De toekomst van sportmarketing: to bot or not to bot?

Chatbots2018 wordt hét jaar van de chatbots. Slimme chatbots zijn niet langer alleen geschikt voor grotere organisaties, maar bieden ook meerwaarde voor het MKB. Maar welke kansen liggen er voor sportorganisaties? En van welke succesverhalen kunnen we wat leren? In dit artikel neem ik je mee in de kansen voor chatbots voor sportmarketing.

Dit artikel werd eerder gepubliceerd door SportNext.

De trend in beeld

De komende jaren zal contact tussen mensen en organisaties steeds vaker afgehandeld worden door chatbots met menselijke eigenschappen. De inzet van chatbots is relevant voor iedere organisatie die zich wil focussen op het verbeteren van de online ervaring. Daarmee gaan bots een steeds grotere invloed uitoefenen op klantenservice, marketing, sales én interne communicatie.

Bron: Google Trends – Chatbots

Dat chatbots populair zijn wisten we al langer. Het aantal wereldwijde zoekopdrachten naar chatbots groeide in de afgelopen 2 jaar explosief, terwijl bots al veel langer bestaan. Je kunt wel stellen dat we inmiddels zijn beland in de vierde industriële revolutie, waarbij we kijken naar de invulling van artificial intelligence in onze bestaande processen. Deze ontwikkeling biedt ook kansen voor jouw sportorganisatie. We zoomen in op een aantal voorbeelden ter inspiratie.

Bots in sportmarketing: informatie zenden

De eerste succesverhalen met betrekking tot bots in de sportwereld zijn inmiddels bekend. Hoe ga je als sportclub bijvoorbeeld om met de steeds groter wordende trend van realtime bespreken van sportwedstrijden door fans? Een succesformule vinden we in de chatbot van de NBA, waarbij naadloos contact gemaakt werd met fans via Facebook Messenger.

De Golden State Warriors introduceerden een AI-gestuurde virtuele assistent in Facebook Messenger tijdens de NBA play-offs. De NBA bood hierbij realtime toegang tot nieuwsupdates, hoogtepunten en statistieken. Deze informatie konden fans weer delen met hun vrienden, met wie zij via messaging kanalen in contact stonden tijdens de wedstrijden. Het resultaat? 40.000 fans die de bot gebruikten tijdens de play-offs. Inmiddels heeft de bot al meer dan 300.000 gebruikers, waarvan 125.000 actief tijdens duels van de Warriors. Een ideaal voorbeeld van het verhogen van engagement met fans.

Chatbots ter ondersteuning van een campagne

Chatbot Heineken - Formula 1Het voorbeeld van de NBA is niet de enige succesvolle chatbot binnen de sportwereld. Ook tussen sponsoren en clubs worden diverse samenwerkingen tot een chatbot verweven. Zo lanceerde Heineken afgelopen maand een chatbot rondom de Formule 1 in Australië. In het kader van de campagne ‘More Than A Race’ wil Heineken consumenten via deze chatbot de levensstijl van de Formule 1 laten zien. De insteek? ‘De grenzen blijven verleggen om vooruitstrevende marketingcampagnes te bieden om op nieuwe en interessante manieren contact te leggen met consumenten’ , aldus Damian Dabkowski, country manager van Heineken.

The next step: service via conversationele chatbots

Maar er is meer. Steeds vaker zien we een succesvolle toepassing van chatbots voor online communicatie. Betere bereikbaarheid, ook buiten openingstijden, is een belangrijke uitdaging voor veel organisaties. Bots zijn niet alleen nuttig bij het bieden van 24/7 support, maar kunnen informatie veel sneller beschikbaar maken.

Als sportorganisatie krijg je ongetwijfeld veel dezelfde eerstelijns vragen, waarbij een chatbot van toegevoegde waarde kan zijn om direct antwoord te geven. Denk aan vragen over accounts, inschrijvingen, informatie over wedstrijden, het kopen van tickets of licenties. Door precies te weten wat de vraagsteller bedoelt en de ontbrekende informatie op te vragen, is een chatbot in staat veel vragen zelf af te handelen. Bij complexere vragen waarbij een medewerker nodig is, zorgt de chatbot ervoor dat alle benodigde informatie alvast wordt verzameld voor de medewerker. Hier kan de medewerker meteen mee aan de slag.

“Het potentiële doel van een conversationele chatbot is om het service proces efficiënter te maken, zodat kosten omlaag gaan en de tevredenheid van klanten én medewerkers stijgt. Je kunt een chatbot zien als virtuele klantenservice medewerkers. De bot ‘leest’ het bericht, bepaalt de intentie van de vraagsteller en zorgt voor een complete set (klant)gegevens.”, aldus Frank Smit, CIO bij OBI4wan.

Chatbot conversation sportsLees ook meer over de tien meest innovatieve sportbedrijven van 2017. Is jouw organisatie de volgende die de stap naar innovatie zet?

The game is on!

Wil je jouw chatbot succesvol maken? Begin dan met een kleine toepassing, zodat meetbaar blijft wat er gebeurt. Het ontwikkelen en optimalisatie van een chatbot is een herhaaldelijk proces. Vergeet hierbij niet dat je zelf heel veel kennis in huis hebt van wat je nu doet. Gebruik deze 7 stappen voor het ontwikkelen en optimaliseren van jouw chatbot. Think big, act small.

Recommended Posts