Vidomes: de betrokken woningcorporatie waarbij de klant centraal staat

Het online landschap is voor customer service teams enorm veranderd in de afgelopen jaren. De vele kanalen en een continue stroom aan nieuwe features zorgen elke dag weer voor nieuwe uitdagingen. Dafne Verheij vertelt daarover: “Zes jaar geleden maakten we bij Vidomes nauwelijks gebruik van social media. Maar op den duur kun je niet meer achterblijven.” Naast telefonisch, per post en e-mail werd het ook mogelijk Vidomes te benaderen via Facebook, X (voorheen Twitter) en WhatsApp. “Ik heb toen een social media beleid geschreven en al snel geconcludeerd dat we niet alleen via onze telefoontjes op alle appjes en Facebook berichten konden reageren.”

Met vele vragen die online binnenstromen is het soms moeilijk om door de bomen het bos nog te zien. Het is dan belangrijk om overzicht te houden zodat de klant niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd. De oplossing? Eén centrale plek waar Vidomes het overzicht kan bewaren en snel, maar op warme en empathische wijze vragen kan beantwoorden.

“Ons team is de laatste jaren enorm gegroeid. Met twee personen is het vrij makkelijk om het overzicht te houden op het online klantcontact, maar met tien personen in het team wordt dit iets lastiger. Met een tool als Engage kun je zien wat er door andere collega’s is gecommuniceerd en wat de klant al eerder heeft gemeld. Ook kun je zien hoe onze medewerkers frontoffice een klacht of vraag hebben afgehandeld en op welke toon.”

Als je een brief op de post doet, verwacht je niet binnen een uur antwoord. Op social media zijn die verwachtingen er vaak wel. Men verwacht binnen een mum van tijd antwoord op klachten en vragen. Hoe gaat Vidomes om met deze tijdsdruk?

“Wij streven ernaar om vragen tijdens kantooruren binnen drie uur te beantwoorden. Dat redden we eigenlijk altijd. Je merkt dat mensen drie uur wachten soms wel lang vinden. Je krijgt dan na een kwartier al een belletje met de vraag waarom je nog niet gereageerd hebt op een appje.”

“Door het gebruik van Engage zijn onze wachttijden korter geworden. Onze medewerkers kunnen namelijk gemakkelijk de gesprekshistorie teruglezen zonder dat ze alle kanalen hoeven te doorzoeken.”

Vidomes is een zeer betrokken woningcorporatie die zich inzet voor mensen met weinig kansen in de commerciële woningmarkt. De communicatie van Vidomes is hier uiteraard ook op afgestemd. Betrokkenheid en het centraal stellen van de klant zit verweven in de klantcontactstrategie.

“Empathie is belangrijk binnen onze communicatie. We tonen medeleven met onze klanten en we zijn altijd open, eerlijk en transparant. Deze strategie passen we toe op al onze communicatie, via alle kanalen. Dit betekent soms ook dat we onze fouten moet durven toegeven. We zien dat deze strategie uiteindelijk wel zijn vruchten afwerpt, mensen waarderen het namelijk heel erg als je je fouten toegeeft.”

Wel vraagt Vidomes klanten met openbare vragen en klachten het gesprek voort te zetten via gesloten kanalen. “Dit doen wij niet omdat wij een openbare discussie schuwen. Dit is eerder een privacy kwestie. Wij willen de persoonsgegevens van onze klanten beschermen en vragen daarom vaak om het gesprek voort te zetten via X (voorheen Twitter) DM of Facebook Messenger. Voor de transparantie sluiten we het gesprek wel altijd af via het publieke kanaal, zodat anderen zien dat we de vraag of klacht op een nette manier afhandelen.”

Om een duidelijk overzicht te kunnen maken van de webcare activiteiten gaat Dafne met een paar collega’s een training volgen bij Spotler Engage. “Het gebruik van rapportages staat bij ons nog in de kinderschoenen. We willen hierin graag de volgende stap gaan maken, want we zien er zeker de meerwaarde van in. Om een goede analyse van je customer service te maken moet je weten wat bijvoorbeeld de gemiddelde afhandeltijd per persoon is. Hoeveel vragen krijgen we nou daadwerkelijk binnen? En hoeveel daarvan zijn uniek? Wat zijn onze piekmomenten en met hoeveel mensen hebben wij te maken die regelmatig contact opnemen? Met behulp van de rapportages wil ik graag dit soort vragen beantwoorden.”

Deze informatie stelt Dafne in staat om efficiënt te roosteren en de juiste medewerkers in te zetten op de juiste plekken. Deze optimalisaties komen uiteindelijk ook ten gunste van de klanttevredenheid.

Vidomes heeft dagelijks te maken met reparatieverzoeken, vragen over huurovereenkomsten, meldingen over geluidsoverlast en klachten over achterstallig onderhoud. Dankzij Engage komen deze vragen, klachten, meldingen en verzoeken op één centrale plek binnen, zodat het overzicht niet verloren gaat. Daarbij is de historie van de conversaties makkelijk terug te lezen. Dit werkt efficiënt voor de customer service agent en de klant is snel en goed geholpen.

“Ik zou het zeker aanraden om al je social media activiteiten op één centrale plek te beheren. Alleen op deze manier kun je het overzicht houden en de klant écht centraal stellen.”