Hoe QuaWonen WhatsApp inzet voor laagdrempelig huurderscontact

De wens om via WhatsApp te communiceren bleek groot. Maar hoe zet je zo’n kanaal als corporatie succesvol in? En hoe zorg je dat het past binnen je processen? Woningcorporatie QuaWonen stond voor die uitdaging. Wat begon met twijfel over de digitale vaardigheden van huurders, groeide uit tot een succesvol communicatiekanaal met honderden gesprekken in korte tijd. 

Uitdaging: hoe bereik je alle huurders?

QuaWonen heeft, net als andere woningcorporaties, te maken met een grote en diverse doelgroep. Huurders verschillen in communicatievoorkeuren en digitale vaardigheden, wat het een uitdaging maakt om iedereen goed te bereiken. Die uitdaging speelt niet alleen binnen communicatie, maar organisatiebreed.

Zo merkte de afdeling huurincasso dat huurders niet altijd reageerden op e-mails of telefoontjes. Dat riep de vraag op: hoe maak je contact laagdrempeliger en effectiever?

WhatsApp kwam al snel in beeld als mogelijk kanaal: toegankelijk, persoonlijk en minder formeel. Tegelijkertijd ontstond intern ook twijfel. Zijn onze huurders wel digitaal vaardig genoeg voor dit soort communicatie?

Om daar antwoord op te krijgen, besloot het communicatieteam van QuaWonen het aan de huurders te vragen. Via een enquête onderzochten ze via welke communicatiekanalen huurders het liefst met QuaWonen in contact wilden komen.

Huurdersonderzoek zorgt voor duidelijkheid

Uit het onderzoek bleek dat slechts 4% van de huurders nog langs wilde komen bij de balie. Het overgrote deel stond open voor digitale communicatiekanalen, zoals WhatsApp.

Deze inzichten maakten de interne discussie direct concreet. Waar eerst twijfel was over de digitale vaardigheid van huurders, bleek juist dat er een duidelijke behoefte was aan laagdrempelig digitaal contact.

De oplossing: Engage in combinatie met WhatsApp

Voor QuaWonen was dit het moment om door te pakken. WhatsApp werd toegevoegd als nieuw communicatiekanaal om huurders beter te bereiken en te bedienen.

Niet als vervanging van bestaande kanalen, maar als aanvulling, gericht op het verlagen van de drempel om contact op te nemen.

Daarbij was één uitgangspunt leidend: WhatsApp moest goed worden ingebed in de bestaande processen en werkwijze.

Eén centrale omgeving en volledige logging

QuaWonen maakte al gebruik van Engage voor het beheren, publiceren en monitoren van online kanalen. Ook WhatsApp is hieraan toegevoegd, zodat alle digitale communicatie is samengebracht in één centrale omgeving.

Vanuit deze omgeving handelen medewerkers berichten af, maar krijgen ze ook volledig inzicht in wat er speelt. Alle kanalen komen samen in één overzicht. Dit zorgt voor overzicht en voorkomt versnippering over verschillende kanalen.

Een belangrijke voorwaarde voor QuaWonen was dat alle communicatie vastgelegd wordt in het Document Management Systeem (DMS). Dankzij de webhookfunctionaliteit worden gesprekken automatisch gelogd in Viewpoint, het DMS van QuaWonen. Dit zorgt ervoor dat informatie altijd centraal beschikbaar is en eenvoudig terug te vinden is voor andere afdelingen.

Inzicht door monitoring en analyse

Naast het afhandelen van gesprekken gebruikt QuaWonen het dashboard in Engage om continu inzicht te krijgen in de communicatie met huurders. Denk aan het aantal gesprekken, het type vragen en trends in binnenkomende berichten.

Deze inzichten worden actief gedeeld binnen het team en met teamleiders, zodat processen en communicatie waar nodig kunnen worden bijgestuurd.

Daarnaast maakt QuaWonen gebruik van de media monitoring functionaliteit om ook het gesprek buiten te volgen. Zo ontstaat een compleet beeld van wat er leeft onder huurders en in de omgeving.

Op basis van deze inzichten houdt QuaWonen regie, kan het tijdig reageren en wordt de reputatie actief bewaakt.

Duidelijke werkafspraken voor een soepele start

De introductie van WhatsApp vroeg om duidelijke werkafspraken. Elk kanaal heeft zijn eigen tone of voice en verwachtingen rondom reactietijd. Daarom legde QuaWonen een aantal richtlijnen vast voor het gebruik van WhatsApp:

• WhatsApp is er voor korte, praktische berichten.
• Berichten worden op werkdagen zo snel mogelijk beantwoord, bij voorkeur op dezelfde dag.
• Geen afkortingen of vakjargon.
• Berichten starten met een begroeting (“Goedemorgen mevrouw”) en sluiten vriendelijk af.
• Reacties zijn beknopt en duidelijk (ongeveer 30 tot 50 woorden).
• Er worden geen persoonlijke gegevens gedeeld via WhatsApp.
• Waar mogelijk wordt verwezen naar het huurdersportaal of de website om bewoners zelfredzaam te laten zijn.

Om gecontroleerd te starten, werd de afhandeling in eerste instantie belegd bij drie collega’s. Zo konden ze rustig ervaren hoe het werkte.

Hoewel WhatsApp een laagdrempelig kanaal is, betekent dat niet dat huurders 24/7 antwoord krijgen. Om de verwachtingen te managen, maakt QuaWonen gebruik van automatische berichten. Huurders ontvangen direct een bevestiging van hun bericht, inclusief informatie over wanneer zij een reactie kunnen verwachten.

Zichtbaarheid via de website

QuaWonen koos ervoor om geen activatiecampagne op te zetten voor het nieuwe kanaal. Wel was het belangrijk dat huurders eenvoudig konden zien dat WhatsApp beschikbaar is. Daarom werd een widget toegevoegd aan de homepagina, waarmee bezoekers direct een gesprek via WhatsApp kunnen starten.

Resultaten: meer bereik en waardering bij huurders en medewerkers

De toevoeging van WhatsApp leverde QuaWonen al snel zichtbare resultaten op. In de eerste vier maanden werden al meer dan 475 gesprekken via WhatsApp gevoerd.

Huurders waarderen vooral de snelheid en laagdrempeligheid van WhatsApp. Het maakt het voor huurders makkelijker om snel even een vraag te stellen of iets te regelen.

Ook intern is de ervaring positief. De drie medewerkers met wie de pilot startte waren zo enthousiast, dat inmiddels het hele team WhatsApp-gesprekken afhandelt.

Medewerkers geven aan dat het contact via WhatsApp vaak directer en efficiënter verloopt, mede doordat huurders hun vraag concreet stellen en bijvoorbeeld foto’s meesturen.

WhatsApp als aanvulling op bestaande kanalen

WhatsApp zorgt niet zozeer voor een verschuiving van bestaande kanalen zoals telefoon of e-mail, het is vooral een aanvulling. Het kanaal vergroot de toegankelijkheid en helpt QuaWonen om beter aan te sluiten bij de communicatievoorkeuren van huurders.

Bovendien bereikt QuaWonen met dit kanaal ook een bredere doelgroep, zoals huurders die minder snel bellen of mailen.

Klant aan het woord

“Met WhatsApp bereiken we een bredere groep huurders, ook mensen die we eerder lastig konden bereiken. We merken dat zowel huurders als medewerkers dit kanaal echt waarderen.”

Jacoline Hoogerwaard Adviseur Communicatie bij QuaWonen

De volgende stap: proactieve WhatsApp-berichten

Na de succesvolle implementatie van WhatsApp als inbound communicatiekanaal zet QuaWonen de volgende stap: de inzet van WhatsApp binnen de huurincasso voor het versturen van herinneringsberichten. Daarmee wordt het kanaal verder geïntegreerd in de dienstverlening, met als doel dat berichten beter worden gezien en huurders sneller reageren, via een kanaal dat vertrouwd en minder formeel aanvoelt.

Conclusie

De ervaring van QuaWonen laat zien dat het succesvol inzetten van WhatsApp verder gaat dan alleen het toevoegen van een nieuw kanaal. Dit zijn de belangrijkste lessen:

• Begin met onderzoek
  Door het huurders zelf te vragen, ontstond draagvlak en richting voor de juiste keuzes.
• Betrek medewerkers vanaf de start
  Door klein te beginnen en medewerkers actief mee te nemen, groeit het enthousiasme en eigenaarschap.
• Maak duidelijke werkafspraken
  Heldere richtlijnen voor toon, reactiesnelheid en gebruik zorgen voor consistente communicatie.
• Monitor en stuur bij
  Door gesprekken en statistieken actief te volgen, blijft de kwaliteit van dienstverlening op peil.
• Zie WhatsApp als servicevernieuwing
  Niet als vervangend kanaal, maar als een manier om beter aan te sluiten op de behoeften van huurders.