“Het draait om de impact die je kunt maken”

Een vader, twee kinderen en een bezoek aan McDonald’s. Wat er die avond gebeurt, maakt al snel veel los op social media en wordt landelijk nieuws. Terwijl de gemeente zich opmaakt voor een drukke avond, pakt Harry Schouten de telefoon. “Zullen we even meekijken?” Nog vóór half negen staan er twee monitoringzoekopdrachten klaar.

Harry is managing director van OBI4wan, de divisie binnen Spotler die zich richt op mediamonitoring en webcare voor de publieke sector. Voor hem laat die avond precies zien waar OBI4wan het verschil maakt: niet wachten tot een organisatie om hulp vraagt, maar vooruitdenken en klaarstaan om te helpen op het moment dat het ertoe doet. 

“Het draait om de impact die je kunt maken”, zegt Harry. Het is één van de redenen waarom hij al ruim twaalf jaar met plezier in de publieke sector werkt. “Ik vind het gaaf dat ik met onze software kan bijdragen aan de maatschappelijke impact die organisaties hebben op het leven van mensen.” Ook de manier waarop de publieke sector innoveert, spreekt Harry aan. “Zeker binnen de overheid draait het om evolutie, niet om revolutie.”

Co-creatie

De beste oplossingen ontstaan volgens Harry stap voor stap. Niet achter een bureau, maar in samenwerking met de organisaties die er dagelijks mee werken. Die filosofie zie je terug in de ontwikkeling van Engage: het platform voor mediamonitoring en webcare voor de publieke sector.

Een goed voorbeeld is de groeiende behoefte aan veilige digitale communicatie. Gemeenten willen inwoners steeds vaker helpen via WhatsApp of social media. Maar zodra iemand persoonlijke gegevens moet delen, wordt het ingewikkeld. Want hoe zorg je ervoor dat zo’n gesprek veilig verloopt, zonder dat inwoners opnieuw ergens moeten inloggen of hun verhaal opnieuw moeten doen? “Wij denken dan graag mee over de vraag: hoe kunnen we hier een praktisch toepasbare oplossing voor maken?”

Dat leidde tot een nieuwe functionaliteit binnen Engage. Samen met gemeente Hoeksche Waard en technologiepartner Keesy ontwikkelde OBI4wan een oplossing waarmee inwoners vanuit WhatsApp of social media hun gesprek kunnen voortzetten in een beveiligde omgeving zodra persoonlijke gegevens nodig zijn. De inwoner blijft in hetzelfde gesprek, terwijl de informatie veilig wordt uitgewisseld en direct terechtkomt in de systemen die de gemeente al gebruikt.

De samenwerking met Hoeksche Waard staat niet op zichzelf. Zo is de mediamonitoringfunctionaliteit van Engage in samenwerking met de politie ontwikkeld. Een ander voorbeeld is de integratie met Apostle, een platform voor employee advocacy. Daarmee kunnen organisaties medewerkers eenvoudiger content laten delen via hun eigen social media kanalen. “Ik ben enorm fan van co-creatie”, zegt Harry. “Ik wil samen het feestje vieren.” 

Passie voor de publieke sector

Maar uiteindelijk draait het voor Harry niet om co-creatie of software op zich. “Ons platform moet het werk van communicatieprofessionals en servicemedewerkers in de publieke sector makkelijker maken.” Daarachter zit voor hem een nog groter doel: “Ik wil impact maken op inwoners, patiënten, studenten en huurders. Dat is voor mij het mooiste doel.”

Soms wordt die impact juist in kleine momenten zichtbaar. Het bedankje dat na de calamiteit bij McDonald’s volgde, herinnert Harry zich nog goed: een persoonlijke, uitgebreide e-mail waarin de gemeente liet weten hoeveel de proactieve ondersteuning had betekend. “Dat zijn de momenten waarvoor je het doet.”