Chatbots: die interessantesten Einsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen

Der bekannteste Chatbot ist der Conversational Chatbot. Der Bot also, der das Gespräch mit Ihren Kunden führt. Aber das Potenzial von Chatbots übersteigt dies bei weitem. Chatbots können eingesetzt werden, um Prozesse im Hintergrund reibungslos ablaufen zu lassen oder die Mitarbeiter des Kundenservices proaktiv Informationen zur Verfügung zu stellen. Die ersten erfolgreichen Use Cases sind inzwischen Wirklichkeit geworden. 

Erfahren, welche Resultate Unternehmen mit Chatbots erzielen? Sehen Sie hier Chatbot Beispiele von unter anderem der Warenhauskette HEMA, der Versicherungsgesellschaft Univé, der Erasmus Universität, RTL und dem Transportunternehmen HTM? 

Der Hype um Chatbots lässt die Frage aufkommen, ob die menschliche Arbeitskraft im digitalen Kundenkontakt noch nötig ist. Werden Menschen nach und nach durch Roboter ersetzt? Ganz im Gegenteil. Frank Smit, Chief Innovation Officer bei Spotler Engage zufolge liegt die Stärke gerade in der Kombination von Mensch und Technologie. Frank spricht im Zusammenhang mit Chatbots  von einer zweiten industriellen Revolution:

„So wie man damals dachte, dass alle ihre Arbeit an Maschinen verlieren würden, ist es jetzt mit den Chatbots. Wobei Bots gerade dafür sorgen, dass die Arbeit von Kundenservice Mitarbeiter bedeutsamer wird. Dank Bots können Mitarbeiter ihren Kunden besser helfen, weil ihnen mehr Zeit zur Verfügung steht. Ein erfolgreicher Einsatz von Chatbots führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und einer erhöhten Effizienz.“

Als virtueller Mitarbeiter übernimmt ein Chatbot einfache Aufgaben von Servicemitarbeitern im Kundendienst. Bots fangen zum Beispiel den ersten Kundenkontakt auf und können einfache Fragen schnell beantworten. Auch klar definierte Aufgaben, wie zum Beispiel das Aktualisieren von CRM-Systemen oder das Kategorisieren von Anfragen mit Hilfe von Tags, können im Hintergrund von einem Chatbot durchgeführt werden.

Dadurch dass die intelligente Helfer die Beantwortung von einfachen Fragen übernehmen, haben Mitarbeiter mehr Zeit sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern. Ihre Arbeit wird  somit bedeutungsvoller, was zu höherer Zufriedenheit am Arbeitsplatz führt. Servicemitarbeiter sind auch im digitalen Zeitalter noch immer sehr wichtig. Im Folgenden beschreiben wir einige erfolgreiche Einsatzgebiete von Chatbots aus der Praxis:

Eine häufige Einsatzmöglichkeit für Chatbots ist die Arbeitsvorbereitung.  Ein Chatbot kann im First-Level Support eingesetzt werden und dort einfache Kundenfragen abfangen.  Eine der wichtigsten Voraussetzungen dafür ist, dass der Chatbot die Intention des Kunden erkennen kann. Der Bot muss die Nachricht des Kunden korrekt interpretieren können, um seine Antwort zu formulieren. Außerdem bietet ein Chatbot als Arbeitsvorbereiter großen Mehrwert, wenn er Kundennummern und E-Mail-Adressen identifizieren kann. Fehlen bestimmte Informationen, die für die Bearbeitung einer Kundenanfrage notwendig sind, kann ein Chatbot diese eigenständig beim Kunden erfragen und dann an einen Kundenservice Mitarbeiter übergeben. Auf diese Weise stehen dem Kundenservice Mitarbeiter sofort alle wichtigen Infos zur Verfügung.

Ein Chatbot kann auch zur Vorbereitung von Antworten eingesetzt werden. In diesem Anwendungsfall, sucht er auf Basis von Kundenkontakten aus der Vergangenheit, passende Antworten auf Anfragen heraus und stellt diese den Servicemitarbeitern zur Verfügung stellen.  Das niederländische Flugunternehmen KLM setzt diese Art von Chatbot schon seit längerem erfolgreich ein. Wenn Servicemitarbeiter Kundenanfragen beantworten müssen, schlägt der Chatbot eine Antwort vor, die auf Erfahrungen mit ähnlichen Kundenanfragen basiert.

In 50% der gestellten Fragen an KLM hat der Chatbot dem Kundenservice Mitarbeiter eine Antwort vorgeschlagen. Nach der Beurteilung der Antwort durch einen Mitarbeiter konnte die Antwort dann auch dem Kunden geschickt werden.

Dieser erste Schritt in der Verwendung eines Chatbots hat inzwischen dafür gesorgt, dass KLM vertrauensvoll auf einen Conversational Chatbot umgestiegen ist, der auch tatsächlich mit den Kunden Gespräche führt.

Ein weiterer Anwendungsbereich von Chatbots ist es, Kunden und Mitarbeitern proaktiv Informationen zu senden. Diese Art von Chatbot wird unter anderem bei den folgenden Unternehmen angewendet: Jinek, Eneco, Treintje, KLM und NOS Update. Nach dem Einloggen werden dem Nutzer individuelle Inhalte angezeigt. Beispielsweise schickt KLM Updates über gebuchte Flüge und der Nachrichtenkanal NOS sendet täglich ein Update der aktuellen Nachrichten des Tages.

Plattformen, die für den Einsatz eines Chatbots geeignet sind, sind zum Beispiel Facebook Messenger und WhatsApp. Der große Vorteil dieser Kanäle ist es, dass Kunden sich sowie schon dort befinden. Diese Plattformen werden anhand von neuen Technologien anders genutzt als wir es gewohnt sind. Aber aufgepasst: es handelt sich dabei um völlig andere Bots als die Conversational Bots, die Gespräche führen.

Ein Chatbot, der proaktiv Informationen zur Verfügung stellt, kann auch im Hintergrund wichtig sein. Denken Sie z.B. an einen Chatbot, der Störungsmeldungen überwacht und proaktiv einen Bericht an den Monteur sendet, damit dieser schnell handeln kann.

Eine weitere Anwendung für Chatbots liegt darin, Routinearbeiten ausführen zu lassen. Der Chatbot ist dann für Kunden weniger sichtbar, aber kann im Hintergrund viele eindeutige Aufgaben übernehmen, was den Serviceprozess beträchtlich effizienter machen kann. Einige Beispiele von weniger sichtbaren Chatbots…

Über das Monitoring der Berichterstattung über soziale Medien und Messaging-Kanäle durch Servicemitarbeitern werden viele Beiträge gefunden, die keine Antwort benötigen. Denken Sie dabei an Reaktionen über Facebook, wo Menschen einander taggen. Diese Posts werden auch in Tools für Social Media Management und Monitoring angezeigt, müssen aber per Hand von einem Servicemitarbeiter abgearbeitet werden.

Hierfür lohnt sich der Einsatz eines Chatbots. Der Chatbot erkennt Beiträge, in denen lediglich eine Person getagged wird und kann diese selbständig abhaken und schließen. Indem der Chatbot diese Aufgabe übernimmt, haben Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen. Auf diese Weise kann die durchschnittliche Beantwortungszeit und Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden.

Indem er die  Absicht (Intention) des Kunden erkennt,  kann der Chatbot Beiträge auch automatisch zuweisen. Da der Chatbot weiss, welche Mitarbeiter eingeloggt sind und welcher Mitarbeiter der richtige für die Beantwortung der Frage ist, kann er die Arbeit schon gut vorbereiten, indem er die Postings an die richtigen Personen weiter leitet.

Viele Kundenservice-Teams fügen ihren Beiträgen ein Schlagwort (Tag) hinzu, damit letztendlich in den Reportings der Effekt in Bezug auf bestimmte Themen gemessen werden kann. Ein Chatbot ist in der Lage, diese Postings zu erkennen und automatisch einen Tag zu vergeben. Das erspart den Servicemitarbeitern eine zusätzliche Aktion. Außerdem bleibt so mehr Zeit, einen besseren Service zu bieten.

Aber was bringt der Einsatz eines Chatbots tatsächlich? Beim Einsatz eines Chatbots in der OBI4wan-Lösung gilt für jede Aufgabe, dass dieser in der Umgebung als vollwertiger Mitarbeiter implementiert wird. Servicemitarbeiter sehen zudem in Echtzeit, welche Beiträge gerade vom Chatbot bearbeitet  werden und welche Nachrichten bereits abgearbeitet wurden.

Dies bedeutet auch, dass Sie als Unternehmen über die Aktivitäten Ihres Chatbots Reportings erstellen können. Wieviel Zeit erspart Ihnen ein Chatbot? Und wieviel Zeit bleibt den Mitarbeitern dadurch, bei komplexen Fragen einen guten Service zu liefern? Sind Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit seit dem Einsatz Ihres Chatbots gestiegen? Aufschluss darüber, welche Resultate Sie mit einem Chatbot erzielen können, gibt der sogenannte Chatbot Feasibility Report. Hierbei handelt es sich um eine Kosten-Nutzen Analyse, die der Implementierung des Chatbots voraus geht und genau angibt, wo sich der Einsatz des Chatbots am meisten lohnt.

Obenstehende Beispiele sind nur einige Anwendungsmöglichkeiten von unendlichen Möglichkeiten, um Bots einzusetzen. Für jede Frage oder jedes Problem gibt es eine Lösung, bei der ein Bot einen Mehrwert darstellen kann. Wie können Sie in Ihrem Unternehmen mit einem Chatbot starten? Lesen Sie dazu diesen früheren Artikel, wie Sie in 5 Schritten einem effizienten Chatbot erstellen. An dieser Stelle wird auch von mir umschrieben, dass der Zweck der Anwendung eindeutig sein muss, bevor über die Einsatzmöglichkeiten nachgedacht werden kann.

Aus diesem Grunde seien Sie sich über die Ziele im Klaren und überlegen Sie gut, wie ein Chatbot in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden kann. Die Möglichkeiten von Chatbots sind nicht nur ideal für den Einsatz im Service, sondern auch für Marketing und Sales. Begrenzen Sie den Aufgabenbereich des Chatbots auf eine Aufgabe und sorgen Sie dafür, dass diese erfolgreich ausgeführt wird. Haben Sie noch eine andere Anwendungsmöglichkeit für einen Chatbot in Ihrem Unternehmen? Dann lassen Sie uns dies wissen!