Jaarlijks 3,5 miljoen online berichten over telecombranche

Telecombranche Nederland - OBI4wanIedere Nederlander heeft tegenwoordig een telefoon, daardoor wordt er automatisch veel gesproken over deze branche. In 2015 zijn er 3,5 miljoen (openbare) berichten online verschenen over de telecombranche. In dit blog laten we zien hoe je deze data voor onderzoek zou kunnen gebruiken.

Populaire onderwerpen telecombranche

OBI4wan heeft alle merken en relevante woorden over de telecombranche verzameld en doorzoekbaar gemaakt. Door niet in alle online berichten, maar alleen in die woordenset te zoeken is snel te zien welke thema’s binnen de branche veel besproken worden. Ook krijg je via deze zoekmethode alleen berichten te lezen over de branche als je zoekt op woorden als ‘klacht’ en ‘reclame’ en zie je als telecomprovider bijvoorbeeld geen klachten over de bankensector. Door deze zoekmethode kun je topics binnen de telecombranche ook vergelijken en direct zien of onderwerpen gedurende een jaar meer of minder besproken worden. Deze grafiek gaat over een aantal onderwerpen in het kalenderjaar 2015:

topics telco

In de grafiek zie je onder andere dat er vooral in augustus gesproken wordt over dekking, vragen over het buitenland stijgen in juli en dat in april en november veel onderwerpen meer besproken worden dan de maanden daarvoor.

Handmatige sentimentanalyse

OBI4wan kent aan iedere uiting direct automatisch sentiment toe. Binnen 24 uur wordt een belangrijk deel van het sentiment gecontroleerd door een team van codeurs. Deze codeurs herkennen cynisme en kunnen, anders dan een computer, binnen één bericht zowel positief als negatief sentiment herkennen over één of meerdere merken, organisaties of onderwerpen. Dit sentiment kun je op alles toepassen, zoals bijvoorbeeld over onderwerpen. Zo zie je direct welke onderwerpen tot positief dan wel negatief sentiment leiden en kun je meer rapporteren en analyseren. Hieronder vier onderwerpen en het sentiment dat in 2015 over deze onderwerpen in combinatie met de grote telecomproviders is gezegd:

Sentiment per topic telecombranche - OBI4wanTelco’s meest besproken op woensdag

Door de enorme dataset van 3,5 miljoen berichten kun je allerlei analyses draaien. Zo kun je zien wanneer telco’s online het meest besproken worden, bijvoorbeeld op welke dag van de week:telco dagen vd week

Deze grafiek kun je vervolgens ook opsplitsen per onderwerp. Of je zoomt in op bepaalde berichten en gaat daar verder in duiken. Zo kun je bijvoorbeeld de data selecteren die aan webcareteams worden gesteld en kijken op welk tijdstip van de dag zij vragen binnenkrijgen:

tijdstip vragen aan webcare telecombranche - OBI4wanHierin is te zien dat tussen 21-22u de meeste vragen gesteld worden aan webcareteams van de grote providers. Dit betekent dat je deze data kunt gebruiken voor de bezetting van je webcareteam. Of je kunt de data van jouw merk vergelijken met concurrenten. De mogelijkheden om te analyseren zijn eigenlijk eindeloos.

Zo kun je bijvoorbeeld ook bovenstaande grafieken combineren. Binnen de bovengenoemde onderwerpen kun je kijken of deze op een bepaalde dag meer besproken worden. Hieronder zie je bijvoorbeeld dat bijna alle onderwerpen het meest op maandag t/m woensdag worden besproken. Opvallend is dat klachten juist het meest op donderdag binnenkomen:

dagen van de week

Bovenstaande grafiek zou je bijvoorbeeld specifiek voor je eigen merk kunnen maken en deze vergelijken met een concurrent. Wie wordt op welk onderwerp meer besproken en vervolgens: meer positief of negatief?

Dit type insights kunnen je helpen te bepalen op welk moment je in moet spelen op bepaalde onderwerpen in campagnes of communicatie. Door in te zoomen op onderwerp, dag of uur of een combinatie hiervan kan data je veel vertellen over de customer journey van de klant.

Recent Posts