Het verschil tussen social media monitoring en social listening

Social media monitoring helpt organisaties observeren wat mensen over het merk, product of de service zeggen op social media. Dit stelt je in staat om (proactief) te reageren op online conversaties. Met social media monitoring hou je specifiek in de gaten wat er over je merk of product gezegd wordt, zodat je hierop proactief kan anticiperen. Met social media monitoring zorg je dus dat je een compleet overzicht hebt van alle berichtgeving die relevant zijn voor wat jij wil monitoren. Vaak wordt dit binnen een organisatie bij de webcare afdeling belegd.

Social Listening helpt organisaties bij het maken van strategische beslissingen, gebaseerd op een bredere set van data door middel van zoekopdrachten over het merk, producten, relevante topics, concurrenten en de industrie in zijn geheel. Met social listening richt je je op een bredere set aan data, ofwel op het geheel van conversaties over een industrie of product. Je kijkt als het ware een stuk breder dan bij social media monitoring. Social listening geeft een aanvullende laag aan data, het geeft de dingen die je monitort een betekenis, zodat je het in een groter geheel kunt plaatsen en in het algemeen kunt kijken naar je reputatie. Meestal wordt dit bij een communicatie afdeling belegd.

Met andere woorden: met social media monitoring hou je in de gaten hoe er specifiek op iets gereageerd wordt. Met social listening bekijk je het grotere plaatje in zijn geheel.

Er is veel verwarring over de exacte betekenis van social listening en social media monitoring. Onze media analist, Danielle Janssen, ervaart dit ook in haar dagelijkse werk bij OBI4wan.

“Iedereen heeft een idee, maar vindt het moeilijk om de twee concepten duidelijk van elkaar te onderscheiden. Dat is niet verwonderlijk, want er is ook veel overlap tussen beide. Je kunt ze niet echt als twee afzonderlijke entiteiten zien. Ze vloeien eerder in elkaar over”.

Wanneer mensen het verschil tussen de termen proberen uit te leggen, spreken ze vaak over social media monitoring als “het zien van de bomen” en social listening als “het zien van het bos”.

Om dieper in te gaan op de verschillen tussen social media monitoring en social listening is het zaak om te kijken naar de verschillende doelen die je wilt bereiken binnen jouw organisatie.

Door het monitoren van relevante zoekwoorden op diverse social media platforms, zijn organisaties in staat om te reageren op berichten, ook al zijn deze niet direct aan hen gericht. Alle relevante vragen, opmerkingen, klachten en feedback worden realtime verzameld en community managers of servicemedewerkers kunnen hierop reageren.

“Social media monitoring is meer functioneel en is minder abstract dan social listening. Het helpt customer service/webcare afdelingen in het bieden van excellente service. Hiermee is social media monitoring ook van groot belang voor reputatiemanagement” zegt Danielle Janssen.

Social listening richt zich niet op individuele gevallen, maar geeft inzichten uit collectieve gegevens over sociale netwerken heen om producten en diensten te verbeteren en de reputatie van het bedrijf in kaart te brengen. Voor Danielle is social listening nauw verbonden aan de storytelling voor jouw merk:

“Je kijkt naar wat er gebeurt rondom jouw merk, klanten, de markt en relevante onderwerpen in de samenleving. Door de verschillende inzichten aan elkaar te knopen ben je in staat het te begrijpen. Social listening helpt je om context te geven aan wat er gebeurd is en beantwoordt de vraag ‘so what?’. Door te interpreteren wat je ziet ben je in staat om een betekenisvol verhaal te creëren”, legt Danielle uit.

Het monitoren en analyseren van actuele vraagstukken kan helpen bij het vinden van de juiste communicatiestrategie en het voorkomen van een grotere social media crisis.

“Bij veel organisaties waarmee we samenwerken wordt social listening gebruikt om meer datagedreven te worden en om strategische beslissingen te nemen op basis van data in plaats van intuïtie. Ze volgen hun kernwaarden en strategische thema’s gedurende langere periodes en meten het effect van hun inspanningen”, zegt Danielle.

Social listening is ook een geweldig middel om je doelgroep te leren kennen en te weten te komen welke sociale netwerken ze het meest gebruiken en wat voor mening ze hebben over specifieke onderwerpen en richting jouw merk. Je kunt het een beetje vergelijken met klassiek marktonderzoek, waarbij je enquêtes verstuurt om meer te weten te komen over de klant. Het grote voordeel van het gebruik van beschikbare online data is dat het veel objectiever is en dat het er al is. Je hebt hier geen enquêtes voor nodig.

Welke tool voor jou geschikt is hangt af van jouw rol binnen de organisatie en de doelen die je hiermee hebt. Wil je in contact komen met jouw doelgroep en reageren op vermeldingen, opmerkingen en berichten op social media die betrekking hebben op jouw merk? Wil je jouw content plannen en publiceren op meerdere sociale netwerken vanuit één platform om efficiënt en tijdbesparend te kunnen werken? Dan is een webcare tool met geïntegreerde media monitoring, zoals OBI Engage, een passende oplossing.

Wil je je communicatiestrategie bepalen op basis van data inzichten? Wil je campagnes analyseren en je reputatie, branche en stakeholders regelmatig meten? Dan is een oplossing zoals de OBI Brand Monitor de juiste keuze.

De kans is groot dat jouw klantenservice of webcare afdeling gebruik maakt van social media monitoring en dat jouw corporate communicatie afdeling gebruik maakt van een social listening tool. In dat geval is het waardevol om ook binnen deze verschillende afdelingen de resultaten met elkaar te delen.

Voor medewerkers van de klantenservice / webcare is het belangrijk om zich bewust te zijn van wat er gebeurt op relevante onderwerpen in de samenleving als geheel en om in lijn te zijn met de communicatiestrategie van het bedrijf. Dit stelt hen in staat om klanten het beste antwoord te geven en de reputatie van de organisatie positief te beïnvloeden.