Verbeter de kwaliteit van webcare: meet het service level

In een ideale wereld worden mentions van Twitter en comments van Facebook realtime beantwoord. Door een koppeling met het CRM-systeem heb je direct inzicht in klantgegevens en krijgt elke vraag of klacht een adequaat, snel en oplossingsgericht antwoord. Dit is echter voor veel organisaties nog geen werkelijkheid. Webcare wordt vaak reactief ingezet, zonder dat er wordt gestuurd op kwaliteit. Een webcareanalyse en afspraken over het gewenste service level helpen om de kwaliteit te meten en te verbeteren.

Een snelle reactie blijft belangrijk

Interactie is de basis voor online service, waarbij een snelle reactie voor veel organisaties een belangrijke norm is. Niemand houdt van (lang) wachten op antwoord. Vooral niet als het om een vraag of klacht gaat. Want, voor klanten wordt de drempel om over te stappen steeds lager. Een snelle reactie kan er ook voor zorgen dat de angel uit het gesprek wordt gehaald. Laat merken dat de vraag of klacht gezien is, ook al heb je nog geen oplossing. Bij klachten spelen vaak bepaalde emoties mee, waardoor een snelle reactie van belang is.

reactiesnelheid-en-webcare-acties-2

Binnen OBI4wan wordt van elk bericht de reactietijd automatisch gemeten en berekend, waarbij rekening wordt gehouden met de openingstijden van webcare. Daarnaast wordt aan elk bericht een status toegekend. Dit kan o.a. voltooid, bewaard, toegekend of beantwoord zijn.

Waarom afspraken maken over reactietijden? Het begint met het managen van de verwachting, wat bijna klinkt als een dooddoener. Toch wordt het nog te vaak ‘vergeten’. Communiceer jij openlijk over de verwachte reactietijd of de openingstijden van webcare? Hiervoor dien je eerst te meten en te weten wat die verwachte (of gemiddelde) reactietijd is. Onderstaand voorbeeld geeft aan hoe een snelle reactietijd gekoppeld is aan de waarden van de organisatie.

Transparant over garanties en bereikbaarheid

In oktober 2015 won het webcareteam van de Nederlandse Staatsloterij een #OBIaward voor hun snelle reactietijd via Twitter. Ruim 93% van de berichten werd binnen één uur beantwoord. Transparantie over de garanties die zij hun klanten bieden is van essentieel belang. Een snelle reactietijd op social media draagt bij aan de waarborging van deze transparantie.

staatsloterij-webcare-2

Via de profielpagina van de Staatsloterij wordt duidelijk gecommuniceerd wanneer ze bereikbaar zijn.

De ideale wereld als uitgangspunt

Ik zie veel organisaties die ‘meten om het meten’. Het probleem is dat een duidelijk doel ontbreekt. Die ideale wereld is misschien een utopie, maar dat betekent niet dat het streven naar verbetering niet loont. Sterker nog, excellente service zal steeds belangrijker worden in het creëren en onderhouden van waardevolle relaties met je klanten.

Een duidelijke afspraak over het service level kan hierbij helpen. Deze interne afspraak heeft te maken met de afhandeling van een vraag of serviceverzoek, bijvoorbeeld over de tijd waarbinnen gereageerd moet zijn. Dezelfde afspraak kan ook worden gemaakt over de oplostijd, al zijn er weinig organisaties die hier openlijk over communiceren. Het hangt er ook vanaf wie eigenaar van het probleem is. Als een vraag wordt ‘doorgezet naar de betreffende afdeling’ wordt er vaak niets meer van vernomen. In een later blog zal ik nog verder ingaan op het onderwerp van oplostijd, de volgende stap na reactietijd.

Rapporteren over reactietijden, service level en webcare status

Binnen OBI4wan was het al langer mogelijk om te rapporteren over de status van webcare. Zo meet je (tot op de minuut) de reactietijd over verschillende platformen en heb je een overzicht van de status van binnenkomende berichten. Om te kunnen meten of afspraken over een optimale afhandeling van berichten daadwerkelijk zijn nagekomen is OBI4wan uitgebreid met rapportage over ingestelde service levels.

servicelevel-agreement-obi4wan-2

Voor berichten die buiten de afgesproken tijd worden afgehandeld is het belangrijk om uit te zoeken waaróm dit is gebeurd. Zodra een actie is uitgevoerd is deze altijd te herleiden naar een gebruiker.

Een service level wordt per onderwerp ingesteld. Bij organisaties als Transavia ligt de klantverwachting hoog: berichten via WhatsApp dienen binnen 30 minuten beantwoord te zijn. Daarom is er voor gekozen om verschillende service levels toe te staan die per kanaal, platform of zoekopdracht in te stellen zijn.

Nu eindigt het niet bij het meten van het service level. Rapporteren over de kwaliteit van webcare en het continue streven naar verbetering levert ook andere inzichten op. Veel organisaties zitten op een berg (webcare)data, maar doen er weinig mee. Naast ‘oplostijd’ zal ik in een verder blog ingaan op de mogelijkheden van webcarerapportages voor het voorspellen van de toekomst…

Wil je meer informatie over service levels binnen OBI4wan? Vraag een vrijblijvende demo aan en probeer het zelf uit!

Recommended Posts