Webcare anno 2016: meer focus op service level, multichannel en WhatsApp

De jaarwisseling ligt alweer een tijdje achter ons. Webcare managers hebben 2015 geanalyseerd en doelen zijn opnieuw vastgesteld of bijgewerkt. Wat zijn de uitdagingen op het gebied van excellente webcare?  Via dit blog delen webcare experts van NosCura, Kamer van Koophandel, NLE en AFAS hun visie op de toekomst van webcare.

Online service en webcare krijgen een volwassen status binnen organisaties

Steeds meer organisaties zijn zich bewust van het belang van webcare voor de organisatie en het effect hiervan. In 2015 zagen we bij veel organisaties een verruiming van hun bereikbaarheidstijden van webcare. Steeds vaker wordt ook ‘s avonds en in het weekend het gesprek met de klant aangegaan. De trend is duidelijk: klanten willen op elk gewenst moment snel geholpen worden via hun voorkeurskanalen.

De verwachting is dat webcare in 2016 naar een hoger level getild wordt. “In steeds meer organisaties zal online service en webcare een op zichzelf staand deel van een organisatie worden. Webcare krijgt de essentiële rol die het eigenlijk hoort te hebben: als aanjager van veranderingen in de rest van de organisatie. Met invloed op sales, productontwikkeling, strategie en beleid van elke organisatie”, aldus Rob Speekenbrink van Noscura. Volgens Rob geldt dit ook voor de publieke sector. Inzicht en bereidheid om te mengen in de online conversaties zullen invloed hebben op de waardering van de burger of consument.

Meer focus op reactietijd en service levels

Interactie met de klant vormt de basis voor online service. Om deze reden is het van belang om snel en adequaat te reageren op binnenkomende berichten. Klanten verwachten steeds meer als het aankomt op webcare. Mede daarom is het belangrijk de verwachtingen te managen. Veel webcareteams hebben daarom afspraken gemaakt over reactietijden én oplostijden. Onlangs werd het mogelijk om binnen OBI4wan te rapporteren over het servicelevel, als aanvulling op het meten van de reactietijd.

De Kamer van Koophandel legt dit jaar de focus op het verbeteren van de reactietijd en het meten door middel van service levels. “In 2015 was het zo dat we 80% van de conversaties binnen een uur afgehandeld wilden hebben. Dit jaar trekken we dat meer uit elkaar en hangen we aan de verschillende servicekanalen, verschillende service levels en KPI’s. Door middel van service levels willen we aantonen dat we sneller en accurater zijn in het reageren op de berichten waar onze core business ligt”, aldus Shana Siebelink, Social Media Coördinator bij Kamer van Koophandel.

Toename van het zakelijke gebruik van WhatsApp

In 2015 zijn verscheidene organisaties gestart met de zakelijke inzet van WhatsApp. Naar verwachting zal WhatsApp in 2016 door steeds meer organisaties worden ingezet als (extra) servicekanaal voor klanten. Vooral de snelle doorlooptijd, een gerichte dialoog en het persoonlijke karakter van het kanaal worden als grote voordelen beschouwd. Uit recent onderzoek van Jarno Duursma naar de zakelijke inzet van WhatsApp blijkt dat consumenten het contact met organisaties via WhatsApp erg waarderen. Bij organisaties die een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren, scoort WhatsApp als servicekanaal een 8,2 als gemiddeld eindcijfer.

Ook NLE ziet vanuit de klanten een groeiende behoefte aan WhatsApp als extra kanaal: “We zien de behoefte voor WhatsApp als kanaal voor klantcontact enorm toenemen. We ontvangen gemiddeld 800 berichten per dag, inclusief het weekend. WhatsApp als servicekanaal is niet meer weg te denken binnen NLE.”, aldus Carin Vreede. Lees hier meer over de inzet van WhatsApp bij NLE.

Meer focus op branding

Het social media landschap verandert snel en dit betekent dat monitoring tools mee veranderen. Denk hierbij aan onze recente toevoeging van Social CRM en Whatsapp binnen OBI4wan. Monitoring tools worden niet langer alleen gebruikt voor het reageren op berichten die binnenkomen en het meten van activiteit, maar ook om klanten proactief te benaderen en voor het uitzetten van online campagnes, bijvoorbeeld op basis van doelgroepen die binnen CRM zijn gedefinieerd op basis van eerder klantcontact.

Voor AFAS is het speerpunt voor 2016 om de focus meer te leggen op proactieve service, als aanvulling op reactieve service. “Webcare wordt vooral reactief ingezet, maar uiteraard is er meer uit te halen, zeker met de mogelijkheden die Social CRM voor ons biedt”, aldus Gert van Assen, Support Manager bij AFAS. Sinds 1 juli 2015 is bij AFAS het Customer Care team van start gegaan, waarmee AFAS proactief informatie bij de klanten brengt via verschillende kanalen. Op deze manier zorgen zij ervoor dat de klant altijd op de hoogte is van de nieuwste ontwikkelingen en belangrijkste wijzigingen in hun software.

Ook NLE en de Kamer van Koophandel zullen in 2016 meer focus leggen op de mogelijkheden van de verschillende kanalen, elk kanaal met een eigen strategie. Zo is NLE constant aan het kijken naar relatief nieuwe messaging kanalen die de doelgroep gebruikt, zoals bijvoorbeeld Snapchat. Voor de Kamer van Koophandel zal de focus liggen op het uitbreiden van Instagram als kanaal.

Recommended Posts