Tover een lach op het gezicht van jouw klanten!

Kansen Uitdagingen E-commerce OBI4wan

Vele e-commerce organisaties kunnen het beamen: online verkoop zit enorm in de lift. In 2020 moesten winkels hun deuren sluiten. Consumenten gingen online hun aankopen doen, wat resulteerde in 27% meer online aankopen dan in 2019. In totaal werd er vorig jaar voor maar liefst 335 miljoen euro aan online aankopen gedaan. De versnelde digitale revolutie zorgt voor kansen, maar ook een hoop uitdagingen op het gebied van strategie en technologie. Meer online business gaat hand in hand met toenemende volumes van klantcommunicatie via online kanalen en telefonie. We kijken naar de uitdagingen, aanpak en de resultaten van e-commerce organisaties. Hoe houd je de klant tevreden in een bewogen tijd voor klantenservice?

Uitdaging: Klanten tevreden houden in een tijd waarin volumes stijgen en klanten steeds hogere eisen stellen

Grote e-commerce organisaties als bol.com en Coolblue leggen de lat hoog. Uitstekende customer service resulteert in tevreden klanten en een hoge netto promoter score (NPS). Niet alle e-commerce organisaties hebben echter de capaciteit of het budget om binnen korte tijd hoge volumes af te vangen en klanten tevreden te stellen met een first time fix. Terwijl maar liefst 78% van e-commerce organisaties de wens heeft om de klanttevredenheidsscore te verhogen.

Klanten tevreden houden is in deze bewogen tijd niet gemakkelijk

E-commerce organisaties hebben moeite het hoofd boven water te houden en de klanttevredenheid hoog te houden in tijden waarin de klant steeds hogere eisen stelt. De werkdruk neemt toe, maar customer service teams zijn niet altijd volledig ingesteld op het veranderende landschap. De capaciteit is er (nog) niet, budget wordt (nog) niet vrijgemaakt om meer mensen aan te nemen en de wil om te automatiseren is er wel, maar er zijn bezwaren. Zo zien sommige klantcontactmedewerkers het nut van een chatbot wel in, maar kijken ze op tegen de tijd die ze moeten besteden aan het trainen van een chatbot en de kennisbank die ze ervoor moeten opbouwen. Daarbij is het voor organisaties vaak nog wel spannend om de eerste stap te zetten naar automatisering. Gaat dit ten koste van de authenticiteit van de communicatie en de organisatie?

Torenhoge verwachtingen

Dan is er nog de verwachting van de klant dat je bereikbaar bent via meerdere kanalen. De consument koopt een paar nieuwe pumps via de webshop, vraagt vervolgens via Instagram DM wanneer de levering zal plaatsvinden en wil achteraf via WhatsApp graag weten hoe ze het item kosteloos kan retourneren. Omnichannel, of tegenwoordig liever ‘no channel’, is niet alleen een trend maar zelfs een noodzaak. Maar het is een uitdaging om via alle belangrijke kanalen voor jouw business bereikbaar te zijn, het liefst 24/7, en het overzicht op alle klantvragen niet te verliezen.

Aanpak: efficiënt te werk gaan en het overzicht bewaken op jouw kanalen met slimme technologie

Afhandeltijd is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid. Als je een half uur aan de telefoon moet wachten voordat je een antwoord hebt, zul je waarschijnlijk geen lovende recensie achterlaten. E-commerce organisaties moeten efficiënt te werk gaan om hoge volumes zo snel en goed mogelijk af te vangen en hierbij de juiste balans vinden tussen kwaliteit en kwantiteit.

Kanalen die hoge volumes aankunnen

Maar wat zijn dan die efficiënte kanalen? WhatsApp, live chat en chatbots zijn een uitkomst voor e-commerce organisaties met hoge volumes. Chatbots vangen veel voorkomende vragen gemakkelijk af. WhatsApp maakt persoonlijke, maar toch snelle, communicatie toegankelijk voor iedereen. Ook is het mogelijk om op WhatsApp communicatie te automatiseren met behulp van een chatbot. Maar ook live chat kan toegepast worden als snel en efficiënt klantcontactkanaal. Juist door het snelle en persoonlijke karakter dragen deze kanalen bij aan een hoge klanttevredenheid en NPS.

Overzicht houden binnen een all-in-one webcare oplossing

Al die kanalen en een wirwar aan klantvragen kunnen zorgen voor een gebrek aan overzicht. Door alle kanalen samen te laten komen binnen een all-in-one webcare oplossing hoef je niet van het ene kanaal naar het andere te switchen binnen je browser. Hierdoor houd je overzicht op de klantcommunicatie. Alle klantvragen komen niet alleen in 1 online omgeving binnen, maar worden ook gerouteerd naar de juiste klantenservicemedewerker. Door slimme rapportages uit te draaien kom je er snel achter waar eventuele knelpunten zitten. Hierdoor houd je zicht op afhandeltijd, medewerkers performance en SLA’s.

Resultaat: een lach op het gezicht van jouw klanten!

Vijf Sterren reviews willen we allemaal wel. Iedereen weet dat tevreden klanten loyaal zijn en graag nog eens terugkomen om een vervolgaankoop te doen. Maar hoe krijg je tevreden klanten zonder bakken geld uit te geven aan extra personeel? Efficiëntie! Door wachttijden terug te dringen, te sturen op kanaal, te werken aan jouw first time fix, NPS, SLA’s en door het overzicht te bewaken op al jouw kanalen, de binnenkomende vragen en de kwaliteit van het werk van jouw klantenservice medewerkers.

Bespaar op tijd en kosten met een all-in-one webcare oplossing

Door efficiënt te werk te gaan met een all-in-one webcare oplossing, bespaar je tot wel 50% op tijd en kosten. Uit onderzoek van Gartner blijkt dat je met behulp van een webcare oplossing als OBI Engage productiviteit van customer service agents kan verhogen met 20%, klanttevredenheid neemt tot 11% toe en de klant hoeft 9% minder moeite te doen om correct antwoord te krijgen op zijn vragen.

De bewezen waarde van chatbots

Het is niet voor niets dat 70% van klantinteracties naar alle waarschijnlijkheid in 2022 zal plaatsvinden zonder menselijke interactie. Chatbots zijn on the rise! Uit onderzoek blijkt dat je met chatbots tot maar liefst 36% bespaart op je operationele kosten. Op termijn levert dit een hoop geld op. Helemaal als je met behulp van kanaalsturing de bulk aan klantvragen kunt routeren naar kanalen waarop een chatbot kan worden geïmplementeerd. Denk daarbij aan de website, Facebook en WhatsApp.

Doordat chatbots 40% van de veelvoorkomende vragen automatisch kunnen afhandelen, hebben customer service medewerkers meer tijd om zich te richten op de ingewikkeldere vragen. Dit verhoogt de kans op first time fix. Uiteraard is de klant daarmee tevreden. Klanttevredenheid neemt met chatbots tot wel 24% toe.

Door met slimme technologie hoge volumes af te vangen met een snelle afhandeltijd werk je aan jouw klanttevredenheid. Tevreden klanten? Voila! De NPS gaat omhoog, business is booming! Onze missie? Truly engaged customers and organisations!

Recent Posts