Webcare anno 2017: focus op social CRM, persoonlijk contact en toepassing van bots

Vorig jaar blikten we vooruit op de trends van 2016 voor klantcontact. Ook dit jaar zien we weer een aantal trends die het klantcontact het komende jaar zullen veranderen. Wat zijn de trends en uitdagingen voor komend jaar op het gebied van excellente webcare? In dit blog delen experts van BCC, RAI Amsterdam en onze partners Red Carpet en Socialemediaburo.be hun visie op de toekomst van webcare.

Weet met wie je praat, focus op CRM

Goed in kaart hebben wie onze doelgroep precies is en met welke beweegredenen zij contact met ons opnemen is en blijft een focuspunt voor webcare teams. Het gebruik van Social CRM kan hierbij van toegevoegde waarde zijn. Vianne Scharloo, Managing Director van Red Carpet, vertelt: “Wij maken actief gebruik van Social CRM. Voor onze klanten taggen wij iedereen waarmee we contact hebben via social media of messaging kanalen. Zo weten we precies met wie we te maken hebben. Als na een aantal contactmomenten nog niet vanzelf duidelijk is geworden wat iemands beweegreden is om herhaaldelijk contact op te nemen, dan vragen we of we persoonlijk contact mogen opnemen via de telefoon. Op deze manier voelen mensen zich nog beter gehoord.”

Een organisatie die het komende jaar inzet op social media data als bron voor het analytisch klantbeeld is RAI Amsterdam. Vanessa Visser, Manager Marketing Services, vertelt: “We willen de data die we uit social media halen koppelen aan de data die wij in onze eigen database hebben staan. Op deze manier hebben we heel veel informatie over wie onze doelgroep is en kunnen we onze service daarop afstemmen. We bouwen aan een community en merken dat dit een positief effect heeft op onze doelgroep. Zo reageren we bijvoorbeeld ook proactief op mensen die op onze beurzen komen en zien we dat dit er vaak voor zorgt dat we persoonlijk de dialoog aan kunnen gaan met deze mensen.”

Sander Kouwenhoven, Manager Customer Service van BCC, ziet deze focus ook: “Vorig jaar lag de focus op reactietijden en service levels. Tegenwoordig merken we dat de reactietijd niet leidend is. Het is van belang om direct een goed beeld te hebben van wie de klant precies is en wat de beweegredenen zijn voor het zoeken van contact. Meteen het juiste antwoord geven is belangrijker dan snel antwoord geven”.

Met de kennis van wie we tegenover ons hebben en de juiste context van het gesprek, kunnen we ons contact persoonlijker maken. Dat menselijkheid van belang is in communicatie blijkt ook uit het social service onderzoek van Lotte Willemsen.

Verdere ontwikkeling van klantcontactkanalen

Al enige tijd is de verschuiving van contact via openbare kanalen naar contact via gesloten kanalen merkbaar. In 2016 zagen we een toename van de zakelijke inzet van WhatsApp, maar dit jaar zijn de ogen bij veel organisaties gericht op de ontwikkelingen van Facebook Messenger.

Sander Kouwenhoven van BCC vertelt: “Ik verwacht dat wij als organisaties actiever gebruik zullen maken van Facebook Messenger, in combinatie met WhatsApp. Daar waar we voorheen bang waren voor een wildgroei aan kanalen, is nu gebleken dat platformen als Facebook (Messenger) en WhatsApp een stabiele basis vormen in Nederland”.

De vraag die veel organisaties zichzelf stellen: moeten we nou écht overal aanwezig zijn waar de klant zit? Nee. Maar de keuze van de kanalen is afhankelijk van meerdere factoren, zoals je doelgroep en het moment van contact opnemen binnen het aankoopproces. Slim je kanalen kiezen en de klant sturen om het juiste kanaal te kiezen voor de vraag is iets waar veel organisaties momenteel mee bezig zijn.

Voor RAI Amsterdam is aanwezigheid op alle kanalen wel heel belangrijk, voornamelijk door het bedienen van een brede doelgroep. “Met alle beurzen en evenementen is onze doelgroep heel erg breed. Er komen steeds meer kanalen bij en we zien ook dat de kanalen per evenement of beurs variëren. We proberen wel mee te bewegen met onze doelgroep en staan open voor nieuwe kanalen.”, aldus Vanessa.

Bredere inzet van bots

Het gebruik van bots binnen klantcontact zit in een stroomversnelling. Bots gaan het de komende tijd makkelijker maken om eerstelijns klantcontact over te nemen. Organisaties maken momenteel een start met het gebruik van bots binnen klantcontact. Verwachting is dat steeds meer organisaties zullen gaan testen met het inzetten van bots voor eerstelijns klantcontact. “Binnen klantcontact zien we vaak dat mensen eerder contact opnemen, dan dat zij zelf op zoek gaan naar het antwoord op hun vraag. Ze stellen vaak vragen die makkelijk door een bot kunnen worden ondervangen. Hierdoor hou je binnen webcare tijd over voor de inhoudelijke vragen die dan overblijven.”, aldus Nadja Desmet van socialemediaburo.be.

Ook Vanessa ziet kansen: “Ik geloof in bots, vooral voor operationele vragen. Bij ons gaat dit bijvoorbeeld om vragen van exposanten of bezoekers. Waar we zien dat we met webcare vooral de dialoog aangaan, is dit bij operationele vragen minder van belang. Hier willen mensen gewoon snel en efficiënt een antwoord op hun vraag. We leven inmiddels in een tijd dat het ook niet meer gek is om in contact te staan met een bot, als we maar een antwoord krijgen op onze vraag.”

Een volgende stap die gezet zou kunnen worden is de inzet van chatbots voor het formuleren van antwoorden, op basis van een database aan vragen. Na een menselijke check van het voorgeformuleerde antwoord, wordt het antwoord dan naar de klant gestuurd. De kanttekening die door de experts wordt gemaakt is dat de menselijke factor in communicatie belangrijk blijft. “Je communiceert niet met een merk, maar met de mensen achter het merk”, aldus Vianne.

Webcare beleggen binnen een organisatie

Voor de organisaties die starten met webcare zien we nog steeds een worsteling met waar webcare binnen de organisatie wordt weggezet. Er is vaak nog een té grote ruimte tussen de afdelingen communicatie en de traditionele klantenservice. “We zien vaak dat dezelfde vragen via social media worden gesteld als wanneer mensen organisaties bellen of e-mailen. Het is van belang om een brug te slaan tussen het traditionele callcenter en de afdeling waar webcare is belegd om een eenduidend antwoord op dezelfde vraag te kunnen geven. Ook kan webcare interessante input leveren voor de communicatieafdeling, omdat zij als geen ander weten wat er speelt bij de klant.”, aldus Nadja.

Meer weten over de mogelijkheden van OBI4wan?

Bekijk de gebruiksvriendelijke oplossing van OBI4wan voor webcare of download de whitepaper. Neem voor specifieke vragen of een gratis demo gerust contact op via onderstaande knop!

Recommended Posts