Zelf een chatbot bouwen? Zo doe je dat!

building chatbot with chatbot platform

De kogel is door de kerk – je wilt een chatbot implementeren in jouw organisatie. Het goede nieuws is dat nieuwe chatbot platforms het steeds eenvoudiger maken om zelf een chatbot te ontwikkelen. Toch zijn er dingen die je goed moet afwegen voordat je van start gaat. Welke vragen moet je jezelf stellen voordat je begint en wat is de beste manier om een nieuw chatbot project aan te vliegen? Ik sprak met Chatbot Platform Product Owner Jorn Koster en Customer Experience Manager Rémy Christiaan van OBI4wan over wat er nodig is om een chatbot te bouwen.

Wat moet je je zelf afvragen voordat je je chatbot bouwt?

Laten we beginnen bij het begin. Voordat je met de ontwikkeling van jouw chatbot gaat starten, is het belangrijk om een helder doel voor ogen te hebben. Dit doel helpt je het hele proces door en zul je nodig hebben om het succes van jouw chatbot te toetsen als deze eenmaal up en running is.

“Bedenk eerst een doel en wat je met dit doel wilt bereiken. Welk huidig probleem wil je oplossen? Aan de hand hiervan kom je er achter wat een chatbot voor jou kan doen”, aldus Rémy Christiaan Customer Experience Manager bij OBI4wan.

Misschien loop je tegen het groeiende aantal live chat berichten op jouw website aan. Je wilt natuurlijk het liefst alle vragen zo snel mogelijk beantwoorden, maar je komt handen te kort. Je zoekt een oplossing voor het bieden van de beste service. Een chatbot kan wellicht helpen bij het beantwoorden van sommige vragen.

Om een duidelijk plaatje te krijgen of de chatbot ook echt de juiste oplossing biedt, kun je het beste starten met het analyseren en categoriseren van het soort vragen dat je per kanaal binnen krijgt. Als je die vragen eenmaal in kaart hebt, kun je inschatten of een chatbot meerwaarde kan leveren. Een chatbot kán namelijk heel veel vragen afvangen, maar niet elke vraag is geschikt.

chatbot offers assistance in live chat

Wil je meer weten over de hoe en waarom van data analyse voor jouw chatbot project? Onze data analist Koen deelt handige tips in dit blog!

Hoe start je met het bouwen van de chatbot?

Als je eenmaal een analyse hebt gedaan van de klantvragen uit het verleden en je hebt een selectie gemaakt van vragen die de chatbot kan beantwoorden, dan is het tijd om de chatbot dialogen te gaan schrijven. Dankzij het nieuwe OBI Bots Platform kun je chatbot conversaties direct in de dialogue designer van de interface bouwen. Hier voeg je vragen toe en de antwoorden die de chatbot kan geven.

chatbot dialogue builder OBI Bots platform

“Je moet de conversaties zien als een echt gesprek tussen twee mensen. Dus schrijf de tekst precies zo op alsof je het zegt, en geef de tekst een persoonlijk tintje. Je kunt ook grappige elementen eraan toevoegen, als dit bij de context past” legt Remy uit.

Voor elk intent – het doel dat een klant heeft als hij contact opneemt – kun je verschillende opties geven. Een klant kan iets op verschillende manieren duidelijk maken. Als de intent is “een pizza bestellen”, dan voeg je bijvoorbeeld ook deze opties toe: “Ik wil een pizza bestellen”, “Ik wil een pizza kopen” of: “Ik wil dat er pizza bezorgd wordt”.

“Het goed nieuws is dat je de hele chatbot op één pagina kunt maken. In de dialogue builder kun je intents invoeren, de conversaties bouwen en in een overzicht laten zien wat jouw bot doet. Dit maakt het hele proces heel gemakkelijk en intuïtief”, zegt Jorn Koster, Chatbot Platform Product Owner bij OBI4wan.

Zelf eenvoudig een chatbot bouwen? Test ons chatbot platform nu 60 dagen gratis!

Hoe weet ik zeker dat mijn chatbot werkt?

Nadat je de conversaties hebt gemaakt, is de volgende stap om jouw bot zo te trainen dat hij de inent van de gebruiker begrijpt en het goede antwoord op de vraag geeft. Binnen het OBI Bots Platform gaat deze training automatisch. Hiervoor hoef je alleen maar op de “Train Bot” knop te drukken.

Tijdens het trainingsproces creëert de bot een nieuw taalmodel gebaseerd op de voorbeelden die jij opgaf voor elke user intent. Dit model helpt de bot om de vragen te herkennen, ook als ze afwijken van de voorbeelden die jij hebt opgegeven. – Jorn.

Na de training en voor de release van jouw bot naar het grote publiek, is het van belang dat je de bot goed test om er zeker van de te zijn dat de bot doet wat jij wilt.

“Test de bot met jouw collega’s, familie of vrienden. Het is goed om ook mensen in jouw testpanel op te nemen die weinig tot geen kennis van chatbots hebben. Tijdens de testfase leer je wat goed gaat en waar ruimte is voor verbetering”. – Rémy.

De testfase is echter niet voorbij als de chatbot ‘live’ is. Dit is een continu proces. Rémy benadrukt dan ook:

“Houdt de chatbot conversaties goed in de gaten en monitor hoe mensen reageren. Als je problemen tegenkomt, kun je wellicht wat woorden veranderen en dan opnieuw kijk en of dit verschil maakt.”

Om het testen gemakkelijker te maken, biedt het OBI Bots Platform een “Test Center” waar je direct gesprekken van de bot kunt zien. Op deze manier kun je regelmatig de nieuwe conversaties doorlezen en deze evalueren. Ook kun je ze markeren op basis van intent herkenning. Op deze manier zal de bot de intents steeds beter kunnen herkennen.

Kan ik een chatbot helemaal zelf bouwen of heb ik hier een team voor nodig?

Innovatieve chatbot platforms zorgen ervoor dat jij een chatbot kunt bouwen zonder te hoeven coderen. Dus je hebt geen IT afdeling of technische achtergrond te hebben om een chatbot te ontwikkelen. Toch zijn er wel een aantal redenen te noemen waarom het goed is om een projectteam op te zetten, als je start met een chatbot.

“Als je een chatbot bouwt voor klantenservice doeleinden, maar je bent zelf geen servicemedewerker, zorg er dan voor dat je er iemand bij betrekt die wel alles weet van de klanten. Servicemedewerkers kennen de meestgestelde klantvragen en hoe ze deze op de best mogelijke manier moeten beantwoorden. Is jouw chatbot gemaakt met het doel om leads te genereren? Vraag dan aan je marketing en sales collega’s wat de beste manier is om je klanten aan te spreken.”

Jorn voegt toe:

“Het is ook handig om iemand van IT erbij te betrekken als het gaat om het bouwen van maatwerk-integraties met je interne systemen.”

Voor een volledig overview van wie je kunt betrekken bij jouw chatbot project, bekijk je dit blog.

Begin nu met het bouwen van je eerste chatbot!

Het is nu tijd voor actie! Ervaar zelf hoe makkelijk het is om een chatbot te bouwen en hoe je hiermee betere klantenservice kunt verlenen. Start vandaag en ontvang de eerste 60 dagen gratis toegang tot het nieuwe chatbot platform!

Recent Posts