Chatbots: die interessantesten Einsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen

Chatbots Customer ServiceDieser Artikel erschien vorher auf Frankwatching.

Chatbots werden immer mehr auf breiter Ebene eingesetzt. Die Zeiten, in denen ausschließlich größere Unternehmen Ihre Service Prozesse mit den schlauen virtuellen Mitarbeiter optimiert haben, sind vorbei. Die Chatbot Technologie ist mittlerweile auch für kleine und mittelständische Unternehmen in greifbare Nähe gerückt. Der Einsatz von Chatbots wird immer zugänglicher und es gibt zahlreiche Einsatzmöglichkeiten. Wir haben für Sie die interessantesten Einsatzmöglichkeiten für Chatbots zusammengefasst.

Der bekannteste Chatbot ist der Conversational Chatbot. Der Bot also, der das Gespräch mit Ihren Kunden führt. Aber das Potenzial von Chatbots übersteigt dies bei weitem. Chatbots können eingesetzt werden, um Prozesse im Hintergrund reibungslos ablaufen zu lassen oder Kundenservicemitarbeitern  proaktiv Informationen zur Verfügung zu stellen. Die ersten erfolgreichen Einsätze sind inzwischen Wirklichkeit geworden. In diesem Artikel werde ich auf ein paar näher eingehen.

Die zweite industrielle Revolution: Chatbots als Ergänzung zum Menschen

Der Hype um Chatbots lässt die Frage aufkommen, ob die menschliche Arbeitskraft im Kundenservice noch nötig ist. Werden Menschen nach und nach durch Roboter ersetzt? Ganz im Gegenteil. Frank Smit, Chief Innovation Officer bei OBI4wan zufolge liegt die Stärke gerade in der Kombination von Mensch und Technologie. Frank spricht im Zusammenhang mit Chatbots  von einer zweiten industriellen Revolution:

So wie man damals dachte, dass alle ihre Arbeit an Maschinen verlieren würden, ist es jetzt mit den Chatbots. Wobei Bots gerade dafür sorgen, dass die Arbeit von Kundenservice Mitarbeiter bedeutsamer wird. Dank Bots können Mitarbeiter ihren Kunden besser helfen, weil ihnen mehr Zeit zur Verfügung steht. Ein erfolgreicher Einsatz von Chatbots führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und einer erhöhten Effizienz.“

Als virtueller Mitarbeiter übernimmt ein Chatbot einfache Aufgaben von Servicemitarbeitern oder vom Kundenservice-Team. Bots fangen zum Beispiel den ersten Kundenkontakt auf und können einfache Fragen schnell beantworten. Auch klar definierte Aufgaben, wie zum Beispiel das Aktualisieren von CRM-Systemen oder das Kategorisieren von Anfragen mit Hilfe von Tags, können im Hintergrund von einem Chatbot durchgeführt werden.

Dadurch dass Chatbots die Beantwortung von einfachen Fragen übernehmen, haben Mitarbeiter mehr Zeit sich um komplexe Kundenanfragen zu kümmern. Ihre Arbeit wird  somit bedeutungsvoller, was zu höherer Zufriedenheit am Arbeitsplatz führt. Servicemitarbeiter sind auch im digitalen Zeitalter noch immer sehr wichtig. Wir zeigen Ihnen gerne ein paar erfolgreiche Einsätze von Chatbots, die wir bereits in der Praxis sehen.

Chatbots als Arbeitsplaner

Eine häufige Einsatzmöglichkeit für Chatbots ist die Arbeitsvorbereitung.  Ein Chatbot kann im First-Level Support eingesetzt werden und dort einfache Kundenfragen abfangen.  Eine der wichtigsten Voraussetzungen dafür ist, dass der Chatbot die Intention des Kunden in dessen Beitrag erkennen kann. Außerdem sollte er, Kundennummern und E-Mail-Adressen identifizieren können. Fehlen bestimmte Informationen, die für die Bearbeitung einer Frage notwendig sind, kann ein Chatbot diese eigenständig beim Kunden erfragen und dann an einen Kundenservice Mitarbeiter übergeben. Auf diese Weise stehen dem Kundenservice Mitarbeiter sofort alle wichtigen Infos zur Verfügung.

 

Chatbots IntentionsChatbots, die Antworten vorbereiten

Chatbots können auf Basis von Kundenkontakten aus der Vergangenheit, passende Antworten auf Anfragen herausfiltern und diese den Servicemitarbeitern zur Verfügung stellen.  Das niederländische Flugunternehmen KLM setzt diese Art von Chatbot schon seit längerem erfolgreich ein. Wenn Servicemitarbeiter Kundenanfragen beantworten müssen, schlägt der Chatbot eine Antwort vor, die auf Erfahrungen mit ähnlichen Kundenanfragen basiert.

In 50% der gestellten Fragen an KLM hat der Chatbot dem Kundenservice Mitarbeiter eine Antwort vorgeschlagen. Nach der Beurteilung der Antwort durch einen Mitarbeiter konnte die Antwort dann auch dem Kunden geschickt werden.

Dieser erste Schritt in der Verwendung eines Chatbots hat inzwischen dafür gesorgt, dass KLM vertrauensvoll auf einen Conversational Chatbot umgestiegen ist, der auch tatsächlich mit den Kunden Gespräche führt.

Proaktiv Informationen senden

Eine weitere Einsatzmöglichkeit von Chatbots ist es, Kunden und Mitarbeitern proaktiv Informationen zu senden. Diese Art von Chatbot wird unter anderem bei den folgenden Unternehmen angewendet: Jinek, Eneco, Treintje, KLM und NOS Update. Nach dem Einloggen werden dem Nutzer individuelle Inhalte angezeigt. Beispielsweise schickt KLM Updates über gebuchte Flüge und der Nachrichtenkanal NOS sendet täglich ein Update der aktuellen Nachrichten des Tages.

Plattformen, die für einen Chatbot-Einsatz geeignet sind, sind zum Beispiel Facebook Messenger und WhatsApp. Der große Vorteil dieser Kanäle ist es, dass Kunden sich sowie schon dort befinden. Diese Plattformen werden anhand von neuen Technologien anders genutzt als wir es gewohnt sind. Aber aufgepasst: es handelt sich dabei um völlig andere Bots als die Conversational Bots, die Gespräche führen.

Ein Chatbot, der proaktiv Informationen zur Verfügung stellt, kann auch im Hintergrund wichtig sein. Denken Sie z.B. an einen Chatbot, der Störungsmeldungen überwacht und proaktiv einen Bericht an den Monteur sendet, damit dieser schnell handeln kann.

Chatbots, die im Hintergrund, innerhalb des Kundenservice-Teams, mitarbeiten

Eine weitere Anwendung für Chatbots liegt darin, Routinearbeiten ausführen zu lassen. Der Chatbot ist dann für Kunden weniger sichtbar, aber kann im Hintergrund viele eindeutige Aufgaben übernehmen, was den Serviceprozess beträchtlich effizienter machen kann. Einige Beispiele von weniger sichtbaren Chatbots…

1. Automatisches Schließen von Beiträgen, die keine Antwort benötigen

Über das Monitoring der Berichterstattung über soziale Medien und Messaging-Kanäle durch Servicemitarbeitern werden viele Beiträge gefunden, die keine Antwort benötigen. Denken Sie dabei an Reaktionen über Facebook, wo Menschen einander taggen. Diese Posts werden auch in Tools für Social Media Management und Monitoring angezeigt, müssen aber per Hand von einem Servicemitarbeiter abgearbeitet werden.

Hierfür lohnt sich der Einsatz eines Chatbots. Der Chatbot erkennt Beiträge, in denen lediglich eine Person getagged wird und kann diese selbständig abhaken und schließen. Indem der Chatbot diese Aufgabe übernimmt, haben Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen. Auf diese Weise kann die durchschnittliche Beantwortungszeit und Kundenzufriedenheit positiv beeinflusst werden.

2. An den richtigen Mitarbeiter weiterleiten

Indem er die  Absicht (Intention) des Kunden erkennt,  kann der Chatbot Beiträge auch automatisch zuweisen. Da der Chatbot weiss, welche Mitarbeiter eingeloggt sind und welcher Mitarbeiter der richtige für die Beantwortung der Frage ist, kann er die Arbeit schon gut vorbereiten, indem er die Postings an die richtigen Personen weiter leitet.

3. Automatisches Taggen von Beiträgen

Viele Kundenservice-Teams fügen ihren Beiträgen ein Schlagwort (Tag) hinzu, damit letztendlich in den Reportings der Effekt in Bezug auf bestimmte Themen gemessen werden kann. Ein Chatbot ist in der Lage, diese Postings zu erkennen und automatisch einen Tag zu vergeben. Das erspart den Servicemitarbeitern eine zusätzliche Aktion. Außerdem bleibt so mehr Zeit, einen besseren Service zu bieten.
OBI4wan - Vorgeschlagene Tags webcare

Messen Sie den Effekt des Chatbots

Aber was bringt der Einsatz eines Chatbots tatsächlich? Beim Einsatz eines Chatbots in der OBI4wan-Lösung gilt für jede Aufgabe, dass dieser in der Umgebung als vollwertiger Mitarbeiter implementiert wird. Servicemitarbeiter sehen zudem in Echtzeit, welche Beiträge gerade vom Chatbot bearbeitet  werden und welche Nachrichten bereits abgearbeitet wurden.

Dies bedeutet auch, dass Sie als Unternehmen über die Aktivitäten Ihres Chatbots Reportings erstellen können. Wieviel Zeit erspart Ihnen ein Chatbot? Und wieviel Zeit bleibt den Mitarbeitern dadurch, bei komplexen Fragen einen guten Service zu liefern? Sind Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit seit dem Einsatz Ihres Chatbots gestiegen?

Die Möglichkeiten sind endlos

Obenstehende Beispiele sind nur einige Anwendungsmöglichkeiten von unendlichen Möglichkeiten, um Bots einzusetzen. Für jede Frage oder jedes Problem gibt es eine Lösung, bei der ein Bot einen Mehrwert darstellen kann. Wie können Sie in Ihrem Unternehmen mit einem Chatbot starten? Lesen Sie dazu diesen früheren Artikel, wie Sie in 5 Schritten einem effizienten Chatbot erstellen. An dieser Stelle wird auch von mir umschrieben, dass der Zweck der Anwendung eindeutig sein muss, bevor über die Einsatzmöglichkeiten nachgedacht werden kann.

Aus diesem Grunde seien Sie sich über die Ziele im Klaren und überlegen Sie gut, wie ein Chatbot in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden kann. Die Möglichkeiten von Chatbots sind nicht nur ideal für den Einsatz im Service, sondern auch für Marketing und Sales. Begrenzen Sie den Aufgabenbereich des Chatbots auf eine Aufgabe und sorgen Sie dafür, dass diese erfolgreich ausgeführt wird. Haben Sie noch eine andere Anwendungsmöglichkeit für einen Chatbot in Ihrem Unternehmen? Dann lassen Sie uns dies wissen!

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