Voorspelling: waarom ziekenhuizen media monitoring actief gaan inzetten in 2017

Waar ziekenhuizen van oudsher meer traditionele organisaties zijn, lijkt het gebruik van social media in 2016 ook volledig geadopteerd te zijn in deze branche. Bij het gebruik en acceptatie van social media in een ziekenhuis, komt veel meer kijken dan een reguliere organisatie. Ziekenhuizen zijn er voor de samenleving, anderzijds zijn ziekenhuizen verplicht om ook commercieel te handelen om te overleven. De reputatie van ziekenhuizen is daarom cruciaal, zo beseffen organisaties ook zelf.

In de media loopt iets snel uit de hand en sociale media stimuleren dit.

Dit artikel werd ook gepubliceerd op Frankwatching.

1. Inspelen op vragen en behoeftes van stakeholders

De Nederlandse health sector ligt onder een vergrootglas van de media. Salarissen van topbestuurders zijn uit den boze, patiënten voelen zich een nummer en artsen en verpleegkundige worden tegengewerkt door nieuwe wet- en regelgeving, zo lees men regelmatig in de media.

Door monitoring in te zetten, zijn ziekenhuizen direct op de hoogte wanneer journalisten, redacteuren of andere belangrijke media stakeholders iets zeggen over een ziekenhuis of branche. Het voor een ziekenhuis uitermate belangrijk hier direct bovenop te zitten. Ziekenhuizen hebben immers dagelijks te maken met leven en dood. Fouten of misstappen van ziekenhuizen zijn cruciaal en daarom dienen ziekenhuizen altijd direct en open te communiceren met stakeholders – indien dit mag in verband met de privacywetgeving van patiënten.

2. Patiënt-tevredenheid voorop stellen

Vanuit ziekenhuizen is het belangrijk om patiënten zo goed mogelijk te helpen. Dit is natuurlijk altijd de insteek, maar toch komt het voor dat patiënten met een slecht gevoel de deur uit gaan. Een groot deel van de patiënten laat dit niet direct weten aan ziekenhuizen zelf, maar blijven toch met een rot gevoel achter. Dit gevoel gaat aan je knagen en dit uit je tegen vrienden en familie en op social media. Het kan ook zomaar zijn dat vrienden van jou dit voor jou doen. “Mijn moeder had laatst ook al een slechte ervaring in ziekenhuis X”, in een discussie over ziekenhuizen. Ziekenhuis X had geen idee, omdat patiënt X dit niet direct had geuit.

Door dit middels monitoring te ontdekken, kan een ziekenhuis de conversatie aangaan met patiënt X (of de relatie van patiënt X) om te vragen waar het mis is gegaan. Door gehoor te geven aan de klacht die eerder niet bekend was, stopt de medische instelling de mond-tot-mond ‘reclame’ van de slechte ervaring van patiënt. Wat is er dan gebeurt en hoe kunnen we dit voorkomen in de toekomst, zou de insteek van het ziekenhuis moeten zijn.

Niet altijd kunnen issues opgelost worden, maar de klacht of ervaring meenemen is voor veel patiënten voldoende. Ook zij beseffen dat ziekenhuizen er uiteindelijk alleen maar voor hen zijn.

3. Artsen en medewerkers zijn het gezicht van het ziekenhuis

Er wordt veel gesproken over influencermarketing. Vaak komen dan de Youtubers naar boven met ludieke stunts of modemeisjes op Instagram die vanuit de beste hoek de nieuwe Prada tas fotograferen. Influencermarketing heeft zich bewezen in 2016 en dit zal zich doorzetten in 2017. Maar wie zijn de influencers voor ziekenhuizen. Bestaan die eigenlijk wel? Laten we terug gaan naar de definitie van een influencer. Voor de duidelijkheid: in dit artikel ga ik uit van de definitie die onze Operations Manager Daniëlle Janssen en Melissa Slotenmaker, oprichter van Mooi PR, een pr-bureau met een focus op beauty en lifestyle, hanteren in het boek Online Reputatiemanagement. Zij definiëren een influencer als volgt: “Een persoon die grote invloed heeft op zijn of haar netwerk.”

Artsen zijn bij uitstek influencers voor een ziekenhuis

Wie heeft er grote invloed op zijn of haar netwerk online? Een arts die zich online uit over zijn werk – is wat mij betreft zeker invloedrijk wat betreft medische vraagstukken. Sterker nog, de farmaceutische hoek en medische onderzoeken heeft een groot gedeelte van de bevolking geen enkel verstand van. Alles wat artsen online zeggen is wat mij betreft (als communicatie expert) waarheid en heb ik niets tegenin te brengen.

De geloofwaardigheid van artsen stelt ziekenhuis in staat om hun boodschap over te brengen naar het ‘gewone volk’. Daarnaast wordt alles wat een arts zegt als waarheid gezien en is het belangrijk goed in de gaten te houden wat voor een dergelijke uitspraken een arts online doet. Deze kunnen een hoop teweeg brengen. Bij OBI4wan merken wij dat ziekenhuis klanten alle medewerkers goed in gaat hebben gebracht binnen de monitoring tool. De reputatie van een ziekenhuis is namelijk grotendeels te danken aan het werk van deze mensen.

4. Weet de maatschappij dat wij goed zijn in de behandeling van hart- en vaatziekten?

Ziekenhuizen hebben vaak een specialiteit in behandelmethodes. Sommige medische centra zijn extra goed in de behandeling van hart- en vaatziekten, andere gespecialiseerd in de behandeling van psychische ziektes. Weet de maatschappij dit eigenlijk wel? Is het inderdaad zo dat ziekenhuis X vaker wordt genoemd in combinatie met behandelmethode X?

Door een simpele zoekopdracht weet ik direct of VUmc vaker genoemd wordt in combinatie met hart- en vaatziekten dan LUMC. Zo niet, is het belangrijk dat afdeling PR onderzoekt hoe dit komt en hier aandacht aan besteedt. De beste zorg dient uitgelicht te worden in de media en het ziekenhuis zelf is hier verantwoordelijk voor. Hoe? Een simpele zoekvraag in de media monitoringtool levert de gewenste resultaten om te zien hoe je er als ziekenhuis voor staat.

Buzzcapture - BuzzAcademy - Ziekenhuizen

Grafiek afkomstig uit de OBI Brand Monitor.

5. Bacteriën gevonden in het ziekenhuis

Met tropische ziektes die overkomen vanuit andere werelddelen of landen die mogelijk bedreigend kunnen zijn voor een groot deel van de bevolking, moet een ziekenhuis goed in de gaten houden in hoeverre en of zij geassocieerd worden met een bepaald virus. Als je als ziekenhuis in één adem wordt genoemd met SARS, wil je dit als communicatiemedewerker direct weten.

Een alertsysteem binnen een monitoringtool biedt ziekenhuizen deze mogelijkheid. Zo zou je als ziekenhuis ook direct willen weten zodra je geassocieerd wordt met zaken als ‘dood’ of wanneer je op telegraaf.nl of zorgkaartnederland genoemd wordt, wil je mogelijkerwijs ook direct weten.

Kortom: het digitale tijdperk is ook door ziekenhuizen geaccepteerd en geadopteerd. Tijd voor de volgende stap.

Recent Posts