Woordvoerder supermarkt kan niet zonder mediamonitoring

Supermarkt woordvoerders - OBI4wanWanneer je als woordvoerder verantwoordelijk bent voor de (online) reputatie van een supermarktketen komt er veel op je af. Je merknaam wordt zo vaak besproken dat je niet alle berichten kunt lezen. Hoe pak je dit aan?

Welke berichten mag een woordvoerder niet missen?

De afdeling webcare bekijkt alle berichten waarin een merknaam genoemd wordt en besluit of een supermarkt wil reageren. Intern is bekend bij wie ze moeten zijn als ze het antwoord op een vraag niet weten of een vraag uit moeten zetten bij een lokale supermarkt. Als woordvoerder heb je geen tijd alle berichten te lezen en wil je alleen radars uitzetten, zodat je wordt ingeschakeld als je in het nieuws bent.

Wil je altijd weten wat er in het nieuws genoemd wordt?

Uiteindelijk wil je waarschijnlijk alle nieuwsberichten lezen, maar wanneer je merk op één van de grootste 25 online nieuwssites van Nederland wordt genoemd wil je dit direct weten. Dan krijg je een mailtje en kun je direct meelezen. Zo gooi je niet alle nieuwssites op een hoop en lees je de regionale kranten dagelijks, maar dan op het moment dat het jou uitkomt. Neemt een landelijke site het over dan kun je direct inschakelen.

Op social media kan een bericht escaleren voordat het nieuws wordt

Het gemiddeld aantal vragen dat dagelijks gesteld wordt via social media is bij ons bekend. Zodra dit aantal 150% meer is dan gemiddeld, kun je een alert instellen. Zo ben je binnen een kwartier op de hoogte via mail of sms als er plots iets opduikt in social media en kun je snel reageren. Hierdoor zou je een potentiële crisis in de kiem kunnen smoren.

Bericht hoeft niet vaak gedeeld te worden om belangrijk te zijn

Niet ieder bericht hoeft even vaak gedeeld te worden op social media om toch een groot publiek te bereiken. Daarom is voor de woordvoerders een aparte variant ingericht. Zodra het bereik van een bepaald bericht een x-aantal volgers bereikt, dan krijgt de woordvoerder ook een mail. Soms is dit aantal met 1 tweet bereikt, omdat een BN’er of journalist iets over het merk zegt. Los van bereik kun je ook een groep stakeholders aanwijzen waarvan je altijd direct wilt weten wat ze zeggen. Dit zijn bijvoorbeeld actiegroepen en mensen uit de directie. Als zij de merknaam noemen ben je dus meteen op de hoogte.

Kun je als supermarkt positieve publiciteit aanjagen?

Dat kan zeker. Bovenstaande mogelijkheden lijken vooral gericht op negatieve publiciteit, maar juist bij positieve publiciteit is het ook goed dit te weten, zodat je dit bereik kan vergroten en intern kunt delen. Als je campagne een succes is, wil je dit natuurlijk ook weten en intern kunnen delen.

Zorg voor intern draagvlak voor mediamonitoring

Als je direct in de gaten hebt dat er persbericht of campagne wordt opgepakt en dit deelt wanneer iedereen het erover heeft, dan creëer je draagvlak. Dit kan door intern een live-rapportage door te sturen en mailings te sturen met nieuwsberichten én de belangrijkste berichten op social media.

Soms is nieuws niet geschikt voor landelijke media

Net als iedere branche heeft de supermarktbranche ook specialistische websites of blogs waar dingen gedeeld worden die niet interessant zijn voor het grote publiek. Deze sites zijn wel belangrijk voor de branche omdat de directie en andere geïnteresseerden deze wel dagelijks lezen. Daarom is het bereik wellicht niet zo groot, maar wel heel relevant. In de supermarktbranche is dat bijvoorbeeld Distrifood of de levensmiddelenkrant. Als je merknaam hier op genoemd wordt, kun je direct een mail of sms krijgen. Ieder jaar kan de lijst met relevante websites geactualiseerd worden zodat je altijd op de hoogte bent van de laatste artikelen over jouw merk.

Merknaam hoeft niet altijd genoemd te worden

Monitoren hoeft niet alleen op de merknaam, maar kan ook op de naam van directieleden. Bij campagnes kun je ook enkel op de naam of slogan van de campagne zoeken. De kans is groot dat een merk niet genoemd wordt in een bericht, terwijl mensen er wel iets over willen zeggen. Dat wil je dan ook weten. Dat geldt ook voor sommige huismerken waarvan je weet dat je de enige bent die dat product verkoopt. Daarvan is het ook interessant te zien wat mensen hierover zeggen. Zo kun je het product verbeteren.

Minder groot volume

Het is niet erg dat de concurrentie vaker besproken wordt en meer reageert via social media. Dit ligt ook aan de capaciteit. Het belangrijkste is dat je wel weet wat er gezegd wordt.

Jaap van Zessen | @jaapvanzessen

Recent Posts