Zo faciliteer je persoonlijk contact met de student

Vaak wordt er een keuze gemaakt tussen live chat óf WhatsApp. Het Alfa-college koos er toch voor om beide servicekanalen in te zetten. Marjolein Visser, marketing- en communicatiemanager van het Alfa-college vertelt: “We merken dat studenten of potentiële studenten toch minder snel de telefoon oppakken dan hun ouders. Zij sturen veel liever een berichtje via WhatsApp of live chat.”

De medewerkers van de afdeling ‘’opleiding en advies’’ beantwoorden alle vragen van aankomend studenten, hun ouders en andere stakeholders. Zij zijn eerst begonnen met WhatsApp, om aan de behoefte van jongeren om korte berichtjes te sturen op het persoonlijke contactkanaal te voldoen. Op de website communiceert het Alfa-college dat je voor vragen over studiekeuzes, mbo-opleidingen en voor informatie over open dagen, contact kunt opnemen via WhatsApp.

Net als WhatsApp is live chat persoonlijk, laagdrempelig, en makkelijk in gebruik. Waarom zou je dan toch voor beide kanalen kiezen? Waar ligt het verschil?

Marjolein Visser vertelt dat de insteek van beide kanalen anders is. “Het mooie van live chat is dat het een extra waarde geeft aan de website. Als iemand lang op een pagina blijft hangen komt de live chat omhoog met een oproep om bij vragen gebruik te maken van de chat. Op die manier draagt live chat bij aan een totale positieve ervaring op de website en natuurlijk het snel antwoord kunnen krijgen op een vraag. WhatsApp staat los van de website waardoor het te allen tijde mogelijk is om een berichtje te sturen.”

Bij Rijn IJssel zien ze al jaren een hele duidelijke verschuiving in de communicatiebehoefte van de studenten: bellen en mailen is niet langer het belangrijkste communicatiekanaal. Tegenwoordig maakt iedereen gebruik van WhatsApp. Daarmee starten was voor Rijn IJssel niet meer dan logisch. Deze stap is inmiddels al 4 jaar geleden en ze zijn nog steeds erg tevreden met de keuze.

Om de webcare goed te bemannen werken er drie mensen in wisseldiensten. Vragen worden op kantoordagen direct opgepakt waardoor er snelle communicatie plaatsvindt. Met een hogere klanttevredenheid bij de studenten als gevolg. Hiermee laat Rijn IJssel zien dat ook een relatief kleine school goede service via WhatsApp kan verlenen.

Doordat er tags aan vragen gehangen kunnen worden, krijgt het college inzicht in het type vragen die er binnen komen. Met deze kennis kan er een inschattingen gemaakt worden van het aantal en het soort vragen die er per periode gesteld worden. Hier wordt vervolgens direct op geanticipeerd door deze veel gevraagde informatie op de website aan te vullen.

Door vanuit een tool zoals Engage met WhatsApp te werken, is het makkelijker om het overzicht te behouden. Dit zorgde voor Rijn IJssel uiteindelijk voor een efficiëntieslag en een betere informatievoorziening.

Het Mediacollege Amsterdam is een vakschool voor de media en maakt al een lange tijd gebruik van Engage. Het afgelopen jaar heeft de instelling online voorlichtingsactiviteiten georganiseerd waarbij de live video werd ondersteund door live chat.

Tijdens de online voorlichtingsavonden zat er een team van ongeveer 15 teamassistenten klaar om de eerste vragen via live chat te kunnen beantwoorden. Deze assistenten waren door middel van een video-tutorial en een uitgeschreven handleiding van te voren geïnstrueerd. De processen lagen vast binnen de ingerichte omgeving in Engage. Ook was er een Teams meeting opgezet, zodat de medewerkers nauw met elkaar in contact stonden en onderling snel konden schakelen. In 1,5 uur tijd kregen zij 324 vragen te verwerken. Live chat bleek dus een succes! De studiekiezers vonden het fijn om 1-op-1 contact te hebben, om toch hun eigen vraag snel en persoonlijk beantwoord of bevestigd te krijgen. Er werden ook veel vragen van persoonlijke aard gesteld die normaal gesproken niet snel gedeeld zouden worden in een openbare chat. En dat is een mooi voordeel, het wordt voor een studiekiezer een stuk laagdrempeliger om de vraag te stellen.

Via live chat en WhatsApp kan er makkelijk ondersteuning geboden worden aan een grote groep mensen, terwijl je toch persoonlijke service en contact kunt waarborgen. Daarnaast heb je tal van mogelijkheden om het contact en de type vragen te analyseren om je processen te verbeteren.

Conversational klantcontact is een noodzakelijk onderdeel van een moderne webcare strategie. Live chat en WhatsApp zijn persoonlijk, laagdrempelig en dragen bij aan een warme, vertrouwelijke band met studenten door snelle communicatie. Wil je hiermee graag aan de slag, maar wil je meer weten over de verschillen tussen beide kanalen? Lees dan vooral dit blog!