Verbeter je reputatie met deze 5 tips voor media monitoring

De (online) reputatie van een organisatie wordt bepaald door klantgerichtheid, de communicatie, de kwaliteit van de dienst of het product en de maatschappelijke verantwoordelijkheid die een bedrijf neemt. Maar hoe ontdek je snel waar er in de media reputatieschade ontstaat? En misschien nog wel belangrijker, wat ga je eraan doen?

Wat is reputatiemanagement?

Reputatiemanagement is de strategie die je gebruikt om een positief imago op te roepen of een negatief imago te vermijden. Er zijn diverse digitale oplossingen in de markt die het mogelijk maken de reputatie te beïnvloeden. Hiermee kan je de beeldvorming over een persoon, merk of organisatie positief beïnvloeden. Het sentiment van meningen die worden gedeeld via socialmediakanalen, kan op deze manier beheersbaar worden gemaakt. Je vermijdt hiermee een negatief beeld.

5 stappen om je reputatie te verbeteren

1. Media monitoring

Reputatiemanagement begint bij mediamonitoring d.m.v. een goede rapportage. De reputatie van je organisatie, merk of product wordt mede beïnvloed door een verzameling informatie die op internet circuleert en die door iedere potentiële klant gevonden kan worden. Het is daarom belangrijk om al deze beschikbare informatie voor jezelf in kaart te brengen.

Met behulp van de rapportage mogelijkheid in OBI4wan breng je de reputatie in kaart. Wie, wat en waar spreekt men over jouw bedrijf? Wat is de algehele indruk die gebruikers krijgen? Welk sentiment overheerst? Wat zijn de positieve en negatieve berichten over je merk zoals die geplaatst worden in reviews, social media, fora, nieuwsberichten, blogs, RTV  en (online) tijdschriften of kranten?

obi4wan-rapportage

2. Een strategie bepalen

Wanneer je de aanwezige informatie eenmaal hebt verzameld, is het mogelijk om deze informatie te managen. Zoek een manier die bij je organisatie past om de reputatie te optimaliseren. Denk hierbij aan de tone of voice die je kiest. Past deze bij je merkwaarden? Op welke uitingen reageer je wel en niet? Op welke fora ga je reageren en welke niet? Hoe bepaal je wat sarcastisch/humoristisch is bedoeld? Wat doe je als iets uit de hand loopt en viraal gaat? Welke afdeling reageert op welk type bericht? Een mogelijke basis voor je reputatiemanagement strategie is het 5W model. Mijn collega Levi Witbaard schreef hier eerder over.

3. Social media management

Het virale karakter van social media kan voor positieve effecten zorgen. Maar net zo goed kan het zich op oncontroleerbare wijze tegen je keren. Om proactief de reputatie op te bouwen is het belangrijk om onmiddellijk te reageren op onaangekondigde publieke kritiek of feitelijke onjuistheden. Wanneer je snel reageert trek je de angel uit de emotie voordat andere mensen reageren of het bericht delen. Wanneer je te laat bent met reageren op iemand die veel invloed heeft op social media, kan één bericht uitmonden in een crisis. Evalueer met je team wat er mis ging door het voorval in een rapport terug te halen en ervan te leren zodat je in de toekomst beter bent voorbereid. OBI4wan geeft je ook de mogelijkheid om bijvoorbeeld invloedrijke mensen in een groep te plaatsen. Op deze manier wordt het je makkelijker gemaakt om invloedrijke mensen, journalisten of criticasters te monitoren op wat men zegt over je merk.

Op social media worden 24/7 meningen geuit. Dus ook wanneer je webcare team niet aanwezig is. Wat gebeurt er wanneer je merk ineens negatief wordt genoemd in een tv programma? Een grote groep mensen voelt de behoefte om deze discussie voort te zetten op social media. Gelukkig kun je dit ook in de gaten houden. Tenminste… Wanneer je een zoekopdracht hebt gemaakt die dit gesprek voor je monitort en er een alert op zet. OBI4wan geeft je via sms of e-mail een bericht wanneer er vaker dan gebruikelijk wordt gesproken over de zoekopdracht, dit geeft je de mogelijkheid vroegtijdig in te spelen op de discussie die is ontstaan. Andere opties zijn een advanced search op Twitter of een Google Alert, al is dit de minimale basis van monitoring.

 

obi4wan_reputatiemanagement

Lidl zou bijvoorbeeld meteen in kunnen haken op deze tweet en reacties als ze hier een alert voor hebben ingesteld

 

4. Reviews van klanten managen

Onderzoek van Econsultancy wijst uit dat 61% van de consumenten eerst reviews leest voordat zij een beslissing nemen binnen het aankoopproces. Reviews over producten en diensten zijn een belangrijk onderdeel in reputatiemanagement geworden. Het geeft je product of dienst aandacht en helpt potentiële klanten met het inschatten van je reputatie. Het is belangrijk voor je om goed met positieve en negatieve reviews om te gaan. Positieve reviews zijn altijd leuk en goed voor je reputatie, maar laat complimenten niet onbenut. Misschien vind je zelfs wel een manier om dit enthousiasme te belonen!

Raak vooral niet in paniek wanneer je een negatieve review krijgt. Het verwijderen van negatieve reviews is sterk af te raden. Er zijn natuurlijk uitzonderingen. Bijvoorbeeld wanneer een review zonder respect en op de mens wordt gespeeld. Negatieve reviews zorgen juist voor meer geloofwaardigheid. Je kunt negatieve reviews ook zien als feedback om processen, diensten of producten te verbeteren. En dan is er niets fijner om dit terug te koppelen aan je community en te laten zien dat je ook echt iets doet met gegeven feedback. Doordat OBI4wan een koppeling heeft met onder andere Trustpilot wordt het gemakkelijker om dergelijke reviews in te zien en ernaar te handelen.

obi4wan-trustpilot_review

5. Online reacties en vragen managen

Eén van de belangrijkste lessen van reputatiemanagement is dat mensen gehoord willen worden. Sta open voor feedback zodat je, op realistische wijze, op zoveel mogelijk reacties en vragen kunt reageren. Probeer met name op social media snel te reageren, waarbij je altijd vriendelijk blijft. Vanwege teleurstellingen willen mensen vaak geïrriteerd hun zegje doen. Feitelijk onderbouwd reageren werkt meestal ontwapenend en resulteert daarna in een positieve reputatie.

Het belang van webcare is in de afgelopen jaren enorm aangesterkt. Steeds meer mensen uiten hun mening publiekelijk, en verwachten daar dan ook snel een (gepast) antwoord op. Webcare kan je ook goed gebruiken om je klanttevredenheid hoog te houden én te controleren. Binnen OBI4wan is het bijvoorbeeld mogelijk om na het servicegesprek geautomatiseerd een klanttevredenheidsonderzoek te doen. De resultaten hiervan kunnen meegenomen worden in een rapport zodat je ook de reputatie van je klantenservice kan meten.

obi4wan-kto

In de instellingen van OBI4wan is het mogelijk om een klanttevredenheidsonderzoek te activeren om de kwaliteit van je service te meten.

Meer doen om je reputatie goed te houden?

Heb je na het lezen van dit blog meer vragen gekregen hoe je OBI4wan inricht om je reputatie te verbeteren? Dan wil ik je graag helpen dit te realiseren. Wellicht kunnen we ook samen van gedachten wisselen over hoe je omgaat met een crisis. Neem gerust contact met ons op via info@obi4wan.nl of bel naar 085-210 50 60, dan helpen we je graag verder!

Recommended Posts