Plan Nederland: Het belang van social media voor het verspreiden van belangrijke boodschappen

Plan zet zich wereldwijd in voor duurzame armoedebestrijding en een beter leven voor kinderen in ontwikkelingslanden, met speciale aandacht voor gelijke rechten en kansen voor meisjes. Voor het verspreiden van hun boodschap en het bespreekbaar maken van onderwerpen die voor velen een ver-van-mijn-bed-show zijn, hebben social media monitoring en webcare al sinds de opkomst zo’n 7 jaar een belangrijke rol binnen de organisatie. Wij spraken Daniëlle Pattiasina, Coördinator Klant Contact Center en Social Media bij Plan Nederland.

Social media; de beginjaren

Sinds de start van social media zo’n 7 jaar geleden, is ook Plan Nederland direct aan de slag gegaan. Daniëlle is sinds 2010 werkzaam bij Plan Nederland en stuurt momenteel het social media team en het klant contact center aan, dat team is onder andere verantwoordelijk voor de webcare. Met haar ervaring met social media ziet ze ook het belang hiervan voor non-profit organisaties.

“Net zoals alle andere organisaties moeten NGO’s zich ook op social media bevinden. Het is afhankelijk van de doelstellingen maar ook NGO’s moeten zichtbaar zijn en service verlenen. Er wordt alleen geen product of dienst verkocht maar een gevoel.”

Het gesprek aangaan

Voor Plan Nederland is het van belang om het gesprek aan te gaan, óók via social media. Plan Nederland vraagt aandacht voor problematiek die we in Nederland niet kennen. Transparantie in de communicatie is van belang om een zo duidelijk mogelijke boodschap neer te zetten. Door de inzet van social media haalt Plan Nederland deze onderwerpen dichterbij en vertellen zij het verhaal. Inmiddels is de fanbase de afgelopen jaren enorm gegroeid. Met ruim 97.000 fans op Facebook, 21.500 volgers op Twitter en bijna 2500 volgers op Instagram heeft Plan Nederland een aardige community weten op te bouwen.

Op social media wordt elk bericht beantwoord. Iedereen is vrij om mee te doen in het gesprek op de kanalen van Plan Nederland. Eén van de doelen van Plan Nederland voor de inzet van social media is dan ook om het gesprek aan te gaan met de doelgroep. Hiervoor zijn conversaties onder de berichten een belangrijk onderdeel. De mate van interactie bepaalt ook de grootte van het bereik via social media. Het is dan ook niet zo gek dat webcare een grote rol speelt binnen de organisatie.

Tone of voice en richtlijnen

Uiteraard zorgt het aangaan van de conversatie over controversiële onderwerpen er soms ook voor dat mensen van mening verschillen, waardoor discussies ontstaan. Plan Nederland staat open voor deze discussie. Er wordt extra informatie gegeven over onderwerpen zoals kindhuwelijken of meisjesbesnijdenis. Racistische reacties zijn niet welkom op hun social media kanalen. Mensen mogen zeker verschillen van mening maar gescheld, racisme en godslastering zijn niet toegestaan. Bij een ernstige situatie wordt het bericht verwijderd, maar dit wordt dan wel van tevoren aangegeven.

De tone of voice is bij Plan Nederland laagdrempelig en informeel, maar op een serieuze manier want de thema’s waar Plan Nederland zich voor inzet lenen zich meestal niet voor grappen.

“Waar mogelijk proberen we wel een luchtige benadering te kiezen maar het is lastig om grappig te zijn als de post gaat over het besnijden van meisjes.”

Snelle reactie om onderdeel van de discussie te blijven

Voor Plan Nederland is het belangrijk om bovenop de discussie te zitten. Gemiddeld ontvangt Plan Nederland zo’n 2500 berichten per maand. In campagnetijd verdubbelt dit aantal zich. Social media zijn snel en vluchtig en het is daarom van belang om als organisatie realtime aanwezig te zijn in het gesprek dat gevoerd wordt. Om deze reden werkt Plan Nederland binnen OBI4wan met service levels van 1 uur. 90% van alle berichten wordt ook daadwerkelijk binnen het uur beantwoord.

In sommige gevallen kost het meer tijd om vragen te kunnen beantwoorden. Bijvoorbeeld wanneer er een vraag binnenkomt over projecten of minder bereikbare gebieden waar Plan Nederland aanwezig is. Hiervoor moeten mensen uit de ontwikkelingslanden waar Plan Nederland werkzaam is naar het antwoord zoeken. Hierdoor kan soms op een veel later moment echt een antwoord worden gegeven op de vraag. Wel wordt de vraag aangenomen en wordt de vraagsteller op de hoogte gehouden van de voortgang.

Bereikbaarheid en verwachtingsmanagement

Plan Nederland is van maandag tot en met vrijdag tijdens kantooruren bereikbaar voor vragen via social media. Tijdens campagnetijd wordt er extra bezetting geregeld voor de avonden. In de weekenden zijn er weekenddiensten. Dan hebben allerlei medewerkers -van de communicatie manager tot de klantcontactcenter-medewerker dienst en wordt er gereageerd op dringende vragen. Opmerkingen en minder dringende vragen worden de eerstvolgende werkdag weer opgepakt. Ook tijdens de feestdagen zijn wij bereikbaar voor dringende zaken.

Waar veel organisaties steeds meer richting brede bereikbaarheidstijden in de avonden en weekenden gaan, maakt Plan Nederland hierin een duidelijke keuze om deze bereikbaarheid niet uit te breiden. Een stukje verwachtingsmanagement vinden we terug op de website van Plan Nederland.

plannederland_bereikbaarheid

“Op dit moment verwachten sponsors nog niet dat NGO’s open zijn buiten kantooruren. Wij houden de markt in de gaten en mochten die wensen veranderen dan is het mogelijk om daar nog eens naar te kijken. Voor nu werkt dit prima voor ons. Het maken van een keuze voor bereikbaarheid is dus per organisatie verschillend, maar belangrijk is vooral om deze verwachtingen bij de doelgroep te blijven managen.”

Sentiment voor interne feedback

Door middel van monitoring heb je snel een inzicht in het sentiment rondom jouw merk of organisatie. Omdat Plan Nederland controversiële onderwerpen bespreekbaar probeert te maken, kiest Plan Nederland voor een andere aanpak met betrekking tot het bepalen van het sentiment. Sentimentanalyse wordt door Plan Nederland alleen gebruikt om klachten en complimenten over de organisatie zelf te monitoren. De berichten rondom actuele onderwerpen worden als neutraal gemarkeerd. Zo kan intern worden gerapporteerd over de tevredenheid over Plan Nederland. Wel wordt ook het algemene sentiment rondom onderwerpen in de gaten gehouden, zodat de communicatie hierop aangepast kan worden.

“De afdeling webcare zijn de oren en ogen binnen je organisatie. Hiermee ben je snel op de hoogte van alles wat er speelt rondom je organisatie en ben je ook in staat om PR-risico’s te signaleren.”

Webcare geeft input voor het optimaliseren van processen en aanpak

Plan Nederland heeft jarenlange ervaring met monitoring en webcare. Middels rapportages worden structurele verbeterpunten binnen de organisatie geïdentificeerd en is Plan beter in staat om aan te sluiten bij het gesprek op de diverse kanalen.

Wil jij als organisatie starten met monitoring en webcare of ben je benieuwd hoe Plan Nederland zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld? Daniëlle heeft nog een aantal tips:

5 tips van Daniëlle:

  • Zorg ervoor dat je je processen op orde hebt voordat je begint
  • Laat cases van soortgelijke organisaties zien aan het management, om het management bewust te maken van het belang van social media voor de organisatie.
  • Zorg voor korte lijnen binnen de organisatie: webcare moet bij corporate communicatie kunnen binnenlopen met vragen.
  • Laat het management ook eens webcare doen, zodat er meer een gevoel bij ontstaat.
  • Webcare is een expertise geworden. De tijd dat je dit uitbesteedt aan een stagiair of het ‘erbij’ doet, is voorbij

“Plan heeft bewust voor OBI4wan gekozen om verschillende redenen. Ik heb marktonderzoek gedaan en ik ben bij verschillende organisaties en bedrijven geweest om hun webcaretool te bekijken. Iedereen die gebruikt maakt van OBI4wan was erg tevreden. Na een gesprek was ik ook overtuigd dat zij het beste passen bij een organisatie zoals Plan. Ze zijn een partner die met je meedenkt en erg flexibel en benaderbaar. De tool is ook erg gebruiksvriendelijk en er worden steeds dingen aangepast om de tool te verbeteren. Ik kan ze zeker aanbevelen maar mocht je twijfelen neem dan gerust contact met me op.”

Danielle Pattiasina, Coordinator Klant Contact Center en Social Media @ Plan Nederland

danielle_pattiasina-300×300-