RTL Nederland: de digitale wereld van een traditioneel mediabedrijf

• 6 minuten leestijd
Webcare
Featured image

RTL maakt een digitale transformatie door, waarbij naast de activiteiten op tv ook fors wordt geïnvesteerd in het kijken op online platformen, zoals Videoland. De koers van RTL is glashelder: het verschil maken met verhalen voor Nederland die raken in hoofd en hart. Het luisteren naar de consument is hierbij nog belangrijker.

Webcare heeft een belangrijke plek binnen de organisatie en de feedback die daar binnenkomt via (online) kanalen vormt een belangrijk onderdeel van de fan centric strategie van het bedrijf. De stem van de klant is hierbij van cruciaal belang en krijgt een centrale rol binnen de organisatie. We spraken Angela Muradin, Head of Customer Care bij RTL/Videoland, over de laatste ontwikkelingen en inzichten op het gebied van webcare en klanttevredenheidsonderzoek.

De rol van media monitoring en webcare

Mediabedrijf RTL zette de afgelopen jaren flinke stappen in de digitale wereld. Social media raken steeds meer verweven in televisieformats. Daarnaast verandert door de digitalisering ook het aanbod. Het belang van goede monitoring van online berichtgeving groeit. In 2015 maakt RTL een start met monitoring en webcare via OBI4wan. Waar media monitoring voor corporate communicatie inzichten geeft in het effect van persberichten, sentiment en belangrijke onderwerpen rondom de zenders, wordt met webcare de volgende stap gezet in een open en transparante dienstverlening via social media en messaging kanalen. We zoomen in op webcare bij video-on-demanddienst Videoland.

Transparantie belangrijke drijver voor webcare

Kijkers van Videoland vinden ook via social media ingangen om in contact te treden met de organisatie. RTL communiceert de online contactkanalen in alle communicatie uitingen en garanderen een snellere afhandeltijd op de online kanalen. De kijker kan via online kanalen uitgaan van een reactietijd van minder dan een uur. Voor veel kijkers blijken social media kanalen ideaal om vragen te stellen. Inmiddels komt 60% van alle contacten binnen via de online kanalen van RTL.

“Voor Videoland is een monitoring tool niet meer weg te denken uit de online strategie. Een monitoring tool geeft je als organisatie de mogelijkheid om het belang van social media meetbaar te maken, ook naar het management toe”

Met transparantie als één van de belangrijkste drijvers, wordt webcare een heel zichtbare vorm van dienstverlening. Op alle kanalen doet RTL er alles aan de serviceverlening te optimaliseren en zo open mogelijk te communiceren met de kijker. Om te zorgen dat de beleving op elk kanaal gelijk is, hebben ze het klantenservice-team multiskilled gemaakt. Angela vertelt hierover: “Iedereen moet alles kunnen. Dat maakt ons flexibeler, het werk van de medewerker leuker en het antwoord en de ervaring van de klant overal gelijk.”

RTL succesverhaal
Optimaliseer de omnichannel klantervaring

“We meten tevredenheid op verschillende manieren, maar we vinden het vooral belangrijk om de verhalen achter de cijfers te weten te komen. Daarom kijken we ook altijd naar antwoorden op de open vraag die we stellen.”

Inmiddels meet Videoland nog veel meer momenten dan alleen contact via social, namelijk ook contact via e-mail en telefonie. Daarnaast wordt ook gekeken naar de relationele NPS (wat inhoudt dat je vraag of de klant je zou aanbevelen, ongeacht wat de recentelijke ervaringen zijn geweest. Je kunt dit zien als een soort algehele beoordeling van de relatie tussen het bedrijf en de klant).

Er wordt een onderscheid gemaakt tussen verschillende groepen klanten, zoals klanten die zich net hebben aangemeld, drie maanden klant zijn of een jaar klant zijn. Zo weet Videoland precies hoe tevreden klanten zijn op verschillende momenten in de customer journey.

Ook klanten die opzeggen worden om feedback gevraagd. Dit heet een exit onderzoek. Hiermee weet Videoland waarom zij hebben opgezegd en kunnen deze learnings toepassen om het platform te verbeteren.

De toekomst van service — chatbots & AI

De technologische ontwikkelingen staan niet stil en ook RTL ziet het belang van chatbots en Artificial Intelligence voor het verbeteren van service. Door de inzet van chatbots op de meest gestelde vragen, wordt 30% van de berichten inmiddels door bots afgehandeld. Een efficiëntieslag die ervoor zorgt dat laagdrempelige vragen een snelle reactie krijgen en waarbij medewerkers meer tijd en aandacht overhouden voor de complexere vragen.

“We zijn een platform dat 24/7 draait. Iedereen gebruikt ons platform op een ander moment, dus vragen kunnen op elk moment binnenkomen.”

Door inzet van chatbots is de bereikbaarheid uitgebreid. Een chatbot is immers in staat om ook buiten werktijden vragen af te handelen waar geen medewerker voor nodig is. De chatbots zorgen naast een betere bereikbaarheid voor een hogere NPS. RTL heeft dan ook besloten om in de weekenden en tijdens feestdagen alleen nog maar bereikbaar te zijn via de online kanalen. Daar waar medewerkers op werkdagen van 10.00 tot 22.00 klaarstaan voor alle vragen, zijn chatbots ook in de weekenden en tussen 22.00 en 10.00 beschikbaar om vragen van kijkers op te lossen óf om aanvullende informatie op te vragen en klaar te zetten, zodat een medewerker er de volgende dag direct mee aan de slag kan.

Chatbots worden bewust op slechts een aantal onderwerpen ingezet, maar bereiken voor Videoland een grote impact.

“We merken dat de inzet van chatbots een groot verschil oplevert in afhandeltijd. De klant ervaart het als snel en prettig én het zorgt ervoor dat we ook buiten openingstijden bereikbaar kunnen zijn voor de kijkers”.

Zelf aan de slag met webcare en chatbots?

Onze experts staan voor je klaar om je te ondersteunen. Neem direct contact met ons op voor een gratis demo!

Neem contact op
Geïnspireerd? Deel dit bericht!

Gerelateerde items

Pearl • 6 minuten leestijd

Service met een persoonlijk karakter bij Jacobs Douwe Egberts Professional

Bij Jacobs Douwe Egberts Professional (JDE Professional NL) kun je rekenen op service met een persoonlijk karakter. Dit ...
Lees verder Arrow right
OBI4wan • 6 minuten leestijd

vanHaren: blinkt uit in service met OBI Engage

Elke dag weer net wat extra service verlenen aan klanten. Dat is waar het klantenservice team van vanHaren dagelijks voo...
Lees verder Arrow right
Marieke • 6 minuten leestijd

CliniClowns: positieve kracht in elk contact

Je webcare runnen met een groep vrijwilligers, letten op de uitgaven en toch je service level hoog en professioneel houd...
Lees verder Arrow right