TU Delft: Webcare voor en door studenten

Social media is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Bedrijven adverteren en verleiden, de consumenten vragen en reageren. Om deze stroom van vragen bij te kunnen benen is het voor organisaties van groot belang om de webcare te optimaliseren. Maar niet alleen in het bedrijfsleven is dit van belang, ook in het onderwijs wordt er steeds meer gebruik gemaakt van social media.

Bij de TU Delft heeft webcare een enorme professionalisering doorgemaakt. Als een van de eerste universiteiten werken zij met een team van studenten. Hoe doen zij dat? Wij spraken met Koen van Limbergen, student Construction Management Engineering en betrokken bij de webcare van de TU Delft, over de kracht en het belang van webcare voor en door studenten.

De verandering van webcare op de TU Delft

Begin 2016 was er op de TU Delft één studententeam verantwoordelijk voor alle corporate sociale media – zowel de monitoring, content als webcare. Al twee jaar eerder betrok de TU Delft de eerste studenten bij social media, om te kunnen voldoen aan het groeiende gebruik van social media. Verschillende type vragen werden geïdentificeerd door gebruik te maken van tags.

TU delft tagcloud voor webcare OBI4wan

In het verloop van de jaren kwamen er steeds meer vragen, veelal servicevragen. Doordat deze voorrang kregen, raakten monitoring en content ondergesneeuwd. Er was behoefte aan aandacht voor zowel monitoring als service. Het team werd in 2017 opgesplitst in een Social Media team -met de focus op content en monitoring- en een Online Service team -met de focus op webcare, e-mail en telefonische vragen.

De kunst van het beantwoorden van vragen via social media

De uitdaging voor de TU Delft zat vooral in de wereldwijde toestroom van vragen. De technische universiteit is internationaal bekend en heeft bijvoorbeeld een opvallend hoog percentage van 9 procent aan Indiase studenten op de faculteiten rondlopen. Sinds de start van WhatsApp wordt er door deze groep van potentiële internationale studenten veel vragen gesteld over onder andere admission en housing.

Ook veel huidige, internationale studenten nemen contact op met de TU Delft. Zij willen op een andere manier te woord gestaan worden en de variatie van verschillende social media kanalen draagt bij aan het vergroten van de bereikbaarheid voor alle geïnteresseerden. De juiste toon zorgt voor vertrouwen en zorgt ervoor dat de TU met de juiste scholieren in contact komen. Snelle reactietijd en informele taal maken het laagdrempelig om contact op te nemen. Er wordt afgesloten met ‘groetjes’ en voornaam, wat bijdraagt aan een vertrouwelijke en informele toon of voice.

Kwaliteit van service bepalend voor servicetijden

De verschillende tijdzones maakte de snelle beantwoording van deze vragen, die ongeveer ⅓ van het totaal aantal vragen beslaat, erg lastig. Overdag was er een Online Service team beschikbaar dat de vragen oppakte; ‘s avonds werden de vragen opgepakt door baliemedewerkers van de universiteit. Al snel bleek dat er meer dan 40 medewerkers gedurende de week betrokken waren bij webcare. Geen van hen was hier meer dan een werkdag per week mee bezig. Deze relatief grote groep betrokkenen was teveel om goede service te kunnen verlenen en te leren van eerdere cases – zeker omdat de baliemedewerkers niet altijd op de hoogte zijn van veranderingen rond bijvoorbeeld toelating.

De oplossing voor de TU Delft was weloverwogen te kiezen om terug te gaan naar bereikbaarheid van 9u tot 17u. Dit om de kwaliteit van de service hoog te houden en te voorkomen dat vragen onvolledig of niet goed werden beantwoord. Daarnaast werden er korte weekendshifts van twee uurtjes geïntroduceerd, waarin urgente vragen worden opgepakt vanuit huis. Service is hiermee centraal geregeld. Belangrijk hierbij is een goede informatievoorziening binnen het serviceteam. Om goede service te kunnen verlenen is het van essentieel belang dat alle medewerkers volledig op de hoogte zijn van de laatste veranderingen in bijvoorbeeld landelijke wetgeving of de regelgeving van de universiteit.

How to webcare op de universiteit

Bij de TU Delft werkt het serviceteam met het in de horeca welbekende FIFO systeem (First In, First Out). Op die manier krijgt iedereen eerlijk aandacht. Er wordt ook geen onderscheid gemaakt per kanaal in service level. Alle vragen via alle kanalen, van de info@tudelft-mail tot WhatsApp, zijn even belangrijk en krijgen evenveel persoonlijke aandacht van het serviceteam. “De reactietijd is eigenlijk altijd wel binnen een uur, maar op rustige momenten met iemand achter de knoppen is dit binnen 5 minuten.” Aldus Koen. Door de integratie van de verschillende kanalen in OBI4wan werd het voor de universiteit inzichtelijk wanneer berichten via twee kanalen werden gesteld en/of personen switchen van kanaal.

TU Delft berichten per bronsoort webcare OBI4wan

Om het overzicht te houden en een grens te trekken voor het Online Service team, wordt er goed gekeken naar de aard van de berichten die binnenkomen. Facebook comments die bijvoorbeeld binnenkomen op basis van berichten die door het contentteam worden gemaakt, worden via OBI4wan vanuit het Online Service team weer toegekend aan het Social Media team. Op die manier weten zij wat de impact van hun berichten is. Service behandelt vooral de gesloten kanalen, met een focus op WhatsApp, Twitter DM en mail.

Whappcare @TU Delft als aanvulling op webcare

Een al eerder genoemde ontwikkeling waar de TU Delft al geruime tijd mee werkt is het gebruik van WhatsApp. De mobiele applicatie zorgt voor een nieuwe stroom aan extra vragen, die via andere kanalen minder snel gesteld worden. De drempel ligt lager via Whatsapp. Bijna 90% van de berichtgeving gaat via e-mail en WhatsApp. Het zijn, naar schatting van de TU Delft zelf, vooral scholieren en studenten die via WhatsApp contact opnemen met de universiteit, terwijl ouders vaker kiezen voor e-mail.

Whatsapp conversatie met TU Delft OBI4wan

Verder zien de service medewerkers een verschil in het type vragen die via WhatsApp komen ten opzichte van vragen die bijvoorbeeld via de mail of de telefoon komen. Zo zijn veel internationale studenten benieuwd naar het reilen en zeilen op een Nederlandse universiteit. Zij nemen regelmatig vooraf contact op met de TU Delft voor vragen. Deze variëren van vragen over betalingen tot ‘moet ik een fiets hebben en waar haal ik die in Delft?’ Het voordeel van WhatsApp is in dit geval dat zij deze vragen sneller durven te stellen, door de laagdrempeligheid van de app. Daarnaast zorgt het vroegtijdige contact met (toekomstige) studenten voor een betere band tussen de universiteit en de studenten.

Het serviceteam van de universiteit neemt wel maatregelen om te voorkomen dat zij worden overspoeld met vragen via Whatsapp. Zo wordt het telefoonnummer niet breed gecommuniceerd. Wel op de contactpagina en op andere pagina’s, maar de teams zijn selectief in het delen van het WhatsApp nummer tijdens voorlichtingsactiviteiten. Dit om te voorkomen dat het kanaal een nog grotere rol krijgt in de algemene voorlichting van internationale studenten over ‘studeren in Nederland’. Hierbij speelt de verhouding tot de kanalen van faculteiten en andere universiteiten mee.

TU Delft bereikbaarheid OBI4wan

Studenten aan het roer: Studio Studentenleven

Wat het service verhaal van de TU Delft uniek maakt zijn de mensen achter de service. Want bij de TU Delft is het studenten voor studenten. Geen aparte werknemers, maar geïntegreerde studenten die weten hoe het werkt om de Delftse universiteit.

“Op deze manier worden de voelsprieten en de kennis van de campus gecombineerd met de kennis die achter de schermen zit. De studenten kennen de juiste tone of voice en weten wat er speelt binnen de community van de universiteit”, aldus Koen

Het vergt wel wat lef om studenten op deze manier aan het roer te laten van de gehele communicatie naar de buitenwereld. Op de TU Delft werken ze met het principe ‘Lef, Leren en Loslaten.” Lef vanuit het management van de universiteit om studenten deze vorm van communicatie te laten doen en hierbij het vertrouwen te geven dat zij hier de meest geschikte personen voor zijn. Leren van fouten die gemaakt worden, zodat de service en de social media monitoring alleen maar beter worden. En loslaten door studenten zelf de verantwoordelijkheid te geven en hen te laten bepalen wat de beste aanpak is. Zij zijn uiteindelijk de mensen die weten hoe het echt is op de universiteit en dit het beste kunnen verwoorden. Het voordeel daarvan is dat er een objectief beeld naar de buitenwereld ontstaat. In plaats van gelikte PR of reclame praatjes vanuit de corporate communicatie afdeling, geven de studenten van de service afdeling een objectief beeld naar de buitenwereld.

“Studenten voor studenten werkt goed omdat je mensen op de campus kunt inzetten voor service. Het is een eer om voor de TU Delft te mogen werken. Mensen gaan niet lichtzinnig met verantwoordelijkheid om. Het is heel dienend, want het geeft de mogelijkheid om te leren hoe anderen naar de TU Delft kijken. Het geeft de mogelijkheid om de koppeling te maken tussen student voice, interne kennis en ervaring. Het is geweldig om aan anderen te kunnen vertellen wat je doet. En om te horen hoe anderen het doen.” – Koen van Limbergen, webcare student bij TU Delft