WhatsApp is onverminderd populair en biedt volop kansen voor webcare!

WhatsApp heeft 10,9 miljoen Nederlandse gebruikers, waarvan 7,8 miljoen dagelijks gebruik maakt van de messaging app. De populariteit van de app voor zowel 1-op-1 als groepscommunicatie biedt voordelen voor zakelijk gebruik, bijvoorbeeld voor webcare en klantenservice. De verschuiving van online en publieke communicatie naar meer private kanalen is een belangrijke drijfveer voor deze ontwikkeling. Ik zette een aantal belangrijke insights voor je op een rij in dit blog!

Actief gebruik van WhatsApp stijgt onder alle leeftijdsgroepen

Volgens onderzoek van Ruigrok NetPanel is WhatsApp de absolute nummer één onder tieners en millennials, waarvan meer dan 90% gebruik maakt van de messaging app. Daarnaast groeit het smartphonegebruik van oudere leeftijdsgroepen, waardoor ook daar een groei in het gebruik van WhatsApp te zien is. Eén ding is zeker: WhatsApp is (samen met eigenaar/social media platform Facebook) het populairste communicatiemiddel van dit moment.

social_netwerken_generaties2-1

Bron: What’s Happening Online? – 2016. Ruigrok NetPanel

Tegelijkertijd onderzoekt ook Newcom Research & Consultancy het gebruik van social media op jaarlijkse basis. Zij concludeerden, op basis van 8.194 respondenten, dat WhatsApp door 96% van de jongeren wordt gebruikt. Ook hier is een grote groei zichtbaar van WhatsApp gebruik door 65-plussers. Op basis van deze inzichten voorspelt Newcom dat social media als medium de komende jaren blijft groeien, waarbij de top 3 bestaat uit Facebook, WhatsApp en YouTube.

Ontwikkeling van zakelijk klantcontactkanaal

In 2016 zagen we een toename van de zakelijke inzet van WhatsApp, voornamelijk op het gebied van webcare als klantenservice. Dit heeft voor een deel te maken met de groei van persoonlijk contact via private kanalen. Lees voor meer ontwikkelingen ons visieblog voor webcare in 2017. Sander Kouwenhoven van BCC ziet dezelfde verschuiving en mogelijkheden voor de inzet van WhatsApp:

“Ik verwacht dat wij als organisaties actiever gebruik zullen maken van Facebook Messenger, in combinatie met WhatsApp. Daar waar we voorheen bang waren voor een wildgroei aan kanalen, is nu gebleken dat platformen als Facebook (Messenger) en WhatsApp een stabiele basis vormen in Nederland.”

Uit het onderzoek naar de Stand van Webcare 2016 gaf 35% van de 97 deelnemende Nederlandse organisaties aan actief te zijn met webcare via WhatsApp.

Tegelijkertijd verwacht ruim tweederde van de 97 organisaties dat webcare over 3 jaar steeds minder openbaar zal plaatsvinden.

Snel, laagdrempelig en persoonlijk

WhatsApp als klantenservicekanaal biedt een aantal duidelijke voordelen, zoals het grote bereik, de snelheid en de mogelijkheid voor persoonlijk 1-op-1 contact. WhatsApp staat op bijna 11 miljoen smartphones, is volledig gratis en ook nog eens gemakkelijk in gebruik. Bij de stap naar zakelijk contact is het belangrijk rekening te houden met de gevolgen voor het aanbod van service.

Tijdens de pilot van 9292 voor de introductie van WhatsApp vertelde Marco Langendam:

“De grootste uitdaging was niet het volume, maar het beschikbaar houden van de dienst bij succes. Het past namelijk binnen het landschap van webcare, waar vaak openingstijden tussen 06:00 en 24:00 van toepassing zijn. Op dit moment verlenen we service via WhatsApp binnen kantoortijden.”

Webcare via messaging apps is een oplossing voor de groeiende vraag naar privé contact met organisaties, waarbij de klant sneller en laagdrempeliger kan worden geholpen. Efficiëntie is vervolgens een belangrijke reden geweest voor organisaties als NLE en 9292 om op zoek te gaan naar een geïntegreerde oplossing binnen hun bestaande tools voor webcare. Lees meer over de kansen en toekomst van WhatsApp als servicekanaal.

Tips en trends voor een optimale inzet van webcare via WhatsApp

De indrukwekkende gebruikscijfers in dit blog laten duidelijk zien dat messaging apps veelvuldig gebruikt worden. Niet heel gek dat organisaties kansen zien om in contact te treden met hun klanten via deze platformen. Wil je meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan? Download de whitepaper met tips en trends voor de inzet van webcare via WhatsApp of vraag een gratis demo aan!

Recommended Posts