5 stappen om webcare voor e-commerce organisaties te optimaliseren

Webcare gaat niet alleen meer om snel en adequaat reageren op stakeholders via online media; het is ook woordvoering, engagement, marketing en sales. In deze whitepaper nemen we een voorbeeld aan de excellente webcare van commerciële duizendpoten die zowel bereikbaar zijn via social media als de webshop en die actief inspelen op de laatste trends.

De basis van webcare is de dialoog tussen organisaties en klanten of andere belanghebbenden. Een DM via Twitter, een post via Facebook, een live chat of appje zijn voor de meeste webcare teams gesneden koek. Hoe zit het echter met andere kanalen en platformen waar klanten over je merk of organisatie spreken, zoals reviewsites, fora of in reacties onder nieuwsberichten?

De klant kiest in theorie altijd het kanaal dat op dat moment het beste bij zijn of haar situatie past. Dat kan een bepaald tijdstip of een locatie zijn, maar ook de behoefte aan specifieke informatie. De consument ziet bijvoorbeeld een mooie jurk via een advertentie op Instagram en wil graag direct weten of deze ook in haar maat verkrijgbaar is. Bij voorkeur stelt de consument deze vraag direct via een DM op Instagram. Als een andere consument een dringende vraag heeft over een betaling die niet goed is doorgekomen via de webshop, is het meer dan logisch dat deze snel contact wil opnemen middels live chat. Zorg ervoor dat je een compleet beeld hebt van het medialandschap en de klantcontactkanalen die voor jouw organisatie belangrijk zijn.

De klant heeft vandaag de dag hoge verwachtingen als het op koopervaring aankomt en als slimme organisatie wil je niet achterblijven op de concurrentie. Een omnichannel strategie is niet meer optioneel. Als organisatie moet je daar zijn waar je klant is. Dat betekent niet dat je bereikbaar moet zijn via álle kanalen, maar benut de unieke eigenschappen van de kanalen waar je klanten zich bevinden zo optimaal mogelijk. Zo zijn messaging kanalen uitermate geschikt voor een laagdrempelige en brede bereikbaarheid, terwijl live chat snel en persoonlijk aansluit bij de klantwens. Kortom, stem je aanwezigheid af op de wens van de klant en zorg voor een optimale bereikbaarheid!

Klanten verwachten dat zij snel en goed geholpen worden via hun voorkeurskanalen. Veel organisaties laten kansen liggen door alleen op berichten te reageren die aan hun accounts gericht zijn.

Klantenservice gaat veel verder dan slechts klanten helpen met binnenkomende vragen en klachten. Monitor actief op trending topics en belangrijke onderwerpen rondom jouw merk of webshop via social media, maar ook via fora als GeenStijl of reviewsites als Trustpilot of Klacht.nl. Op deze manier leer je je klant écht kennen. Wat vindt jouw klant mooi, belangrijk of misschien wel vervelend? Een stap verder is het monitore van printmedia en radio/tv, zodat je één overzicht hebt van meningen, vragen en klachten.

De toegevoegde waarde van proactieve service zit hem in het bieden van informatie of een helpende hand, zonder dat (potentiële) klanten zelf contact met je opnemen. Hiermee springen organisaties snel in op een probleem voordat het escaleert en kunnen zij van een negatief sentiment een positieve ervaring maken. Aanvullend biedt het mogelijkheden om in contact te komen met nieuwe klanten. Een positieve ervaring met webcare wordt al gauw gedeeld en kan met het virale karakter van social media een grote groep potentiële klanten bereiken!

Hoe bol.com gebruik maakt van proactieve webcare
E-commerce gigant bol.com weet als geen ander dat webcare veel meer is dan slechts klantenservice. Antwoord geven op binnenkomende vragen en klachten afhandelen doen ze als de beste. Het is niet voor niets dat deze organisatie vorig jaar in de top 10 van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland stond (MarketResponse). Maar bol.com doet meer dan dat om hun klanten tevreden te houden.

Deze populaire e-commerce partij monitort actief op belangrijke onderwerpen en campagnes om zo overzicht te houden op hun merkreputatie. Ze houden in de gaten wat klanten over hen zeggen, zodat ze de consument een stapje voor zijn en kunnen inspelen op wensen.

“Mediaberichten geven goed weer wat je reputatie is en waar je vanuit PR extra aandacht aan moet besteden. Met een monitoring tool kan je filteren op bepaalde onderwerpen of campagnes in beeld brengen en analyseren. We kunnen uit media monitoring inzichten voor de langere termijn halen over onze merkreputatie, maar ook voor onze collega’s van Marketing kunnen relevante insights uit (social) media monitoring gehaald worden.” – Marjolein Verkerk, PR Manager bij bol.com

Bij de inzet van reactieve of proactieve webcare is rapporteren noodzakelijk, omdat je wil weten of de afgesproken KPI’s worden gehaald. Daarnaast wil je inzicht in de effectiviteit van communicatie en verzamel je op structurele wijze klantfeedback via gerichte webcare.

Een paar jaar terug werd men nog enthousiast van het aantal volgers of fans op hun accounts, maar die dagen zijn voorbij. Ook neemt het organische bereik van organisaties via social media af en wordt engagement steeds belangrijker voor het behalen van organisch bereik. Interactie is de basis voor marketing en service, waarbij een snelle reactie voor veel organisaties een belangrijke norm is. Niemand houdt van (lang) wachten op antwoord. Daarom is het veel interessanter om te meten hoe goed je online klantenservice verleent, want goede service is het nieuwe marketing! Onderstaande voorbeelden kunnen waardevolle informatie voor jouw organisatie opleveren:

• Het aantal beantwoorde vragen of afgehandelde klachten
• Het aantal conversaties en uniek ontvangen berichten
• Openstaande, voltooide en gesloten cases
• Actie- en reactiesnelheid per webcare agent
• Gemiddelde afhandeltijd
• Activiteit binnen of buiten service leve.
• Positieve feedback/negatieve feedback
• Sentiment rondom je merk of product
• Verhouding en vergelijking van volume per kanaal
• Nieuwe ideeën voor productontwikkeling
• Online activiteit van concurrenten

Optimaliseer op basis van data
Gebruik realtime inzichten om het webcare team, daar waar nodig, aan te sturen. Wanneer service levels dreigen te worden overschreden, kun je ingrijpen en proberen de oorzaak ervan te achterhalen.

Nu eindigt het niet bij het meten van het service level. Rapporteren over de kwaliteit van webcare en het continu streven naar verbetering levert ook andere inzichten op. Een voorspelling doen van het belverkeer om de bezetting van je klantcontactcentrum te optimaliseren, gebeurt al jaren. Maar ook op basis van online data kunnen voorspellingen worden gedaan, bijvoorbeeld om de benodigde bezetting van het webcareteam te bepalen.

Beoordeel ook steekproefsgewijs de kwaliteit per medewerker door antwoorden te evalueren op inhoudelijke kennis van product/dienst, formulering van het antwoord en de mate waarin de medewerker zich empathisch opstelt ten opzichte van de klant. Webcare medewerkers die in hun antwoord vervelend, jammer of slecht gebruiken, beïnvloeden het sentiment negatief. Je medewerker coachen op positief taalgebruik is dan een oplossing.

Verzamel klantfeedback door middel van webcare
Door het toenemende belang van webcare, ontstaat ook een groeiende wens om te weten hoe klanten het contact via social media ervaren. Deze uitgevraagde klantfeedback is een goudmijn voor verbeterpunten voor jouw organisatie, producten of diensten.

Daarnaast krijgen grote organisaties veel ongevraagde feedback via social media binnen. Klanten uiten online namelijk ongevraagd hun mening over jouw service, snelheid, producten etc. Deze berichten bevatten zowel negatieve als positieve sentimenten. Omdat er niet actief om feedback gevraagd wordt, heb je als organisatie geen controle over het onderwerp, type en frequentie.

Combineer deze twee verschillende typen klantfeedback en verkrijg zo inzicht in (structurele) verbeterpunten voor de organisatie. Daarnaast is het van belang om verschillende contactkanalen (telefoon, mail, social, chat etc.) met elkaar te vergelijken, voor één integraal klantbeeld. Wanneer je klantfeedback wil verzamelen via webcare is een goede voorbereiding het halve werk. Een aantal tips op een rij!

Tips voor het verzamelen van klantfeedback en reviews
Gebruik onderstaande tips om het verzamelen van klantfeedback en reviews via webcare succesvol te maken:

1. Gebruik een duidelijke vraagstelling: maak direct aan de ontvanger duidelijk wat je van hem of haar verwacht. Zorg er ook voor dat je alleen feedback verzamelt waar je acties aan kunt verbinden.

2. Hoe meer reviews, hoe geloofwaardiger je bent. Plaats reviews niet direct na de start op je website, maar zorg er eerst voor dat je voldoende reviews hebt verzameld om een geloofwaardig beeld van jouw organisatie te creëren.

3. Gebruik reviews om je ranking te beïnvloeden: reviews kun je niet alleen intern gebruiken, maar ook extern inzetten om je positie binnen Google te verbeteren.

4. Betrek de webcare agents bij het proces: Stel hen ervan op de hoogte dat je feedback vraagt op de service die zij verlenen. Met openheid en transparantie gaan zij voor het beste resultaat!

5. Wees niet bang voor negatieve reviews: Deze geven je de kans om het probleem op te lossen en aan de buitenwereld te laten zien dat je de gegeven feedback serieus neemt.

Door gebruik te maken van een tool kun je het verzamelen van klantfeedback en het meten van klanttevredenheid geautomatiseerd en schaalbaar inzetten. Rapportages over webcare activiteit zijn op deze manier uit te breiden met een metric als NPS (Net Promoter Score).

Prangende vragen beantwoorden buiten kantooruren? Geen probleem! Chatbots bieden een uitkomst voor webshops die niet 24/7 servicemedewerkers paraat hebben. Dat chatbots populair zijn wisten we al langer. De adoptie door het bedrijfsleven, vaak nog gevoed door drang naar kostenbesparing en efficiëntie, zijn de drijfveren voor de groeiende populariteit. Eén ding is zeker, chatbots are here to stay!

Chatbots bestaan in vele maten en vormen. Denk aan slimme chatbots, geïntegreerd in webcare tools of in ondersteunende vorm van informatievoorziening voor klantenservice medewerkers. Bots kunnen echter ook een andere functie vervullen, zoals die van werkvoorbereider of business analist.

Bepaal allereerst wat het doel is van een chatbot, voordat je start met ontwikkeling en implementatie binnen je webcare proces. Vervolgens bepaal je of en op welke manier een chatbot waarde toevoegt voor jouw organisatie. De inzet van ondersteunendeof geautomatiseerde webcare is uitermate geschikt voor organisaties die veelal dezelfde vragen of verzoeken krijgen. Wanneer wordt mijn product geleverd? Hoe kan ik mijn product retourneren?

Daarnaast kan een chatbot snel en accuraat eenvoudig te verkrijgen informatie verstrekken of service verlenen rondom producten met een lage betrokkenheid. Naast het bepalen van het doel en de toegevoegde waarde kun je onderstaand stappenplan gebruiken bij het ontwikkelen van een chatbot:

1. Laat een scan uitvoeren die aantoont waar en met welke toepassing een chatbot het meest succesvol gaat zijn binnen jouw processen.

2. Creëer dialogen: maak een lijst met vragen en antwoorden welke de chatbot kan inzetten.

3. Training van de chatbot: laat de chatbot leren wat de gewenste respons is op basis van voorbeelden.

4. Koppel met externe systemen: op basis van de business rules weet een chatbot exact welk systeem hij wanneer moet raadplegen.

5. Test de chatbot: test de werking en bepaal waar verdere training voor nodig is. Zo krijg je ook een indicatie van de effectiviteit van de chatbot.

“Het doel van een conversationele chatbot zou kunnen zijn om het serviceproces efficiënter te maken, zodat kosten omlaag gaan en de klanttevredenheid stijgt.” Frank Smit, Chief Operating Officer bij Spotler Engage

Een duidelijke strategie voor webcare is nodig om eerder besproken punten optimaal in te kunnen zetten. Een belangrijk onderdeel van de webcare strategie is een beleid voor eenduidige communicatie. Daarin leg je onder andere vast welke tone of voice je hanteert, hoe je omgaat met klachten en complimenten en in hoeverre iets toevoegt aan de kwaliteit van webcare.

Een tone of voice die organisatie en klant verbindt
Verschillende soorten antwoorden op vergelijkbare vragen schept verwarring, mede omdat bij publieke berichten iedereen mee kan lezen. Afspraken rondom de gewenste tone of voice gaan over wanneer, waar en hoe (wel of niet) gereageerd wordt op berichtgeving. Het beschrijft voor elke uiteenlopende situatie de gewenste manier van reageren, tone of voice en handelen, zodat het team minder voor verrassingen komt te staan.

Pas de tone of voice aan op positieve, neutrale en negatieve situaties. Waar een humoristisch, ontspannen antwoord in een positieve situatie een goed gevoel kan creëren, is humor in een negatieve situatie niet op zijn plaats. Marcel Vergonet raadt aan dat de tone of voice niet alleen door de marketing of de communicatieafdeling wordt ontwikkeld:

“Betrek de medewerkers van de klantenservice bij de ontwikkeling van de tone of voice. Zo creëer je persoonlijke verantwoordelijkheid en interne ondersteuning” – Marcel Vergonet, Client Consultant bij Spotler Engage

Denk hierbij aan hoe je communiceert tijdens:

• crisissituaties;
• reguliere vragen;
• klachten;
• feitelijke onjuistheden;
• complimenten.

Een goede vuistregel is om altijd een ‘conversational human voice’ te hanteren, oftewel menselijk communiceren vanuit je bedrijfsaccounts. Hoe meer klanten het gevoel hebben dat ze met eens mens communiceren, hoe succesvoller webcare zal zijn.

“Aanpassen aan de informele toon die consumenten ook gebruiken in hun tweets en comments, creëert de illusie van face-to-face communicatie en kan gevoelens van empathie, vertrouwdheid en gelijkwaardigheid opwekken.” – Lotte Willemsen, Lector (Professor in Applied Sciences) Hogeschool Utrecht

Elk compliment is een kans!
Bij webcare ligt de focus voornamelijk op damage control. Klachten en kritische vragen worden sneller en zorgvuldiger behandeld dan wanneer een klant een compliment geeft. De klant is immers toch al tevreden. Toch mag de kracht van een compliment niet onderschat worden. Vaak reageren we met ‘Bedankt, leuk om te horen!’ of ‘We zullen het compliment doorgeven’, terwijl het hier gaat om (potentiële) ambassadeurs van je merk. Deze mensen blijven langer, kopen meer en zullen jouw product of dienst positief aanbevelen aan mensen in hun omgeving. Het loont dus om eens kritisch te kijken naar hoe je als organisatie omgaat met Beloon een compliment eens met een leuke, gevatte of persoonlijke reactie. Dit geeft de gever van het compliment op zijn beurt weer een goed gevoel, maakt de drempel om weer in contact te komen lager én maakt het contact meteen een stukje persoonlijker.complimenten.

De rol van humor in webcare
We horen het vaak; webcareteams die grappen maken tijdens het behandelen van een vraag of klacht. Deze grappige conversaties worden dan ook regelmatig uitgelicht op sites als De Beste Social Media. Maar hoe ver kun je gaan als webcareteam? Wat zijn de do’s en don’ts van het maken van grappen tijdens het afhandelen van vragen, klachten, opmerkingen en complimenten?

Een organisatie als bol.com heeft dikwijls met klachten te maken. Waarom heb ik mijn product nog niet ontvangen? Bol.com draait het eens om en geeft een positieve twist aan een negatief geladen vraag. Waarom vraagt niemand nou eens hoe het écht met mijn pakketje gaat? De service agents beantwoorden de talloze reacties op deze post met een hoop humor.

“Het is belangrijk om allereerst het belang van de klant centraal te stellen. De klant komt naar jou toe via een openbaar platform, maar het behandelen van een klacht of vraag en het goed en zorgvuldig helpen van een klant moet altijd verkozen worden bóven het grappig zijn.” – Marcel Vergonet, Client Consultant bij Spotler Engage

Het gebruik van humor binnen een webcareteam blijft dus iets dat aangevoeld zal moeten worden. Over het algemeen is ons advies om op te passen wanneer met humor op een klacht wordt gereageerd. Het is van belang de klant eerst goed met zijn of haar probleem te helpen.

Of het nu gaat om de softwareoplossing voor efficiënte webcare, KPI rapportages of het bepalen van een beleid voor webcare. Spotler Engage is dé partner op al deze gebieden. Spotler Engage helpt organisaties met een succesvolle inzet van media monitoring en online klantcontact. Met onze gebruiksvriendelijke oplossingen ondersteunen we klanten met onlineen offline media monitoring, webcare, messaging, chatbots en media insights.

Zo heb je altijd en overal een volledig en nauwkeurig overzicht van miljoenen (inter) nationale berichten en conversaties voor realtime webcare en gerichte monitoring van je organisatie, markt of concurrenten.

Met Spotler Engage heb je toegang tot relevante berichten van bekende social media platformen en miljoenen (inter)nationale blogs, fora en nieuwsbronnen. Aangevuld met innovatieve oplossingen voor radio-, tv- en printmonitoring mis je nooit meer een relevant bericht. Daarnaast staat ons team van enthousiaste service agents en consultants dagelijks voor onze klanten klaar om te adviseren over een optimale inzet van onze softwareoplossingen!

Heb je na het lezen van dit whitepaper vragen over de inzet van webcare?. Neem dan gerust contact met ons op via (0)85 210 50 60 of contact-engage@spotler.com, dan helpen we je graag verder.