Webcare is meer dan alleen service

Social media is het domein van de klant waar nog steeds volop wordt gedeeld, geklaagd en gevraagd. Webcare lijkt bij veel organisaties inmiddels gemeengoed te zijn, maar toch zijn er nog steeds genoeg uitdagingen te bedenken bij de inzet van webcare. Webcare begint met luisteren. Luisteren naar je klant en je markt, wat hun behoeften en wensen zijn. De volgende stap is het bepalen van je strategie. Tot slot ga je de interactie aan met het doel (samen) een oplossing of antwoord te vinden. Met de volgende tips voor webcare hou je de vinger aan de pols of heb je een uitgangspunt voor een goede start!

Kijk verder dan je eigen naam en accounts

Monitor op meer dan alleen je eigen account- en bedrijfsnaam. Zorg ervoor dat je een 360 graden beeld van de markt krijgt, zodat je precies weet waar behoeftes liggen en waarover vragen worden gesteld. Maar monitor ook op de concurrentie om te zien hoe je je hiervan onderscheidt. Door op belangrijke woorden binnen je branche te monitoren, ben je in staat om vroegtijdig hulpvragen te signaleren waar je proactief op kunt inspelen. Focus daarbij niet alleen op sociale netwerken, maar monitor ook belangrijke nieuwssites, blogs, fora, printmedia, radio en tv.

We zijn de tijd voorbij dat webcare slechts een taak van de klantenservice afdeling is. Tegenwoordig zien we dat social media ook kansen bieden voor marketing en sales. Maak dus zoveel mogelijk gebruik van de technologische mogelijkheden om monitoring en webcare optimaal in te richten voor jouw organisatie.

Klantverwachtingen managen met bereikbaarheids- en responstijden

Social media gaat 24/7 door, ook in het weekend. Organisaties zijn steeds vaker in de avonduren en weekenden actief om klantvragen te beantwoorden. Maak hierin voor jouw organisatie een eenduidige keuze en communiceer duidelijk welke openingstijden je hanteert via de verschillende kanalen.

Het gebruik van service levels stelt je in staat om meetbaar te maken hoe snel webcare medewerkers berichten afhandelen binnen de bereikbaarheidstijden. Dit geeft tegelijkertijd een indicatie van de gemiddelde responstijd met de huidige capaciteit, die je ook met de klant kunt communiceren.

Webwinkel Wehkamp toont op de website de bereikbaarheids- en gemiddelde responstijden. Maar Wehkamp gaat hierin een stap verder: per kanaal wordt de klanttevredenheid via dat kanaal weergegeven.

Maak het persoonlijk en leer je klant kennen

Zorg voor een goede strategie binnen de organisatie. Bepaal de juiste tone of voice door je communicatiestijl af te stemmen op het imago van je organisatie en de doelgroep waarmee je communiceert. Trek learnings uit de reacties die je van je klant terugkrijgt. Dit kan bijvoorbeeld ook door actief feedback van de doelgroep te vragen door middel van klanttevredenheidsonderzoek via de verschillende kanalen, zoals we ook terugzien in bovenstaand voorbeeld van Wehkamp, die per kanaal de klanttevredenheid meet.

Bij het behandelen van een vraag of klacht is het allereerst belangrijk om precies te weten wie de klant is, wat zijn gegevens zijn en welke eerdere contactmomenten hebben plaatsgevonden. Kortom, een 360 graden klantbeeld is nodig om dienstverlening optimaal af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant. Social CRM biedt je de mogelijkheid om de klanten beter in kaart te brengen. Tag niet alleen de berichten, maar plaats mensen die contact met je opnemen ook op lijsten. Zo breng je goed in kaart wie je klanten, opdrachtgevers, criticasters of ambassadeurs zijn.

Social CRM geeft een duidelijk overzicht van alle voorgaande conversaties die je met iemand hebt gehad, óók via verschillende kanalen. Dit schept een stukje context, waardoor je in staat bent om sneller op de klantbehoefte in te spelen. Ook is het mogelijk om klantnummers en aanvullende klantinformatie toe te voegen.

Webcare beleggen binnen een organisatie

Zorg ervoor dat webcare goed is belegd binnen je organisatie. Webcare is binnen organisaties vaak nauw verbonden aan de afdelingen marketing, PR en communicatie/redactie. Dit, omdat webcare in feite de oren en ogen van je organisatie is. De afdeling webcare heeft snel in de gaten wanneer dingen uit de hand lopen op social media en waar structurele verbeterpunten liggen. Dit kan snel worden gerapporteerd aan de communicatieafdeling. Daarnaast is het zaak dat webcare goed weet wat de organisatie naar buiten wil brengen. Korte lijnen werken in dit geval dus twee kanten op.

Efficiënter werken door een focus op conversatiemanagement

Op het moment dat webcare voor jouw organisatie belegd en ingesteld is, wordt het tijd om aan de slag te gaan. Momenteel zien we in de praktijk steeds meer een verschuiving, waarin webcare niet langer alleen gericht is op het afhandelen van losse berichten. Juist de context van de conversatie is van belang om toegevoegde waarde te bieden met klantenservice. Met de lancering van onze nieuwe interface ligt de nadruk op het afhandelen van conversaties. Conversatiemanagement maakt het mogelijk om webcare medewerkers eigenaar te maken van de gehele conversatie. Alle openstaande berichten van dezelfde auteur worden op die manier geclaimd. De medewerker claimt als het ware de gehele conversatie, in plaats van losse berichten. En door de beschikbare conversatie historie én de geclusterde weergave van de berichten binnen de conversatie, wordt de context direct duidelijk. Deze nieuwe interface heeft onder andere gezorgd voor 24% meer efficiëntie bij bol.com.

De markt blijft in beweging; ga mee met de tijd!

Op het moment dat je alles goed hebt ingeregeld voor jouw organisatie op het gebied van webcare, is het vooral doel om in beweging te blijven. Het medialandschap is voortdurend in ontwikkeling. Nieuwe kanalen worden toegevoegd en andere kanalen verliezen hun kracht. Blijf nadenken over toevoeging van kanalen aan je klantenservice.

Livechat kan een geschikte manier zijn om snel in contact te komen met bezoekers van je website. Het kanaal is laagdrempelig, snel en biedt vaak dezelfde ervaring als mensen die telefonisch contact opnemen. Toch is Livechat een efficiënter kanaal dan telefoon, omdat medewerkers in staat zijn meerdere gesprekken tegelijk op te pakken. De populariteit van Livechat stijgt en ook de klanttevredenheid is hoog via dit kanaal. Reden genoeg om als organisatie na te denken over het aanbieden van dit kanaal voor klantcontact.

Daarnaast zorgt een toepassing van chatbots voor meer efficiëntie, lagere kosten, een hogere klanttevredenheid én een hogere medewerkerstevredenheid. Huidige bots zijn in staat om routinewerkzaamheden van de service agents over te nemen. Een bot is in staat klantgegevens te herkennen en verzamelt verdere informatie voor een succesvolle overdracht naar een medewerker. Slimme responses worden aangepast per locatie of buiten openingstijden, waardoor de virtuele assistent bijdraagt aan efficiënte webcare. De verwachting is dat 2018 hét jaar van de bots wordt, dus denk ook hierover na binnen de strategie van jouw organisatie.

Tot slot.. Return on investment & doelen bereiken

Maar wat levert webcare nou eigenlijk op voor jouw organisatie? Helaas is dit niet goed in geld uit te drukken. Wat wél bekend is, is dat service een belangrijke doelstelling zou moeten zijn binnen je organisatie. Uit onderzoek van Accenture onder 24.489 consumenten, verdeeld over 33 landen, blijkt dat 52% van de consumenten switchgedrag vertoont wanneer geen goede service wordt geboden. Bovendien komt 68% van de consumenten niet meer terug wanneer zij eenmaal overgestapt zijn. Service verdient dus een belangrijke plek binnen je organisatie en webcare is daar een onderdeel van.

Het voornaamste doel moet zijn om klanten direct te woord te staan bij een hulpvraag of klacht. Een gevatte reactie met humor kan, maar moet in de context passen. Blijf vooral analyseren wat er om je heen gebeurt, leer van je fouten en optimaliseer!

Recommended Posts