vanHaren: blinkt uit in service met Engage

Het klantenservice team van vanHaren is de afgelopen jaren enorm gegroeid en bestaat inmiddels uit 13 fte (16 medewerkers). Een professionaliseringsslag van de webcare tooling kon dan ook niet achterblijven. De keuze viel op Spotler Engage. Sinds 2018 gebruiken ze Engage voor het afhandelen van alle online klantcontacten. “In Engage komen alle online communicatiekanalen samen in één overzicht, waardoor het team efficiënt kan samenwerken,” vertelt Anker.

“Engage is heel overzichtelijk voor het klantenservice team. Het werkt zo gemakkelijk dat we hebben besloten dat elke nieuwe medewerker, start met het afhandelen van klantvragen in Engage. Ze krijgen daar dezelfde vragen als via onze andere kanalen.”

Tijdens de corona lockdown nam het aantal klantvragen enorm toe. Het gevolg: de huidige bezetting kon het aantal vragen niet meer binnen een acceptabele wachttijd beantwoorden én stijgende telefoniekosten door het een toenemend volume op de telefoonlijnen. Ze gingen op zoek naar een oplossing en vonden die in WhatsApp in combinatie met een chatbot. De bot, die ook gekoppeld is aan Messenger, doet een eerste begroeting en interpreteert de klantvraag. Anker legt uit:

“Tijdens drukke periodes merken we dat WhatsApp in combinatie met de chatbot erg waardevol is. Als klanten ons niet kunnen bereiken via telefoon of e-mail kunnen ze nu toch eenvoudig met ons in contact komen en het helpt om de belasting van de klantenservice te spreiden.”

Sommige vragen kan de chatbot direct beantwoorden en anders zorgt de chatbot voor een warme overdracht naar één van de medewerkers door alvast voorbereidend werk te doen, zoals het opvragen van een bestel- of klantnummer. Klantenservice medewerkers kunnen de digitale collega wel waarderen. Het bespaart tijd en ze kunnen direct met de klantvraag aan de slag in plaats van het uitvragen van bestelinformatie.

Anker heeft de chatbot, met input van het klantenservice team, zelf gebouwd op het OBI platform. Ze zijn begonnen met het analyseren van de 10 meest gestelde vragen. Met stip op 1 en goed voor 25%-30% van alle vragen is de vraag: waar is mijn pakketje? Het lijkt een eenvoudige vraag met standaard antwoorden, maar Anker merkt op dat vaak die standaard antwoorden niet voldoende zijn. “Klanten nemen contact met ons op omdat er nog iets meer aan de hand is. Het ontbreekt ze bijvoorbeeld aan een Track & Trace code of ze hebben geen bevestigingsmail ontvangen.” Het steeds slimmer maken van de bot is dan ook een continu proces en de input en hulp van de klantenservice medewerkers is daarbij cruciaal.

“De tool is heel intuïtief. In een halve dag had ik de bot al staan. De uitdaging zit hem vooral in het continu slimmer maken. De chatbot moet begrijpen wat de klant zegt en ook al lijken veel vragen op elkaar, om de klant écht te helpen, moet het antwoord 100% kloppend zijn.”

WhatsApp is een waardevolle toevoeging gebleken in de klantcontactstrategie. Waar het in eerste instantie voor een extra drempel zorgt – klanten moeten eerst het telefoonnummer in hun telefoon zetten – weten steeds meer klanten vanHaren te bereiken via WhatsApp.

Een belangrijk voordeel van WhatsApp ten opzichte van telefonie is de koppeling met de chatbot functionaliteit. Inmiddels handelt de bot bijna 7% van alle klantvragen die de klantenservice ontvangt volledig zelfstandig af. Dit zijn ruim 200 gesprekken op jaarbasis. Voor vanHaren is het geen doel op zich om dit aantal te verhogen. Anker legt uit:

“Een deel van de vragen kan de bot zelfstandig beantwoorden. De meerwaarde zit vooral in het voorbereidend werk en het proactief informeren van klanten als er iets bijzonders speelt. Zo kunnen we direct de verwachtingen managen.”

Tijdens de drukke periode van de afgelopen lockdowns werd er bewust gestuurd op WhatsApp. “We hebben de service- en contactpagina hier op aangepast en wilden zoveel mogelijk klanten naar de chatbot pushen” vertelt Jars. Inmiddels laten ze dat meer los. Nu het aantal contactmomenten weer onder controle is, krijgt kanaalsturing minder focus en is het verlenen van optimale service de belangrijkste prioriteit.

“We bieden een service garantie en daarbij hoort een goede bereikbaarheid op alle kanalen. Klanten bepalen in principe zelf hoe ze contact met ons opnemen, wij zorgen ervoor dat de ervaring en service overal gelijk is.”

Ook de stuur- en monitoringinformatie biedt veel toegevoegde waarde voor de organisatie. De monitoring functionaliteit in Engage wordt gebruikt om de afdeling marketing te informeren over wat er online gebeurd rond vanHaren. Webcare kan rapportages uitdraaien die het bereik, de interacties en reacties laten zien van campagnes en acties. Anker gebruikt de rapportage functionaliteit om het aantal conversaties en de uitsplitsing naar kanalen te monitoren. “Op basis van het totaal aantal conversaties en de rapportages van de chatbot kan ik zien hoe effectief de bot is in het zelfstandig beantwoorden van vragen en die data gebruik ik om de bot verder te verbeteren.”

Komen ze er een keer niet zelf uit dan weten ze de helpdesk of accountmanager van Spotler Engage te vinden. “De helpdesk van Spotler Engage is uitstekend. Er wordt proactief meegedacht en snel gereageerd, ” vertelt Anker. Jars vult aan: “Spotler Engage staat altijd voor ons klaar. De service die zij verlenen valt gewoon op, dat is tegenwoordig lang niet meer overal vanzelfsprekend.”