WhatsApp is onverminderd populair en biedt volop kansen voor webcare!

Uit de statistieken blijkt dat de messenger service WhatsApp populairder is dan ooit. Met 1,6 miljard wereldwijde gebruikers per maand in april 2019, staat WhatsApp nu op de eerste plaats in de ranglijst van wereldwijde messenger-apps en is het aantal Facebook Messenger-gebruikers met 200 miljoen toegenomen.

Uit statistieken van e-Marketer blijkt dat Nederland en Duitsland in 2018 en 2019 op de eerste en vierde plaats staan in de top 5 van landen met de hoogste WhatsApp-penetratie. 81% van de mensen in Duitsland en 82% van de mensen in Nederland gebruikt WhatsApp.

Volgens een onderzoek van Apptopia is WhatsApp de app waar we de meeste tijd aan besteden. Zij rapporteren in totaal 85 miljard uren WhatsApp-gebruik in een periode van drie maanden.

Bovenstaande statistieken zijn zeer indrukwekkend en hebben belangrijke gevolgen voor organisaties en hun klantcontactkanalen. Bij Spotler Engage zien we al sinds 2016 een toename van het gebruik van WhatsApp voor bedrijfsapplicaties. Deze toename hangt samen met een groeiende behoefte aan meer persoonlijk contact via privé-kanalen bij de consument.

Niet alle organisaties hebben deze trend echter gevolgd. Dit blijkt uit een onlangs gepubliceerd Customer Experience Trend rapport gebaseerd op interviews met senior customer experience professionals in Noord-Amerika en Europa.Uit het rapport blijkt dat slechts 21% van de bedrijven in het onderzoek WhatsApp al heeft geïmplementeerd als customer service kanaal. Ter vergelijking: 51% geeft aan dat ze Facebook Messenger gebruiken om in contact te komen met klanten. 79% is echter op zoek naar de implementatie van WhatsApp in de komende 12 maanden.

WhatsApp biedt als customer service kanaal een aantal duidelijke voordelen. Denk aan de hoge dekkingsgraad van de gebruikers, de snelheid en de mogelijkheid van persoonlijk 1-op-1 contact. Maar liefst 8 van de 10 mensen in Duitsland en Nederland maken gebruik van de app die volledig gratis en eenvoudig te gebruiken is.

Omdat WhatsApp deel uitmaakt van ons dagelijks leven, kost het niet veel moeite of tijd om via dit kanaal contact op te nemen met een bedrijf. Het enige wat een consument hoeft te doen is een nieuwe chat te openen en berichten te versturen. Je hoeft niet in te loggen of je aan te melden. Uit onderzoek van Forbes blijkt hoe belangrijk het voor consumenten is om via het kanaal van hun voorkeur contact op te nemen met een organisatie. 27% van de ondervraagden geeft aan dat het niet kunnen gebruiken van het voorkeurskanaal voor klantenservice heeft bijgedragen aan een slechte klantervaring

Aan de andere kant is het aanbieden van service via messaging zeer kostenefficiënt voor bedrijven. Het kanaal biedt uitstekende mogelijkheden voor automatisering. Zo kan een chatbot die in WhatsApp is geïmplementeerd bijvoorbeeld helpen bij het beantwoorden van eenvoudige, terugkerende vragen of bij het opvragen van ontbrekende informatie. Op deze manier kunnen klanten veel sneller geholpen worden, wat een belangrijke factor is voor de tevredenheid en het behoud van klanten. Uit onderzoek van Zendesk is gebleken 89% van de consumenten een snelle reactie op een eerste aanvraag belangrijk vindt voor het maken van een beslissen tijdens het aankoopproces.

Een ander voordeel is de manier van communiceren via de app. Het is persoonlijker en directer dan andere kanalen en zorgt daardoor voor een positieve klantervaring.