Webcare is meer dan alleen service

Webcare online customer service OBI4wanSocial media is het domein van de klant waar nog steeds volop wordt gedeeld, geklaagd en gevraagd. Webcare lijkt bij veel organisaties inmiddels gemeengoed te zijn, maar toch zijn er genoeg uitdagingen te bedenken bij de inzet van webcare. Met de volgende tips voor webcare hou je de vinger aan de pols en heb je een uitgangspunt voor een goede start!

Wat is webcare?

Met webcare ben je in staat om als organisatie service te verlenen via online kanalen, zoals social media, messaging, blogs, fora, reviewsites, live chat enzovoort.

Omdat het voor consumenten steeds normaler wordt om via online kanalen contact te zoeken met organisaties, weten zij via deze wegen ook jouw organisatie te vinden. Het zou zonde zijn om hier kansen voor het verlenen van goede service te laten liggen. Door vroegtijdig op de hoogte te zijn van alles wat men over jou zegt, ben je in staat hierop te reageren en klanten ook via deze kanalen tevreden te stellen.

Wat kun je met webcare bereiken?

Wat je bereikt met webcare hangt af van wat jouw doel is. Is het webcare team gestart met het idee om de werkdruk op je callcenter te verminderen (dus vanuit het oogpunt van kostenreductie) of wil je sneller en beter inspelen op gebeurtenissen in de markt? Goede webcare draagt niet alleen bij aan betere service, maar ook aan reputatiemanagement, sales en marketing.

Het web zit vol met potentiële klanten die hun aankoopintentie openbaar maken. Een goede zoekopdracht met de juiste zoekwoorden geeft je de mogelijkheid hier proactief op in te spelen. Daarnaast ben je in staat om verbeterpunten te signaleren voor jouw organisatie. Ontvang je bijvoorbeeld herhaaldelijk dezelfde klacht? Dan is het verstandig nog eens goed naar je processen te kijken om te zien waar kansen liggen om dit probleem op te lossen.

Welke kanalen zet je in voor webcare?

Veel organisaties zetten ‘de klant centraal’ en maken gebruik van online en offline media monitoring om relevante berichtgeving van sociale netwerken, nieuwssites en reviewsites inzichtelijk te maken. Het is daarom niet verwonderlijk dat veel webcare teams reageren via social media platformen als Twitter en Facebook, maar ook via messaging apps als WhatsApp en Facebook Messenger of reviewsites als bijvoorbeeld klacht.nl of Trustpilot. Via welke kanalen je service biedt is in hoge mate afhankelijk van de wensen van de klant en de eigen gekozen strategie. ‘Overal actief zijn’ is echter niet altijd de juiste keuze. Dit vergt een goede afstemming met afdelingen klantenservice, marketing en communicatie & PR.

Het kiezen van de juiste kanalen voor webcare hangt dus niet alleen af van de wensen van de klant, maar ook van de vraag of je kunt voldoen aan de wensen en eisen die ze daarbij stellen op het gebied van snelheid, gemak en kwaliteit van de geboden oplossing.

“Webcare begint met luisteren. Signaleer je vragen en klachten via social media? Laten jouw klanten reviews achter over je merk of producten? Word je genoemd op blogs en fora of in reacties onder nieuwsberichten? Ga het gesprek dan niet uit de weg!”

De plek van webcare binnen een organisatie

Zorg ervoor dat webcare goed is belegd binnen je organisatie. Webcare is binnen organisaties vaak nauw verbonden aan de afdelingen marketing, PR en communicatie/redactie. De afdeling webcare heeft snel in de gaten wanneer dingen uit de hand lopen op social media en waar structurele verbeterpunten liggen, en is dus in feite de oren en ogen van je organisatie. Die verbeterpunten kunnen snel worden gerapporteerd aan de communicatieafdeling. Daarnaast is het zaak dat webcare medewerkers goed weten wat de organisatie naar buiten wil brengen. Korte lijnen werken in dit geval dus twee kanten op.

4 tips voor succesvolle service

Webcare is dus verlengstuk van woordvoering en PR. Het is van groot belang hier personen voor in te zetten die de tak van sport volledig begrijpen. Dit vereist een ander handelings- en kennisniveau dan customer service. Zorg dus voor medewerkers die ook begrijpen wat het effect van hun werk is op het grotere geheel.

  • Webcare is dus verlengstuk van woordvoering en PR. Het is van groot belang hier personen voor in te zetten die de tak van sport volledig begrijpen. Dit vereist een ander handelings- en kennisniveau dan customer service. Zorg dus voor medewerkers die ook begrijpen wat het effect van hun werk is op het grotere geheel.
  • Gebruik realtime inzichten om, daar waar nodig, het webcare team aan te sturen. Meet bijvoorbeeld de responstijd of beoordeel steekproefsgewijs de kwaliteit per medewerker door antwoorden te evalueren.
  • Doe een klanttevredenheidsonderzoek. Op social media ventileren klanten hun ongevraagde mening. Toch is het ook verstandig de mening van de klant te vragen aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek.
  • Bepaal een duidelijke strategie. Een duidelijke strategie voor webcare is nodig om webcare optimaal in te zetten voor reputatiemanagement, service en leadgeneratie. Met een goed beleid bepaal je wanneer, waar en of er gereageerd wordt op vragen. Het beschrijft voor elke uiteenlopende situatie de gewenste manier van reageren, tone of voice en handelen, zodat het team niet voor verrassingen komt te staan.

Twijfel niet en start vandaag nog!

Meer weten over webcare? In onze gratis whitepaper lees je alles over efficiënte webcare, laten we je weten hoe je met de tijd mee blijft gaan én leer je hoe je de ROI en doelen meetbaar kunt maken. Wil je liever zien hoe de tools van OBI4wan jouw webcare naar een next level trekken? Vraag dan direct een gratis demo aan!

Download hier de whitepaper

Recommended Posts