stapje voor bent, wees correct, consistent en empatisch, maar wees ook leuk! Deze 7 tips geven praktische handvatten om in te zetten op truly engaged customers.

Het lijkt een open deur, maar toch gaat het hier wel eens mis. Zorg dat je vlot reageert op klantvragen of opmerkingen. Hoe vlot dat moet zijn hangt weer af van het kanaal. Zo is het acceptabel als de reactietijd van een e-mail een paar werkdagen is, maar voor live chat is het belangrijk niet langer dan een minuut of 2 als reactietijd aan te houden. Het is daarbij goed om de verwachtingen te managen en aan te geven binnen hoeveel tijd de klant op een antwoord kan rekenen. Zo weet de klant wat hij kan verwachten en heb je de mogelijkheid om de verwachtingen te overtreffen door sneller te reageren. Bij DHL managen ze de verwachtingen door op de website duidelijk aan te geven wat de reactietijden zijn.

Nog zo’n open deur? Dat zou je denken, maar zodra een service team groter wordt bestaat het risico dat antwoorden, oplossingen of aanpak per agent gaan verschillen. Een klant die meerdere agents spreekt kan daardoor in verwarring of zelfs geïrriteerd raken. Voor je het weet is het geen blije klant meer.
Het instellen van standaard antwoorden kan hiervoor een laagdrempelige, maar doeltreffende, oplossing zijn. Hierbij kun je met één klik kiezen uit een van de vooraf ingestelde antwoorden. Maar ook het integreren van een knowledge base behoort tot de mogelijkheden. Een knowledge base is een (geïntegreerde) kennisbank die de service agent altijd snel en consequent het juiste antwoord voorschotelt dat doorgezet kan worden naar de klant. We schreven al eerder over het nut en de mogelijkheden van een knowledge base in het blog ‘Het belang van kennismanagement in slimme organisaties’. Maar ook als je geen knowledge base gaat aanleggen zorg dan dat alle neuzen dezelfde kant op staan en dat agents er eenzelfde aanpak op nahouden.

Wil je het echt effortless maken, zorg dan dat je daar bent waar je klant zich bevindt, en wees makkelijk bereikbaar via dit voorkeurskanaal. Uit onderzoek van Forbes blijkt namelijk dat er een correlatie is tussen voorkeurskanalen en klanttevredenheid. 27% van de respondenten gaf aan dat het niet kunnen gebruiken van een voorkeurskanaal bijdraagt aan een slechte klantervaring. Welke kanalen dit zijn hangt natuurlijk af van je doelgroep. Met 13,3 miljoen Nederlandse gebruikers is WhatsApp volledig omarmd door jong en oud. Daarmee biedt de WhatsApp Business API mooie kansen voor klantenservice op dit kanaal. Maar kenmerkt jouw doelgroep zich door bijvoorbeeld een lage leeftijd, dan is het aan te raden onderzoek te doen naar de mogelijkheden van bijvoorbeeld TikTok of Instagram.

Zorg niet alleen dat je bereikbaar bent op de voorkeurskanalen van je klant, maar wees ook bereikbaar op de tijden dat jouw klant daar aanwezig is. Analyseer hiervoor wanneer klanten actief zijn op je website. Voor een gemeente en haar inwoners zal het geen enkel probleem zijn dat de klantenservice alleen tijdens kantooruren open is. Voor een webshop ligt dit al heel anders. Als een klant ‘s avonds of in het weekend problemen ondervindt met het digitale winkelmandje dan is het heel fijn om via bijvoorbeeld live chat door het bestelproces heen geholpen te worden. Is die hulp er niet, dan zal de klant eerder geneigd zijn naar een webshop te gaan waar het bestelproces wel effortless verloopt. Kantoortijden aanhouden is in dat geval dus echt een gemiste kans!

De toekomst van klantenservice ligt in automatisering en selfservice. Het volledige klantcontactproces van a tot z automatiseren zal niet gebeuren, omdat de menselijke agent altijd onmisbaar zal blijven. Door automatisering kunnen we het echter wel sneller, accurater en leuker maken voor zowel klant als agent. In de toekomst zullen chatbots dan ook steeds vaker ingezet worden voor de afhandeling van veelgestelde vragen of als werkvoorbereider die aanvullende informatie opvraagt bij klanten. Hierdoor blijft er voor de menselijke agent tijd over om te focussen op mooie en leuke berichten die de klant niet alleen voorziet in de juiste informatie maar ook een goed gevoel geeft.

We schreven er eerder al een interessant blog over, maar herhalen het nog graag een keer: ken je klant! Spreek de taal van je klant en zorg dat je weet wat belangrijk is voor jouw klant. Een manier om dat te bereiken is door de social care afdeling in nauw contact te laten staan met de afdeling marketing, zodat er een actueel klantprofiel opgesteld kan worden. Beiden afdelingen beschikken meestal over diepe klantinzichten zowel door de vele klantgesprekken, rapportages als doelgroep- en klantonderzoek.

Zorg er daarnaast ook voor dat je je klant letterlijk kent. Breng daarvoor je CRM op orde. Door de klanthistorie hierin structureel op te slaan kun je snel terugzien via welk kanaal en over welk onderwerp er eerder contact is geweest. Hierdoor hoef je nooit meerdere keren dezelfde informatie uit te vragen en hoeft een klant niet keer op keer zijn verhaal te doen. Wel zo effortless!

Heb je de basis goed op orde en scoort jouw customer service afdeling goed op reactiepercentage, reactietijd en inhoudelijke correctheid, dan begint de echte fun! Leuke acties of weggevers zijn een veelgebruikt middel. Vaak zetten organisaties cadeautjes in als zij iets goed te maken hebben. Maar het is nog leuker om je klant eens te verrassen, puur omdat verrassingen gewoon leuk zijn! Bijvoorbeeld zoals bol.com doet bij een klant die gaat trouwen. Met een beetje mazzel deelt je klant dit, zoals een echt ambassadeur betaamt, op social media. Voor jouw organisatie weer mooie PR en een trouwe klant erbij!

Bij Spotler Engage leven we voor effortless engagement. Al onze oplossingen zijn erop gericht dat jij het je klanten én jezelf nog makkelijker maakt. In onze tool Engage komen alle gesprekken en vermeldingen overzichtelijk binnen. Hierdoor kun jij efficiënt en snel jouw klanten via hun voorkeurskanaal verder helpen. Naast de bekende platformen als Facebook, Twitter, live chat en messaging zijn ook integraties met bijvoorbeeld WhatsApp, telefonie en een knowledge base of CRM mogelijk.

Heb je de smaak te pakken en wil je die extra stap zetten op het gebied van klantervaring en weten hoe je het klanten en jezelf effortless kunt maken? Dan is de whitepaper ‘Webcare is meer dan online klantenservice‘ een aanrader om te lezen.