Van signalering tot oplossing: 5 tips voor webcare

7-praktische-tips-voor-webcare

Social media is het domein van de klant waar nog steeds volop wordt gedeeld, geklaagd en gevraagd. Webcare lijkt bij veel organisaties gemeengoed te zijn, maar toch zijn er nog steeds genoeg uitdagingen te bedenken bij de inzet van webcare. Met de volgende tips voor webcare hou je de vinger aan de pols of heb je een uitgangspunt voor een goede start!

Webcare begint met luisteren. Luisteren naar je klant en je markt, wat hun behoeften en wensen zijn. Ze klagen, vragen, zoeken en ventileren. De volgende stap is het bepalen van je strategie, maar daarover meer in een volgende blogpost. Tot slot ga je de interactie aan met het doel (samen) een oplossing of antwoord te vinden, want daar draait webcare uiteindelijk om.

1. Kijk verder dan je eigen naam en accounts

Je accounts staan live, je naam is (hoop je) bekend.. dus kom maar op met die berichten! Zoek echter breder dan je organisatienaam met behulp van queries over bijvoorbeeld je producten, diensten, vestigingen en campagnes.

2. ’s Avonds en in het weekend bereikbaar zijn

Social media gaat 24/7 door, ook in het weekend. Zorg daarom voor een optimale dekking. Spreek bijvoorbeeld intern af wie bereikbaarheidsdiensten draait, afhankelijk van de beschikbare capaciteit. Alleen bereikbaarheid tijdens kantooruren kan een keuze zijn, maar zorg dan wel dat je berichten van de vorige avond in behandeing neemt.

3. Wees vriendelijk, respectvol en professioneel

Ligt voor de hand zou je zeggen, maar de praktische uitvoering is lastig. De scheidingslijn tussen vriendelijk en onbeleefd is dun en niet voor iedereen gelijk. De juiste tone of voice is afhankelijk van vele factoren zoals de persoon waarmee je communiceert, het onderwerp, de context, maar ook het imago van je organisatie. Dat laatste kun je gebruiken als uitgangspunt voor je communicatiestijl, afgestemd op je doelgroep(en). #learningbydoing zeg ik altijd. Doe iets met de feedback, trek je learnings uit reacties!

4. Kom je beloftes na

Zeg wat je doet en doe wat je zegt. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn, dus maak geen loze beloftes. Eens, de uitvoering van de oplossing ligt vaak niet in de handen van een webcare-agent met signaleringsrol, maar ook dat zou onderdeel moeten zijn van het proces.

5. Tot slot.. Wees authentiek en doelgericht

Niet elke organisatie heeft een webcare-team van 11 personen. In veel gevallen is dat ook niet nodig. Toch moet je continu proberen te sturen op efficiëntie. Automatische antwoorden op basis van regels is een mooie functionaliteit, maar het kan ook misgaan zoals bij Domino’s. Zorg daarom voor authentieke reacties, rekening houdend met het belang van de klant en de context waarin het contact zich plaatsvindt.

webcare-domino-s

Een ander punt is doelgerichtheid. Een goede taakverdeling binnen een webcareteam is van essentieel belang. Slordigheden als dubbele reacties en gemiste berichten wil je liever niet!

Verder praten over webcare? We zijn er voor je!

OBI4wan biedt uitgebreide mogelijkheden voor een structurele en efficiënte afhandeling van webcareactiviteiten. Neem voor al je vragen gerust contact met ons op.

Recommended Posts