Sunweb zet de klant in het zonnetje

Het is voor vele klantcontactcentra een dillema; kies je ervoor de klant snel te helpen of toch liever goed? De klant heeft hoge verwachtingen en vaak lijkt het onmogelijk op beide aspecten voldoende te scoren. Als je de klant snel helpt, heb je vaak geen tijd om de case goed te onderzoeken. Een klant goed helpen kost daarentegen tijd. Sunweb is op zoek gegaan naar een mogelijkheid om de klant zowel goed als snel te hulp te staan, waarbij klanttevredenheid leidend is. De reisorganisatie is aan de slag gegaan met een chatbot op WhatsApp. André Tuinenburg is Hoofd Customer Care bij Sunweb Group en neemt je mee in het proces!

Hoe kunnen wij de klanttevredenheid verhogen?

Sunweb heeft onlangs het roer omgegooid. Waar de organisatie zich voorheen vooral richtte op het zo snel mogelijk afhandelen van vragen, is de focus verlegd naar een meer klantgerichte aanpak. Sunweb ging bij zichzelf te rade; hoe kunnen wij de klant nou écht goed helpen?

“We willen voor mooie herinneringen zorgen, daar hoort een zorgeloze vakantie bij die van A tot Z tot in de puntjes geregeld is. We waren voorgaande jaren vooral heel kostengedreven.” Sunweb had de pijlen gericht op efficiëntie, maar kwam erachter dat de groei van de klanttevredenheid hierdoor werd afgeremd. “Onze belangrijkste doelstelling is nu het tevreden stellen van de klanten en efficiëntie komt op de tweede plaats.”

Webcare, van noodzakelijk kwaad tot waardevolle tool om de relatie met de klant te versterken

Webcare was een ondergeschoven kindje en kansen werden niet optimaal benut. “Het klinkt misschien een beetje negatief, maar we hebben heel lang naar webcare als een noodzakelijk kwaad gekeken. Het draait immers voornamelijk om kanalen die klanten voor je uitzoeken. Je wordt geacht te reageren op openbare berichten, zelfs als je dit liever niet zou doen.”

Deze instelling zorgde ervoor dat de touroperator de vragen en klachten het liefst zo efficiënt mogelijk afhandelde en beperkt gericht was op interactie die verder gaat dan de daadwerkelijke vraag van de klant, de engagement. “We mengden onszelf het liefst niet teveel in discussies en waren beperkt creatief om een openbare discussie een positieve spin te geven. Het is geen verrassing dat deze aanpak ons op webcare niet hielp om een hogere klanttevredenheid te bereiken. Daarom besteden we nu veel meer aandacht aan de klant. Kwaliteit gaat boven kwantiteit.”

Sunweb is vervolgens drie initiatieven gestart om de klanttevredenheid te verbeteren.

  1. Ze spreken de klant nu persoonlijker aan. “We zorgen dat we meer empathie tonen naar de klant en ook echt werk maken van onze berichten. We richten ons op goede antwoorden en niet meer alleen op snelle communicatie.”
  2. Sunweb schuwt de openbare conversaties niet langer. “Waar we voorheen de conversatie graag van openbare naar messaging kanalen stuurden, doen we dat nu niet meer. We waren altijd een beetje bang dat er een vervelende situatie zou ontstaan als je iets verkeerds zei op openbare kanalen. Nu zijn we tot inzicht gekomen dat je door sterk openbaar te reageren de discussie en de mening van de massa ook op positieve wijze kunt beïnvloeden.”
  3. De touroperator gaat echt de interactie aan. “Als wij comments krijgen op onze social media posts, dan willen we ook echt het gesprek aangaan. Als wij vragen wat jouw favoriete restaurantje is op Kreta, dan stopt de conversatie niet bij jouw antwoord. ‘Wat leuk!’ zeggen we dan bijvoorbeeld. ‘Zou je ons een foto kunnen sturen?’”
sunweb1
sunweb2

Kanalen inzetten die aansluiten bij de huidige doelstellingen

Sommige kanalen passen natuurlijk beter bij de huidige doelstellingen dan andere. WhatsApp past goed bij de wens van de organisatie om klanten écht tevreden te stellen. WhatsApp wordt vandaag de dag door bijna iedereen gebruikt. Het kanaal werkt intuïtief en je kunt gemakkelijk een dialoog aangaan. Je kunt als het ware ‘pingpongen’ met de klant, zonder direct antwoord te hoeven geven, zoals via de telefoon of live chat. Hetzelfde ‘pingpong’-effect zou je theoretisch ook met e-mail teweeg kunnen brengen, maar dat werkt over het algemeen toch iets statischer.

Sunweb heeft de WhatsApp Business API ook met het oog op efficiëntie geïmplementeerd.

“We hebben een chatbot toegevoegd aan ons WhatsApp kanaal om berichten efficiënt te kunnen afhandelen. We hopen klanten met de WhatsApp Business API zowel goed als snel te kunnen helpen.”

De functie van de chatbot binnen WhatsApp

De chatbot doet op dit moment drie dingen, als host verwelkomt de bot op vriendelijke wijze de klant, hij vangt de eerste vragen af en fungeert als werkvoorbereider door het boekingsnummer op te vragen. 

“Hoewel de bot nog volop in ontwikkeling is, zien we dat hij een groot deel van de eerstelijns vragen al kan beantwoorden.”

Op dit moment worden er veel vragen gesteld over huidige maatregelen rondom corona, vouchers en terugbetalingen in verband met geannuleerde vakanties. Dit zijn vragen die servicemedewerkers vele malen per dag krijgen voorgeschoteld en waar eigenlijk veelal hetzelfde antwoord op volstaat. Dit zijn ideale vragen om met een chatbot te kunnen beantwoorden. Voor de pandemie werden er vooral vragen gesteld over het maken van boekingen. Maar ook vragen die bij de klant opborrelden vlak voor vetrek. Een grote variëteit aan vragen vereist een goede training van de bot op de herkenning van een hoop verschillende intents.

Moet een bot dan direct alle vragen kunnen herkennen? Nee, er is altijd een mogelijkheid om de chat door te schakelen naar een live medewerker. “Als een klant vragen stelt die niet beantwoord kunnen worden door de bot, worden deze direct doorgestuurd naar een live medewerker. Door op deze manier te werken kunnen onze medewerkers zich focussen op de complexere vragen en klanten met eenvoudige vragen worden razendsnel geholpen. Een win-win situatie dus!” Sunweb ziet het aantal vragen dat direct opgepakt kan worden door de chatbot groeien en daar zijn ze blij mee. Door de bot continu te trainen wordt deze slimmer en hierdoor wordt de webcare afdeling steeds efficiënter.

Als je het doet, doe het goed!

Sunweb focust op de zaken die voor hen bijdragen aan de huidige doelstellingen. “Onze focus ligt op dit moment op het uitbouwen van de WhatsApp chatbot. Onder Sunweb vallen meerdere merken waar we dit ook goed voor zouden kunnen inzetten, denk aan GOGO en Eliza was here.” De touroperator kijkt op dit moment ook naar mogelijkheden om de chatbot in te zetten in de Vlaamse of Deense markt.

“Verkijk je niet op het werk dat daarbij komt kijken. Je kunt de bot niet zomaar copy / pasten. Elk merk en elke markt heeft zijn eigen karakteristieken, doelgroepen en tone of voice. Je wil niet vervallen in halve oplossingen waar de klant uiteindelijk niets aan heeft.”

“Dat is gelijk mijn advies voor organisaties die willen starten met een chatbot op WhatsApp. Als je het doet, doe het goed! Zorg ervoor dat je echt de tijd hebt om de chatbot uit te bouwen. Als je dat doet zul je zien dat er een enorme positieve spiraal gaat ontstaan in de manier waarop je webcare bedrijft. Het werk wordt steeds leuker voor de medewerkers en de kwaliteit van je service wordt steeds beter.”

sunweb4

Ben jij klaar om de stap te nemen?

Wil jij ook bereikbaar zijn via het voorkeurskanaal van jouw klanten? Ben jij bereid om jouw klanten de allerbeste service te geven, maar wil je niet inleveren op efficiëntie? Wellicht is een integratie van een chatbot binnen WhatsApp iets voor jou! Neem een voorbeeld aan Sunweb, zij hebben gekozen voor dit kanaal vanwege de mogelijkheden om aan te sluiten bij de wensen van de klant en vragen efficiënt af te kunnen handelen. Het resultaat mag er zijn, mede door de focus die deze organisatie heeft op de optimale ontwikkeling en training van hun chatbot. Want ja, er gaat zeker tijd zitten in het trainen van een chatbot. Maar Sunweb plukt nu absoluut de vruchten van deze investering! Wij sparren graag met jou over de mogelijkheden voor jouw organisatie. Laat je mailadres achter en wij nemen zo snel mogelijk contact met je op.