Participatie bij omgevingsmanagement: óók online monitoring inzetten

In een van onze vorige blogs meldden we dat antwoord geven op vragen, suggesties en klachten van individuele mensen óók tot de participatieskills van omgevingsmanagement behoort. Niet ingaan op een individuele vraag, suggestie of klacht, is een afbreukrisico voor het project. Minder bekend is de noodzaak om ook uitingen te analyseren van mensen die zich niet direct wenden tot opdrachtgever of opdrachtnemer. Deze spontane berichten over een project, blijven in het luchtledige ‘hangen’ als je niet uitkijkt, terwijl ze een belangrijke bron van informatie zijn. Een bedrijf als Strukton monitort deze gestage stroom aan berichten en uitingen bij grote projecten. We interviewden hierover communicatieadviseur Annelotte Feijth.

Jullie doen actief aan zowel monitoring als webcare, hebben jullie een project waarin jullie dit inzetten voor omgevingsmanagement en – communicatie?

“Het is niet standaard de verantwoordelijkheid van Strukton om het omgevingsmanagement op ons te nemen. Dat ligt vaak in handen van ProRail als opdrachtgever. Maar er zijn wel projecten waarbij die verantwoordelijkheid bij ons ligt. Het project PHS Rijswijk-Rotterdam is zo een voorbeeld. Het betreft een project voor meerdere jaren. Er is een omgevingsmanager vanuit Strukton die daarop zit om te zorgen dat de communicatie goed verloopt. Bewonersbrieven worden verstuurd en er worden bijeenkomsten georganiseerd. In tijden van corona natuurlijk digitaal. Daarnaast is persoonlijk contact van groot belang. Stel we verbreden een stuk spoor en dat heeft impact op het terrein van een boer of ander lokaal bedrijf. Dan is de omgevingsmanager degene die persoonlijk aan de deur staat om aan te bellen. Andere instanties komen daar ook bij kijken, zoals de gemeente, provincie en opdrachtgever.”

Wat halen jullie daarbij naar boven met online monitoring?

“Monitoring is in het leven geroepen omdat bijna alles wat er gebeurt online vindbaar is. Lang niet alles is meteen zichtbaar, het zijn vaak uitingen en signalen buiten de kanalen van het project. Het zou inefficiënt zijn om deze handmatig op te zoeken. Een online monitoring tool helpt dan enorm om inzicht te krijgen in wat er allemaal over je organisatie wordt gezegd. Tijdig kunnen inspringen op nieuwe berichtgeving is bijvoorbeeld een belangrijke doelstelling. Ook klachten hebben natuurlijk invloed op je imago. Stel dat iemand een vervelende ervaring heeft met een medewerker van Strukton, dan is het belangrijk daar snel op in te springen. Bij klachten willen we snel een eerste reactie geven. Intern onderzoek is dan vaak nog wel nodig, zoals bijvoorbeeld uitzoeken om welke medewerker het gaat. We kijken hierbij niet continu op alle kanalen of er berichten binnenkomen. Twee keer  per dag ontvangen we een automatische e-mail met updates van alle online activiteiten die voor ons relevant zijn. Het nieuws komt via de tool als het ware naar ons toe, in plaats van dat er iemand de hele dag bezig hoeft te zijn om het internet af te struinen. Dit kunnen overigens ook complimenten zijn, die dan intern of op de eigen kanalen worden gedeeld.”

“Ook hebben we alerts aanstaan op bepaalde topics.  Zodra de online berichtgeving een van deze topics bevat, ontvangen we een alert in onze mailbox. Als er een crisis uitbreekt, dan is het fijn om een rapportage aan te maken. Alles wat vanaf dat moment rondom het onderwerp verschijnt willen wij verzamelen en intern delen met de juiste mensen, ook in het belang van woordvoering. Welke berichtgeving gaan we naar buiten brengen, hoe gaan we reageren? Belangrijke stakeholders en gevoeligheden worden zo in kaart gebracht. Op basis daarvan worden beslissingen gemaakt voor communicatie.”

Wat zijn de belangrijkste bronnen voor verspreiding van berichtgeving over Strukton?

“De online focus ligt voornamelijk op huidige klanten, potentiële klanten en werkzoekenden. We hebben een strategie die zich richt op pijlers: veiligheid, duurzaamheid en technologie. OBI4wan stelt ons in staat om per item te kijken wat het volume is rondom het thema. Brengen we het genoeg aan het daglicht of moeten we daar nog meer over schrijven? Ook de media schrijft over deze onderwerpen. Als we duurzaamheid als pijler hebben en we worden daar niet mee geassocieerd, dan weten we dat we aan de bak moeten. Dan is de vraag bijvoorbeeld of we actief de pers moeten benaderen.”

Nog een extra vraag voor de lezers, via welke kanalen zijn jullie zelf actief voor informatieverspreiding?

“Op Facebook vindt de meeste interactie plaats, daar zijn we dus te vinden. De content is veelal gericht op de MBO-doelgroep en op eigen medewerkers. Voor zakelijke thema’s en werkzoekenden gebruiken we LinkedIn. We zijn ook te vinden op Twitter, Instagram en Youtube.”

“Onze roots liggen in Nederland, maar de afgelopen jaren zijn we steeds internationaler georiënteerd. Het is dan ook fijn dat er steeds meer internationale content binnenkomt om te monitoren. Je reputatie en imago stoppen namelijk niet aan de grens van Nederland.”

Tot slot: welk soort vragen ontvangen jullie via webcare?

“De meeste vragen ontvangen wij via Facebook. We hebben geen webcare team, dat pakt de communicatieafdeling zelf op. Als je wat voorbij ziet komen in de daily update, dan is onze doelstelling om daar snel op in te spelen. Het voornaamste doel van webcare is om niet te lang te laten wachten met reageren en een snelle reactietijd te hanteren. Vragen die we binnenkrijgen komen onder andere van verzamelaars die iets willen hebben en dan bij ons aankloppen. Ons uitgangspunt is snel reageren. Dat hoeft niet direct het antwoord op de vraag te zijn. Door te laten weten dat je er mee aan de slag gaat zijn mensen vaak tevreden gesteld. Natuurlijk moet er uiteindelijk wel opvolging aan gegeven worden.”