Complimenten als kans voor webcare en community management: 4 tips!

Social media wordt tegenwoordig door mensen gebruikt om in contact te treden met organisaties. Webcare heeft in veel organisaties een belangrijke plek binnen de organisatie veroverd en de service via social media of messaging kanalen wordt vaak snel en persoonlijk ingezet. Toch zien we dat organisaties nog vaak alleen de focus leggen op damage control. Klachten en kritische vragen worden sneller en zorgvuldiger behandeld dan wanneer een klant een compliment geeft. De klant is immers toch al tevreden. Toch mag de kracht van een compliment niet onderschat worden. In dit blog neem ik je mee in het effect van een compliment voor het sentiment rondom jouw merk en het opbouwen van je community.

Het effect van complimenten

Het aannemen van een compliment blijkt in de praktijk niet altijd gemakkelijk. Dit geldt ook voor social media. In sommige gevallen leidt dit tot helemaal niet reageren, maar vaak reageren we met ‘Bedankt, leuk om te horen!’ of ‘We zullen het compliment doorgeven’. Toch bieden complimenten webcare teams meer kansen. De mensen die een compliment geven, zijn namelijk je ambassadeurs. En deze mensen blijven langer, kopen meer en zullen jouw product of dienst positief aanbevelen aan mensen in hun omgeving. Het loont dus om eens kritisch te kijken naar hoe je als organisatie omgaat met complimenten, om te zien of er kansen onbenut blijven en waar ruimte is voor verbetering.

Hoe reageren we nu?

Het project The Network is the Message doet baanbrekend onderzoek naar de kritische succesfactoren bij de toepassing van online interactieve communicatie. Lotte Willemsen, één van de onderzoekers, schreef al eerder over de zes manieren waarop we reageren op complimenten via online media. Dit varieert van acceptatie en bevestigend commentaar tot wederkerigheid. In sommige gevallen interpreteren we een compliment als een lead. Een aantal recente voorbeelden op een rij.

NS en AfterPay bedanken netjes voor het compliment.

Vodafone kiest ervoor om de klant wat liefde terug te sturen.

Toch vind ik ook voorbeelden van onbeantwoorde complimenten op social media. Hier laten we kansen liggen…

Complimenten als kans voor community management

Ga niet alleen in gesprek met mensen die een vraag of klacht hebben over jouw product of merk, maar bouw ook je community op met de mensen die al van je houden. Beloon een compliment met een leuke, gevatte of persoonlijke reactie. Dit geeft de gever van het compliment op zijn beurt weer een goed gevoel, maakt de drempel om weer in contact te komen lager én maakt het contact meteen een stukje persoonlijker.

Ken je ambassadeurs en weet wat er speelt

Zet niet alleen de criticasters, maar juist ook de mensen die jou positief benaderen op een lijst. Op deze manier is het voor jou en je collega’s snel zichtbaar dat je te maken hebt met een ambassadeur. Met ambassadeurs kun je vaak op een andere toon communiceren dan met iemand die kritisch is. Tegelijkertijd geeft het plaatsen op een lijst je de mogelijkheid om actief te monitoren op deze groep mensen om te zien wat er speelt en hoe je hierop aansluit als merk.

Compliment als motivatieboost en positieve beïnvloeding van je rapportages

In een eerder blog lieten we het belang van goede rapportages zien. Zo zorgt een rapportage er ook voor dat je goede inzichten krijgt in het soort berichten dat binnenkomt rondom jouw organisatie. Tag een compliment dus ook als compliment, om ook aan het management aan te tonen hoeveel mensen positief over jouw merk praten. Tegelijkertijd ben je zelf in staat het sentiment rondom de organisatie te beïnvloeden, door positieve woorden te gebruiken in je communicatie. Door middel van rapportages kun je het team hierop aansturen.

Als webcare medewerker krijg je voornamelijk te maken met vragen en klachten van klanten. Toch kan inzicht in het aantal complimenten en de inhoud van de complimenten ook dienen als motivatieboost. Tag de complimenten en betrek je medewerkers ook bij deze berichten, bijvoorbeeld door erop te rapporteren of door middels een narrowcasting te laten zien welke positieve berichten er binnenkomen.

Geef je merk een gezicht en wees creatief!

En last but not least: wees niet bang om trots te zijn op wat je doet. Gebruik een compliment om te laten zien wat je voor werk doet en wat dit voor effect heeft op anderen.

Of maak je bedankje persoonlijk en geef hiermee meteen een gezicht aan je organisatie. Laat zien wie de mensen achter het merk zijn.

Social Media wird heutzutage benutzt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Webcare, also Customer Care über Social Media Kanäle, hat innerhalb vieler Organisationen einen wichtigen Platz eingenommen und der Kundenservice über Social Media oder Messaging-Kanäle wird oft einfach und persönlich genutzt. Trotzdem sehen wir, dass Unternehmen sich immer noch hauptsächlich auf Damage Control konzentrieren. Beschwerden und kritische Fragen werden schneller und sorgfältiger behandelt als wenn ein Kunde ein Kompliment macht. Der Kunde ist ja schon zufrieden. Dennoch sollte die Stärke eines Lobs nicht unterschätzt werden. In diesem Blog werde ich Ihnen die Auswirkung eines Komplimentes auf die Gefühlslage im Hinblick auf Ihre Marke und den Aufbau Ihrer Community aufzeigen.

Die Auswirkung von Komplimenten

Ein Kompliment zu akzeptieren scheint auch in der Praxis nicht immer leicht zu sein. Dies gilt auch für Social Media. In manchen Fällen wird darauf überhaupt nicht reagiert, aber oft antwortet man mit „Danke, schön zu hören!“ oder „Wir werden das Kompliment weitergeben“. Jedoch bieten Komplimente Webcare-Teams mehr Chancen. Diejenigen, die Ihrem Unternehmen ein Lob aussprechen, sind Ihre Botschafter. Sie sind es auch, die länger bleiben, mehr kaufen und Ihr Produkt oder Dienst anderen Menschen in ihrer Umgebung positiv weiterempfehlen. Es lohnt sich also, kritisch zu beurteilen, wie Ihr Unternehmen mit positiver Resonanz umgeht, um zu sehen, ob Chancen ungenützt bleiben und wo es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt.

Wie sollen wir jetzt reagieren?

Das Projekt ,The Network is the Message’ führt bahnbrechende Untersuchungen durch, die kritische Erfolgsfaktoren bei der Anwendung von interaktiver Online-Kommunikation erforschen. Lotte Willemsen, ein Mitglied aus dem Forscher-Team, hat schon vorher über die sechs Methoden geschrieben, wie wir mit Komplimenten in Online-Medien umgehen. Dies variiert von Akzeptierung und bestätigendem Kommentar bis hin zum Zurückgeben des Kompliments. In manchen Fällen wird überdies ein höfflicher Kommentar als ein Lead interpretiert. Ein paar Beispiele aus der jüngeren Vergangenheit:

 

Twitter Kompliment AfterParty

Vodafone entscheidet sich dafür, den Kunden ein bisschen ‚Liebe‘ zu senden.

Komplimente Twitter Vodafone NLTrotzdem finden sich auch Beispiele unbeantworteter Komplimente auf Social Media. Hier werden Chancen verpasst…

Komplimente als Chance für das Community Management

Nehmen Sie nicht nur Kontakt mit denjenigen auf, die eine Frage oder Beschwerde zu Ihrem Produkt oder Ihrer Marke haben, sondern bauen Sie auch Ihre Community mit den Leuten auf, die Sie bereits mögen. Belohnen Sie ein Kompliment mit einer witzigen, scharfsinnigen oder persönlichen Reaktion. Das gibt dem Verfasser des Lobs ebenfalls ein gutes Gefühl, legt die Schwelle niedriger, wieder Kontakt aufzunehmen und macht den Dialog gleich ein wenig persönlicher.

Wer sind Ihre Botschafter und wissen Sie, was gerade bei Ihnen passiert?

Sammeln Sie nicht nur die Kritiker auf einer Liste, sondern gerade auch diejenige, die sich positiv an Sie gewandt haben. So können Sie und Ihre Kollegen leicht erkennen, wann Sie es mit einem Botschafter zu tun haben. Mit diesen können Sie oft in einem anderen Ton kommunizieren als mit jemandem, der sich kritisch äußert. Gleichzeitig bietet eine derartige Liste Ihnen die Möglichkeit, diese Gruppe aktiv zu beobachten, um so zu sehen, was passiert und wie Sie als Marke daran anknüpfen können.

Das Kompliment als Motivationsboost und positive Beeinflussung Ihrer Berichte

Ein ,Report’ sorgt auch dafür, dass Sie bedeutende Erkenntnisse über die Art der eintreffenden Beiträge zu Ihrem Unternehmen erhalten. Ein Kompliment sollte also auch als Kompliment verschlagwortet werden, um dem Management zu zeigen, wieviele Personen sich positiv zu Ihrer Marke äußern. Dadurch sind Sie selbst in der Lage die Gefühlslage zum Unternehmen zu beinflussen, indem Sie eine eine positive Wortwahl in Ihrer Kommunikation benutzen. Mit Reports oder Berichten können Sie das Team dann entsprechend steuern.

Als Webcare-Mitarbeiter haben Sie hauptsächlich mit Fragen und Beschwerden von Kunden zu tun. Trotzdem kann Einsicht in die Anzahl der Komplimente und den Inhalt des Zuspruchs auch ein Motivationsboost sein. Sie sollten die positiven Kommentare taggen und die Mitarbeiter bei diesen Berichten mit einbeziehen, z.B. indem Sie darüber berichten oder anhand von einem ‚Narrowcasting‘ zeigen, welche positiven Postings eingehen.

Geben Sie Ihrer Marke ein Gesicht und seien Sie kreativ!

Und last but not least: Haben Sie keine Angst, stolz zu sein auf das was Sie machen. Benutzen Sie ein Kompliment, um zu zeigen, welche Auswirkung Ihre Arbeit auf andere hat.

Oder bedanken Sie sich persönlich und geben Sie damit Ihrem Unternehmen ein Gesicht. Zeigen Sie, wer hinter der Marke steht.

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