Community Management 2.0: 8 tips

Community Management OBI4wan

De ideale community manager kent zijn doelgroep van binnenuit en weet welke content en formats goed presteren binnen deze community. Hij houdt zich bezig met de gemeenschap op sociale netwerken, in fora en op review platformen. Hij luistert, beantwoordt vragen en modereert gesprekken. Daarnaast creëert hij inhoud die interactie en betrokkenheid stimuleert. Kortom, de community manager is de stem van de organisatie, maar ook de ogen en oren.

Community management is een uiteenlopende functie die een goede strategie, goede tooling en een samenwerking met de rest van de organisatie vereist. Met de volgende 8 stappen til je jouw community management naar een nog hoger niveau!

1. Creëer richtlijnen voor social media

Communicatie op sociale media moet, net als op elk ander communicatiekanaal, in lijn zijn met de kernwaarden en doelstellingen van de organisatie. Hiervoor is het van belang om een social media beleid op te stellen om te definiëren hoe je als organisatie communiceert via social media, welke tone of voice er gebruikt moet worden en hoe je omgaat met vragen, opmerkingen, klachten en complimenten. Op welke berichten reageer je en wat negeer je? Hoe gedraag je ten tijde van een crisissituatie? En wanneer escaleer je naar andere afdelingen? Naast gedragsregels bevat je social media beleid ook strategische vragen over doelstellingen, KPI’s en het gebruik van de verschillende platformen.

2. Begrijp de kenmerken van jouw community

Om langdurige relaties op te bouwen, fans en volgers tevreden te houden én succesvol te communiceren, moet de Community Manager de community goed kennen. Kijk hiervoor naar bijvoorbeeld naar demografie en interesses. Wat zijn de gemeenschappelijke kenmerken en wat zijn de verschillen binnen de groep? Kijk vervolgens naar de details van de individuele leden. Wie reageert veel op berichten? Wie heeft veel volgers en is dus een potentiële influencer? Wie deelt veel positieve feedback? Zorg ervoor dat je deze influencers in stakeholder lijsten bijhoudt, zodat je ze gemakkelijk kunt benaderen voor marketingactiviteiten en campagnes.

3. Hou overzicht over klachten en veelgestelde vragen

Het is van belang om een goed overzicht te hebben van veelgestelde vragen en klachten. Deze vragen en klachten moeten regelmatig worden gedeeld met andere afdelingen, omdat ze belangrijke input kunnen leveren voor service- en productverbeteringen. Hou ook bij wie er al meerdere keren heeft geklaagd. Wat wordt er besproken? Zijn er andere kanalen gebruikt om contact op te nemen voor datzelfde issue? Wat is daar besproken en welke collega heeft het bericht destijds afgehandeld? Door deze informatie vanuit een CRM systeem bij elkaar te hebben, ben je altijd in staat om de klant snel en vakkundig te helpen.

4. Help gebruikers direct op hetzelfde kanaal

Community Managers krijgen dagelijks veel vragen, opmerkingen en klachten van gebruikers. De verwachtingen van de consument zijn hoog. De verwachting is dan ook dat een organisatie de klant kan helpen via het kanaal waar oorspronkelijk contact is opgenomen. Het doorsturen van een klant naar de klantenservice via e-mail of telefoon kan als negatief worden ervaren. Wanneer klantenservice en community management van elkaar gescheiden zijn, is het daarom van belang om deze twee disciplines vanuit dezelfde tool te laten werken voor één overzicht van de berichtgeving.

5. Kijk verder dan je eigen accounts

Niet alles wat op sociale media wordt gedeeld over jouw organisatie, merk of producten vindt plaats op jouw bedrijfsaccounts. Kijk daarom verder dan alleen je eigen accounts. Voor een compleet overzicht van wat er rondom jouw organisatie gebeurt, is het goed om relevante trefwoorden binnen jouw markt te monitoren. Op deze manier ben je in staat om proactief in te grijpen in discussies of de klantenservice van tevoren te waarschuwen wanneer je problemen signaleert. Of benut de kansen van monitoring voor sales. Voorbeeld: als telecomprovider liggen de saleskansen online voor het oprapen. Kijk bijvoorbeeld eens naar termen die impliceren dat iemands abonnement binnenkort afloopt. Een snelle zoekopdracht van de term ‘abonnement’ in combinatie met ‘aflopen’ of ‘loopt af’ kan al een aantal serieuze kansen opleveren.

6. Automatiseer antwoorden op veelgestelde vragen

Snel en adequaat antwoorden op vragen van klanten wordt steeds belangrijk, vooral op social media waar de discussie in het openbaar plaatsvindt en gemakkelijk kan escaleren. Voor organisaties met duizenden fans en volgers kan dit een grote uitdaging zijn. Een goede oplossing hiervoor is het gebruiken van standaard antwoorden op eenvoudige vragen, bijvoorbeeld met voorgedefinieerde antwoorden binnen jouw tooling of door afhandeling van veelgestelde vragen door chatbots. Door veelgestelde vragen met juiste technologie makkelijker af te vangen, hou je kostbare tijd over die je kunt steken in echte interactie met je doelgroep en creatieve contentcreatie.

7. Creëer unieke content voor meer engagement

Zorg dat de content die je deelt in lijn is met de bedrijfsdoelstellingen en -waarden en dat het aansluit bij je doelgroep. Iedereen houdt van kattenfilmpjes, maar dit betekent niet dat je daarmee aan de haal moet gaan om een groot bereik te behalen. Analyseer in plaats daarvan welke content die je produceerde engagement veroorzaakte. Ook door actuele onderwerpen en trends op social media te monitoren, ben je in staat om waardevolle input te verzamelen voor jouw contentplanning. Zorg er wel voor dat de onderwerpen daadwerkelijk relevant zijn voor jouw doelgroep. Bekijk ook op welke tijdstippen jouw doelgroep het meest online is en bepaal zo het juiste moment voor een social post. Spring je in het piekmoment, of ga je bewust voor een rustiger moment om wat langer op te vallen in de tijdlijn?

8. Hou interne stakeholders op de hoogte van wat er speelt

Social media is vandaag de dag de plaats waar meningen worden geuit en non-stop worden gedeeld. Het is de plaats waar zowel crises als nieuwe trends en bewegingen ontstaan. Daarom is het belangrijk dat verschillende afdelingen binnen een bedrijf op de hoogte worden gehouden van de actualiteit op sociale media. De Community Manager dient regelmatig rapporten op te stellen voor marketing, PR en het CRM-team. Uitwisseling van informatie en nauwe samenwerking, bijvoorbeeld tijdens een crisis, is absoluut noodzakelijk. Feedback van sociale netwerken is ook essentieel voor product- en serviceverbeteringen.

Zoals u kunt zien, brengt de rol van Community Manager grote verantwoordelijkheden en een grote verscheidenheid aan taken met zich mee. Een overzicht hebben van wat er op de sociale kanalen gebeurt en te allen tijde alles onder controle houden is cruciaal voor het succes van het hele bedrijf.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan voor jouw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan of neem contact met ons op via info@obi4wan.com of +31 (0)85 210 50 60.

Recent Posts