Een succesvolle chatbot ontwikkelen in 5 stappen

Volgens Gartner zal tegen 2020 meer dan 50% van alle middelgrote en grote organisaties gebruikmaken van chatbots. De acceptatie van consumenten om met chatbots te communiceren neemt ook toe. Uit een onderzoek uit 2017 van Statistica blijkt dat destijds 34% van de ondervraagde consumenten al bereid was om met een chatbot te communiceren in plaats van met een medewerker van de klantenservice. Maar Chatbot-projecten in organisaties leiden niet altijd tot succes. Een grondige analyse en planning is onontbeerlijk voor de ontwikkeling van Chatbot. In dit artikel nemen we je mee in de 5 stappen die nodig zijn om een chatbot te ontwikkelen en te gebruiken in jouw organisatie.

De komende jaren wordt contact tussen mensen en organisaties steeds vaker afgehandeld door chatbots met menselijke eigenschappen. Maar er bestaan veel verschillende varianten en toepassingen van chatbots, zoals chatbots die de conversatie aangaan met klanten of chatbots die als werkvoorbereider fungeren. Daarom is het goed om voor jouw organisatie duidelijk te bepalen welke rol chatbots en Artificial Intelligence gaan spelen.

De ontwikkeling van chatbots en de invloed op service, marketing en sales neemt de komende tijd in elk geval een vogelvlucht. De onderstaande stappen kunnen je helpen bij het bedenken en ontwikkelen van een chatbot voor jouw organisatie.

Eén van de belangrijkste stappen bij de ontwikkeling van een chatbot is het definiëren van taken. Waar wil je de chatbot voor inzetten? Welke problemen en uitdagingen kan een chatbot voor jouw organisatie oplossen? Waar kan een chatbot jouw klanten beter mee helpen? Denk hierbij aan vragen over openingstijden, het doorgeven van meterstanden of het opvragen van productinformatie. Chatbots kunnen voor drie doeleinden worden ingezet.

1. Ter ondersteuning van een service agent, waarbij een chatbot suggesties doet voor antwoorden. Service agents hoeven dit antwoord dan alleen goed of af te keuren.
2. Als werkvoorbereider, waarbij de chatbot alvast de benodigde informatie, zoals een e-mailadres en/of een klantnummer opvraagt bij de klant en deze informatie klaarzet. Zo kan de agent het werk goed oppakken.
3. Een chatbot die zelf servicevragen afhandelt.

Het is nu nog niet denkbaar dat een chatbot alle problemen binnen je organisatie overneemt. Kies daarom iets specifieks, zodat dit het succes van je chatbot vergroot. Door te beginnen met één taak ben je beter in staat om te meten wat er gebeurt, of het efficiëntie oplevert en of de klanttevredenheid omhoog gaat.

Voordat een chatbot kan worden ingezet, moet het leren om de juiste reacties te genereren en de juiste tone of voice aan te nemen, die past bij jouw organisatie. Het genereren van antwoorden is ook mogelijk op basis van voorbeelden in historische data. De opgeslagen gesprekken tussen medewerkers van de klantenservice en de klanten dienen als leermateriaal voor jouw chatbot. Toch is het belangrijk om te blijven controleren wat de chatbot doet en waar aansturing nodig is. Daarom is het goed om aangehaakt te blijven en de chatbot niet alleen te laten leren op basis van historische data, maar ook vanuit eigen input.

Een ander belangrijk punt is het vaststellen van business rules. waarbij je de chatbot vertelt waar hij informatie vandaan kan halen, wanneer hij gebruik kan maken van externe systemen én wanneer hij naar extra informatie moet vragen bij de klant. Met andere woorden: wat mag de bot doen en wat mag niet? Bots worden tegenwoordig steeds slimmer en kunnen zelflerend zijn. Toch is het goed om bedrijfsregels te bepalen, zodat je zelf de controle houdt over wat de chatbot doet.

Voorbeelden van business rules zijn bijvoorbeeld openingstijden. Als een klant vraagt tot hoe laat je organisatie vandaag geopend is, dan moet de bot op de hoogte zijn over afwijkende openingstijden, bijvoorbeeld op woensdag en zaterdag, maar óók welke dag het vandaag is. Als een klant een vraag heeft over een bestelling, moet een klantnummer bekend zijn. Op het moment dat het klantnummer niet naar voren komt in het bericht van de klant, dan is het de bedoeling dat de bot het klantnummer opvraagt. Is het klantnummer er wel? dan kan hij de volgende stap zetten. De business rules zijn het navigatiesysteem voor jouw chatbot. De regels sturen de chatbot om ervoor te zorgen dat je de juiste service kunt bieden.

De chatbot moet leren begrijpen wat je bedoelt. Waar bots vroeger vooral via een script werkten, hebben we tegenwoordig de beschikking over Artificial Intelligence en technologieën om bots slimmer te maken. Dit geeft de huidige bots de mogelijkheid om het doel van het bericht te achterhalen (intentie), maar ook om gegevens uit het bericht te filteren (entiteiten), zoals een e-mailadres of klantnummer. Een bot kan dus getraind worden om berichten te begrijpen.

De meeste organisaties die starten met een chatbot zitten al in een serviceproces, waarbij online berichten worden afgehandeld in een tool. Door vragen te categoriseren en voorbeelden uit het eigen proces te halen, kun je de chatbot voeden met de verschillende berichten en verschillende manieren waarop de klant een vraag stelt.

Een koppeling met een extern systeem zorgt voor een 360-graden beeld van de klant en kan de chatbot helpen bepaalde acties uit te voeren. Zo’n koppeling is niet noodzakelijk, maar het verrijkt de chatbot wel degelijk. Zo kun je een chatbot koppelen aan je CRM-systeem, waarin meer klantinformatie bekend is. Wellicht moet je bepaalde klanten anders aanspreken dan andere klanten. Dit onderscheid kan dan gemaakt worden.

De koppeling met een extern systeem kan de gebruiksvriendelijkheid van de chatbot verhogen doordat de chatbot meer informatie heeft om de klantvragen mee op te lossen. Zo kan een chatbot bijvoorbeeld bijhouden als er ergens op het internet een storing plaatsvindt, waarna deze een sms stuurt naar storingsmedewerkers. Of als een klant een handleiding opvraagt, kan de bot aanbieden deze per e-mail te versturen. De bot weet immers welke klant contact opneemt en heeft deze gegevens.

Blijf je chatbot te allen tijde testen. Doet hij het altijd goed? Zo niet, waar gaat het dan mis? Kun je hem nog extra voorbeelden voeden om de service aan te scherpen en te verbeteren? Door zelf een test in te voeren, krijg je een beter gevoel bij wat de chatbot voor je organisatie en klanten betekent. Neem de tijd voor deze stap, want het succes van de chatbot heeft direct invloed op de klanttevredenheid.

Klaar voor de start…
De laatste stap die je zet, is het lanceren van je chatbot. Het maakt hierbij niet uit welk kanaal je kiest, want de chatbot kan voor alle kanalen worden ingezet. Van livechat tot WhatsApp en van Facebook Messenger tot Twitter DM. Ideaal is het als de chatbot werkzaam is binnen dezelfde omgeving als waarin je webcare-medewerkers werken.

Binnen onze organisatie is het zichtbaar als eerstelijns klantvragen worden afgevangen door de chatbot. Servicemedewerkers kunnen zich hierdoor focussen op de complexere klantvragen die overblijven, waarmee ook de medewerkerstevredenheid stijgt.

Denk groot, doe klein
Wil je jouw chatbot succesvol maken? Begin dan met kleine toepassing, zodat meetbaar blijft wat er gebeurt. De stappen die in dit artikel naar voren zijn gekomen, blijven een herhaaldelijk proces, waarin je continu streeft naar optimalisatie van de service die de chatbot verleent. Vergeet hierbij niet dat je zelf heel veel kennis in huis hebt van wat je nu doet. Een chatbot is daarmee het verlengde van jezelf en je organisatie.