Chatbots: die interessantesten Einsatzmöglichkeiten für Ihr Unternehmen

Chatbots Customer ServiceDieser Artikel erschien vorher auf Frankwatching.

2018 wird das Jahr der Chatbots. Nicht nur werden Chatbots von größeren Unternehmen zur Unterstützung von Aufgaben genutzt, sondern auch KMUs werden sie verstärkt einsetzen. Da sich die Technologie immer schneller entwickelt, wird auch der Einsatz von Chatbots immer zugänglicher.

Die zweite industrielle Revolution: Chatbots als Ergänzung zum Menschen

Der bekannteste Chatbot ist der Conversational Chatbot. Der Bot also, der das Gespräch mit Ihren Kunden führt . Aber das Potenzial von Chatbots übersteigt dies bei weitem. Chatbots sind gut geeignet, die Prozesse im Hintergrund reibungslos ablaufen zu lassen oder Menschen proaktiv Informationen zur Verfügung zu stellen. Die ersten erfolgreichen Einsätze sind inzwischen Wirklichkeit geworden. In diesem Artikel werde ich auf ein paar näher eingehen.

Wo wir uns kollektiv fragen, ob Roboter Menschen ersetzen werden, liegt die Stärke gerade in der Kombination von Mensch und Technologie. Frank Smit, Chief Innovation Officer von OBI4wan, erklärte in einem früheren Interview, dass wir uns in einer zweiten Industriellen Revolution befinden:

„So wie man damals dachte, dass alle ihre Arbeit an Maschinen verlieren würden, ist es jetzt mit den Chatbots. Bots sorgen gerade dafür, dass die Mitarbeiter einen höheren Mehrwert erhalten. Durch Bots können Mitarbeiter ihren Kunden besser helfen, weil ihnen mehr Zeit zur Verfügung steht. Ein erfolgreicher Einsatz von Chatbots führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und einer erhöhten Effizienz.“

Als virtueller Mitarbeiter übernimmt ein Bots einfache Aufgaben von Servicemitarbeitern oder vom Kundenservice-Team. Bots fangen zum Beispiel den ersten Kundenkontakt auf und können einfache Fragen schnell beantworten. Auch eindeutige Aufgaben, wie zum Beispiel das Aktualisieren von CRM-Systemen oder das Verschlagworten von Beiträgen, können im Hintergrund von einem Chatbot durchgeführt werden.

Das bedeutet, dass die verbleibende Arbeit für Mitarbeiter komplexer wird, wodurch der Wert dieser Mitarbeiter steigt. Dies führt wiederum zu einer erhöhten Mitarbeiterzufriedenheit. Servicemitarbeiter sind auch im digitalen Zeitalter noch immer sehr wichtig. Wir zeigen Ihnen gerne ein paar erfolgreiche Einsätze von Chatbots, die wir bereits in der Praxis sehen.

Chatbots als Arbeitsplaner

Wir sehen oft, dass der Chatbots als Arbeitsplaner eingesetzt wird. Ein Chatbot kann zuallererst den ersten Kundenkontakt abfangen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen dafür ist, dass der Chatbot die Intention des Kunden in dessen Beitrag erkennen kann. Außerdem ist der Chatbot in der Lage, Kundennummern und E-Mail-Adressen zu identifizieren. Bei fehlenden Informationen kann der Chatbot direkt den Kunden kontaktieren, damit ein Mitarbeiter sich direkt damit beschäftigen kann.

 

Chatbots IntentionsSchnell die richtige Antwort für den Servicemitarbeiter

Durch die Verknüpfung mit vielen verschiedenen Kundenfragen kann ein Chatbot auch die richtige Antwort für einen Servicemitarbeiter vorbereiten. Ein Beispiel eines Unternehmens, das schon seit längerer Zeit damit arbeitet, ist KLM. Wenn Servicemitarbeiter Fragen beantworten müssen, bietet der Chatbot eine Antwort, die auf Erfahrungen mit ähnlichen Kundenfragen basiert.

Die führte bei 50% der gestellten Fragen an KLM. Nach der Beurteilung von einem Mitarbeiter konnte die Antwort dann auch dem Kunden geschickt werden.

Dieser erste Schritt in der Verwendung eines Chatbots hat inzwischen dafür gesorgt, dass KLM vertrauensvoll auf einen Conversational Chatbot umgestiegen ist, der auch tatsächlich mit den Kunden Gespräche führt. Dies ist ein Trend bei größeren Unternehmen, wie man auch bei bol.com siehtsieht.

Proaktiv Informationen senden

Eine weitere Einsatzmöglichkeit ist es, Kunden und Mitarbeitern proaktiv Informationen zu senden. Beispiele hierfür sind Jinek, Eneco, Treintje, KLM und NOS Update. Nach dem Einloggen werden dem Nutzer individuelle Inhalte angezeigt. Beispielsweise schickt KLM Updates über gebuchte Flüge und der Nachrichtenkanal NOS verteilt täglich ein Update der aktuellen Nachrichten des Tages.

Plattformen, die für einen Chatbot-Einsatz geeignet sind, sind zum Beispiel Facebook Messenger und WhatsApp. Wahrscheinlich liegt die Zeit hinter uns, in der wir noch selbst ein App für unser Unternehmen erstellt haben. Stattdessen sehen wir eine Verschiebung in Richtung jener Kanäle, auf denen sich unsere Kunden sowieso schon befinden. Diese Plattformen werden anhand von neuen Technologien anders genutzt als wir es gewohnt sind. Aber aufgepasst: es handelt sich dabei um völlig andere Bots als die Conversational Bots, die Gespräche führen.

Ein Chatbot, der proaktiv Informationen zur Verfügung stellt, kann auch im Hintergrund wichtig sein. Denken Sie z.B. an einen Chatbot, der Störungsmeldungen überwacht und proaktiv einen Bericht an den Monteur sendet, damit dieser schnell handeln kann.

Chatbots, die im Hintergrund, innerhalb des Kundenservice-Teams, mitarbeiten

Eine weitere Anwendung für Chatbots liegt darin, Routinearbeiten ausführen zu lassen. Der Chatbot ist dann für Kunden weniger sichtbar, aber kann im Hintergrund viele eindeutige Aufgaben übernehmen, was den Serviceprozess beträchtlich effizienter machen kann. Einige Beispiele von weniger sichtbaren Chatbots…

1. Automatisches Schließen von Beiträgen, die keine Antwort benötigen

Über das Monitoring der Berichterstattung über soziale Medien und Messaging-Kanäle durch Servicemitarbeitern werden viele Beiträge gefunden, die keine Antwort benötigen. Denken Sie dabei an Reaktionen über Facebook, wo Menschen einander taggen. Diese Posts werden auch in einem Tool für Customer Management und Monitoring angezeigt, müssen aber per Hand von einem Servicemitarbeiter abgearbeitet werden.

Dies wäre eine gute Aufgabe für einen Bot. Der Chatbot erkennt Beiträge, in denen nur Personen markiert sind und kann diese selbständig abhaken und schließen. Dies bedeutet, dass die Mitarbeiter mehr Zeit haben, Kunden zu helfen, die eine Antwort benötigen. Auch dies kann Auswirkung auf die Beantwortungszeit und die Kundenzufriedenheit haben.

2. An den richtigen Mitarbeiter weiterleiten

Mit dem Erkennen der Absicht des Kunden kann der Chatbot Beiträge auch automatisch zuweisen. Da der Chatbot weiss, welche Mitarbeiter eingeloggt sind und welcher Mitarbeiter der richtige für die Beantwortung der Frage ist, kann er die Arbeit schon gut vorbereiten, indem er die Postings an die richtigen Personen weiter leitet.

3. Automatisches Taggen von Beiträgen

Viele Kundenservice-Teams fügen ihren Beiträgen ein Schlagwort (Tag) hinzu, damit letztendlich in den Reportings der Effekt in Bezug auf bestimmte Themen gemessen werden kann. Ein Chatbot ist in der Lage, diese Postings zu erkennen und automatisch einen Tag zu vergeben. Das erspart den Servicemitarbeitern eine zusätzliche Aktion. Außerdem bleibt so mehr Zeit, einen besseren Service zu bieten.
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Messen Sie den Effekt des Chatbots

Aber was bringt tatsächlich der Einsatz eines Chatbots? Beim Einsatz eines Chatbots in der OBI4wan-Lösung gilt für jede Aufgabe, dass dieser in der Umgebung als vollwertiger Mitarbeiter implementiert wird. Servicemitarbeiter sehen sehen zudem in Echtzeit, welche Beiträge vom Chatbot beansprucht werden und welche Nachrichten bereits abgearbeitet wurden.

Dies bedeutet auch, dass Sie als Unternehmen über die Aktivitäten Ihres Chatbots Reportings erstellen können. Wieviel Zeit erspart Ihnen ein Chatbot? Und wieviel Zeit bleibt den Mitarbeitern dadurch, bei komplexen Fragen einen guten Service zu liefern? Sind Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit seit dem Einsatz Ihres Chatbots gestiegen?

Die Möglichkeiten sind endlos

Obenstehende Beispiele sind nur einige Anwendungsmöglichkeiten von unendlichen Möglichkeiten, um Bots einzusetzen. Für jede Frage oder jedes Problem gibt es eine Lösung, bei der ein Bot einen Mehrwert darstellen kann. Wie können Sie in Ihrem Unternehmen mit einem Chatbot starten? Lesen Sie dazu diesen früheren Artikel, wie Sie in 7 Schritten zu einem effizienten Chatbot erstellen. An dieser Stelle wird auch von mir umschrieben, dass der Zweck der Anwendung eindeutig sein muss, bevor über die Einsatzmöglichkeiten nachgedacht werden kann.

Aus diesem Grunde seien Sie sich über die Ziele im Klaren und überlegen Sie gut, wie ein Chatbot in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden kann. Die Möglichkeiten von Chatbots sind nicht nur ideal für den Einsatz im Service, sondern auch für Marketing und Sales. Begrenzen Sie den Aufgabenbereich des Chatbots auf eine Aufgabe und sorgen Sie dafür, dass diese erfolgreich ausgeführt wird. Haben Sie noch eine andere Anwendungsmöglichkeit für einen Chatbot in Ihrem Unternehmen? Dann lassen Sie uns dies wissen!

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