Van trending topic tot social shitstorm: Hoe herken je een crisis vanuit social media perspectief?

Een crisis kan ontstaan op verschillende kanalen. Ondanks dat er veel ongeverifieerde informatie te vinden is, wenden veel stakeholders zich tot social media als informatiebron. Social media vormen hierdoor een unieke marktplaats van meningen en feiten van de massa, individuen, instanties en officiele statements. Een tweet kan leiden tot een reputatie crisis die wordt opgepakt door offline media of een item bij Radar zorgt voor een enorme stroom aan negativiteit op je social kanalen. Online en offline media zijn tegenwoordig zo in elkaar verweven dat het niet veel verschil maakt waar de crisis ontstaat; des te meer hoe je ermee omgaat.

In deze blogreeks loopt ik door verschillende aspecten van een crisis heen, maar met name gericht op social media en online reputatiemanagement.

We identificeren verschillende typen crises in het social tijdperk

1. Crises in de “echte wereld”: een incident in de echte wereld gaat vooraf aan de crisis. Mainstream media rapporteren hierover erover en de crisis wordt uitvergroot in social media.

Blokker Topman

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Voorbeeld: de woordvoerder bij Blokker komt hoogst ongelukkig uit zijn woorden op het NOS-journaal. Of juist iets te goed. Met een klein beetje hulp van de montage van het NOS-journaal is de topman binnen no time trending topic op social media

2. Veenbrand: bij deze ‘slow burners’ leiden aanhoudende discussies over klantenservice, productkwaliteit, of ontevredenheid onder werknemers en worden opgepikt door mainstream media of enkele influentials;

3. Memes: een social media meme leidt tot crisis waarbij de viraliteit leidt tot het overnemen in mainstream media;

Naamloos

 

 

 

 

 

 

 

Voorbeeld: Op Facebook wordt een uitzwaaidag Sylvia Simons georganiseerd. Hier ontstaat in korte tijd zoveel ophef over dat veel offline en mainstream media hier aandacht aan besteden. Ook Rutte komt snel met een statement over de ‘Gladiool’ die deze pagina gestart is.

Bovenstaande is een voorbeeld van een indeling, maar dit is niet de enige typering die gemaakt kan worden. Sterker nog, het kan zinvol zijn om deze voor je eigen branche of organisatie te bepalen. De KLM hanteert bijvoorbeeld een andere indeling die specifiek voor luchtvaart van toepassing is.

Hoe herken je een crisis vanuit social media perspectief

Om ervoor te zorgen dat er niet te pas en te onpas allerlei alarmbellen rinkelen, is het handig om te weten wanneer er sprake is van een crisis. Vanuit online reputatiemanagement perspectief betekent dat: hoe herkennen we het beginstadium van een crisis die social media ontstaat? Hierbij zijn een paar herkenningspunten:

  1. Significante verandering in volume rond je organisatie of een onderwerp dat een grote relevantie heeft. Er is sprake van een crisis als je gemiddelde volume significant stijgt in een beperkte tijdspanne (bijvoorbeeld een uur). In de praktijk betekent dit vaak een stijging van tenminste 200% tot 300% in korte tijd.
  2. Significante verandering in sentiment rond je organisatie. Hoewel een toename in volume vaak leidend is in zo’n beginfase kan sentiment dat ook zijn. Een stijging van negatief sentiment rond een bepaald aspect van je product, service of beleid kan opgepikt worden door reguliere media.
  3. Een groep stakeholders spreekt op social media over je organisatie of een voor jou belangrijk onderwerp. Belangrijk is dus ook om te monitoren op issues en stakeholders uit de branche om in de gaten te houden of dat brandje ook overslaat naar jouw organisatie.
  4. Intern gevoelige informatie die onverwachts naar buiten komt.
  5. Een bepaalde bron pikt een item op. Monitoring op bepaalde bronnen (GeenStijl, Tros Radar, daskapital.nl etc).

timhofman

Voorbeeld: Tim Hofman, presentator van BNN heeft een eigen Youtube-kanaal waarop hij het programma Boos uitzendt. In een aantal afleveringen zie je hoe Tim keer op keer Walibi probeert te dwingen de kapotte telefoon van een bezoeker van Walibi vergoed te krijgen. Wie Tim een beetje volgt op zijn social kanalen had allang gezien dat Tim het had gemunt op het pretpark. Wellicht had Walibi haar PR afdeling hierop kunnen voorbereiden. 

Om deze situaties te herkennen kun je vaak in je monitoring tool diverse alerts instellen zodat je direct een Email, SMS of push notificatie ontvangt als het bovenstaande gebeurt. De gevallen 1 en 2 kunnen door middel van een percentage in stijging worden ingesteld. In het derde geval beperk je je tot het kijken wat er onder specifieke stakeholders (autoriteiten op een bepaald gebied als sport, politiek of economie) speelt en ontvang je alleen een notificatie als er een beweging is in de groep. Het issue speelt dan dus bij een paar individuen of organisaties uit deze groep waaruit een crisis kan ontstaan. In het vierde geval gebeurt er iets waarmee je al bekend bent maar is dat nieuwtje niet voor iedereen bedoeld, zoals persberichten die onder embargo zijn verstuurd, of interne beslissingen die gevoelig liggen.

Het vijfde geval kun je ondervangen door van te voren een lijst op te stellen met high impact bronnen en daar structureel op te monitoren. Wanneer je genoemd wordt op een van deze bronnen, krijg je direct melding en kun je het issue strak in de gaten houden.

 

Meer weten over (social) media monitoring, crisismonitoring en anders diensten van Buzzcapture?

Bezoek onze website of klik op één van de onderstaande links.

[za_button caption=”Vraag whitepaper Crisismonitoring aan” animate_icon=”animate_icon” icon=”icon-arrow-long-right” link=”http://www.buzzcapture.com/crisismonitoring/#contact” font_size=”10px” letter_spacing=”1px” padding_vert=”10px” padding_horz=”30px” text_color=”#ffffff” text_color_hover=”#ffffff” bg_color_hover=”#ff3b3b” bg_color=”#eb1c22″] [za_button caption=”Vraag Brand Monitoring demo aan” animate_icon=”animate_icon” icon=”icon-arrow-long-right” link=”http://www.buzzcapture.com/academy/media-monitoring-webcare-buzzcapture/” font_size=”10px” letter_spacing=”1px” padding_vert=”10px” padding_horz=”30px” text_color=”#ffffff” text_color_hover=”#ffffff” bg_color_hover=”#ff3b3b” bg_color=”#eb1c22″]

 

Wil je overleggen wat Buzzcapture voor jouw organisatie kan betekenen?

Neem dan contact op met Davy Guijt of bel ons op 020-320 0377.

[za_button caption=”E-mail Davy direct” animate_icon=”animate_icon” icon=”icon-arrow-long-right” link=”mailto:davy@buzzcapture.com” font_size=”10px” letter_spacing=”1px” padding_vert=”10px” padding_horz=”30px” text_color=”#ffffff” text_color_hover=”#ffffff” bg_color_hover=”#ff3b3b” bg_color=”#eb1c22″] [za_button caption=”Neem contact met ons op” animate_icon=”animate_icon” icon=”icon-arrow-long-right” link=”http://www.buzzcapture.com/academy/contact/” font_size=”10px” letter_spacing=”1px” padding_vert=”10px” padding_horz=”30px” text_color=”#ffffff” text_color_hover=”#ffffff” bg_color_hover=”#ff3b3b” bg_color=”#eb1c22″]

Volg Buzzcapture | Twitter Facebook Instagram LinkedIn Youtube Pinterest

Recent Posts