6 trends op het gebied van webcare in 2019

Dit artikel verscheen eerder via Frankwatching. 

Webcare is in steeds mindere mate een losstaand onderdeel binnen organisaties. De service afdeling is de spil van een organisatie. Het is namelijk dé afdeling die de oren en ogen op de markt gericht heeft en dit biedt ook input voor sales, marketing, woordvoering en (product) development. Korte lijnen zijn dan ook essentieel.

Service draait niet langer om het blussen van brandjes en het reageren op vragen. Het is de plek waar de structuur en processen van je organisatie aan de kaak worden gesteld door klanten. Door deze waardevolle feedback vanuit service mee te nemen in de verdere ontwikkeling van je organisatie, ben je in staat ook op die manier stappen te zetten om de klant tegemoet te komen en te blijven groeien.

Organisaties vinden het steeds belangrijker om een goed beleid te hebben op het gebied van webcare.

“Omdat de afdeling webcare een spil in de organisatie is, wordt dat beleid ook steeds belangrijker. Zij zijn niet alleen de oren en ogen van de organisatie, maar ook de stem”, aldus Webcare Consultant Marcel Vergonet.

Binnen het beleid ga je na wat jouw kernwaarden zijn van je organisatie en probeer je dat te ondersteunen door vervanging van veelgebruikte termen. Een organisatie die jong en fris als kernwaarden heeft, kan niet langer gebruik maken van ‘excuses voor het ongemak’. Er wordt binnen het beleid gezocht naar een tone-of-voice die past bij de kernwaarden.

“Webcare wordt steeds meer van de operatie en minder van marketing. Jaren geleden had het een publiek karakter en paste het bij communicatie. Wat je nu ziet is dat webcare vaker 1-op-1 communicatie is met de klant. Marketing heeft daar steeds minder aan toe te voegen en draagt het over aan de klantenservice operatie”, aldus Alexander de Ruiter, CEO van Spotler Engage.

We horen het overal: service moet persoonlijker. In de tijd waarin klantcontact vluchtig en veelal digitaal is, is het zaak om een manier te vinden tóch zo persoonlijk mogelijk te blijven. Het gebruik van een goed CRM systeem stelt je in staat om het stapje extra te zetten voor je klant. Een voorbeeld zien we bij Auping, die de klant persoonlijk benadert door nog te weten waarover eerder contact is geweest.

“Klantenbinding maakt het verschil in deze tijd. Daarvoor zijn wel goede koppelingen nodig, zodat elke webcare agent weet wat er eerder is besproken met de klant. Of zelfs wat er telefonisch is besproken. Zorg ervoor dat klanten het gevoel hebben dat ze geen nummertje zijn, maar dat je ze echt kent.”, aldus Marcel.

In het verleden was webcare vaak een losstaand team en een losstaand systeem. Alexander de Ruiter vult aan: “We zien nu de trend dat je het 360 graden klantbeeld nodig hebt en dat het systeem daarmee geïntegreerd wordt met CRM- en routeringssystemen. De noodzaak hiervan wordt ervaren door organisaties en we zien het in de praktijk al terug. Toch staat dit nog erg in de kinderschoenen en is dit nog lang niet volwassen.”

Data analyse wordt een steeds groter onderdeel binnen de webcare afdeling. Vrijwel alle social media monitoring tools zijn erop ingericht om ook goede rapportages te draaien rondom de prestaties van het webcare team. Toch liggen er meer kansen binnen deze rapportage mogelijkheid. Goede rapportages en realtime alerts zorgen ervoor dat je als organisatie snel op de hoogte bent van veranderingen, zoals een explosief toenemend volume.

Data kan voorspellen hoe druk het kan worden op de afdeling webcare en helpt je met het invullen van je bezetting op deze afdeling. Hierdoor ben je beter in staat om te waken voor je KPI’s, zoals reactietijd of klanttevredenheid. Een snellere afhandeling of oplossing leidt tot hogere klanttevredenheid.

“Klanttevredenheid meten in het kanaal waar de klant zit is wel een voorwaarde. Binnen de omnichannel gedachte waar organisaties het over hebben, maar waar nog weinig invulling aan gegeven wordt, is het ook belangrijk om die klanttevredenheid omnichannel te meten.” – Alexander de Ruiter

E-mail is een duur klantcontactkanaal en levert tevens de laagste Customer Effort Score. Organisaties hebben een steeds groter wordende wens om dure klantcontactkanalen uit te faseren en vanuit een organisatie meer aan kanaalsturing te doen. Hierbij worden de verwachtingen van de klant gemanaged nog voordat deze contact opneemt met een organisatie. Een voorbeeld is de contactpagina, waar kan worden aangegeven wat de te verwachten reactietijd is per kanaal. Door deze methode ‘ontmoedig’ je de klant om e-mail als contactkanaal te kiezen op het moment dat er betere en snellere kanalen, zoals WhatsApp, worden aangeboden.

Naast het uitfaseren van bepaalde kanalen, zien we ook integratie tussen verschillende kanalen. Een voorbeeld hiervan is in-app messaging, waarbij een organisatie direct vanuit de app die door de klant wordt gebruikt in staat is om service te verlenen.

Webcare maakte de afgelopen jaren verschillende veranderingen door. Van klachtgerichte klantenservice werden we door de jaren heen steeds losser en stonden grappige conversaties een tijd lang in het middelpunt. Inmiddels zijn we die tijd voorbij en staat adequate service verlenen voorop. Alles wat je aandacht geeft groeit. En dus ook het aantal klachten op het moment dat je deze openlijk ‘beloont’ als organisatie.

“Webcareteams zijn te weinig bezig met complimenten. Vier een feestje met de klant en geef eens een cadeautje als iemand blij is. Beloon complimenten in plaats van klachten. Als je dat doet, zal uiteindelijk ook het aantal complimenten groeien. Daar valt heel veel winst te boeken voor organisaties in 2019”, aldus Marcel.

Medewerkers vinden hun werk leuk, klanttevredenheid stijgt en je bent in staat om van klanten merkambassadeurs te maken. Heeft dit wow-en significant bijgedragen aan generieke hogere klanttevredenheid? Dat niet. De kanttekening die hierbij geplaatst moet worden is dat de basis van je service goed moet zijn. Pas dan loont het om ook het stapje extra te zetten. Wanneer klanten zich niet gehoord en geholpen voelen, kan het averechts werken om uitbundig complimenten te vieren.

Naast toevoeging van chatbots binnen het serviceproces, waar ik in een volgend blog uitgebreider op terug kom, hebben we ook te maken met een nieuwe vorm van service die in opkomst is: voice. Nu al zien we de eerste toepassingen op het gebied van spraakgestuurd service verlenen. Hou dit dus al in het achterhoofd, ook in het geval van serviceprocessen.

• Binnenkort in ons een artikel over de trends rondom chatbots in 2019:
• De ontwikkeling van chatbots het komende jaar
• Bots die in de toekomst steeds meer zullen communiceren met elkaar, zonder tussenkomst van mensen
• Toepassingen van voice in de praktijk