Noordwest Ziekenhuisgroep: van webcare naar web care

Webcare bij Noordwest Ziekenhuisgroep Alkmaar én Den Helder, begin er maar aan! Sanne van Hoolwerff, hoofd communicatie bij de Noordwest Ziekenhuisgroep, deed tijdens het Social Service Congres haar verhaal over de eerste stappen op het gebied van webcare. Inmiddels draait het volop, maar zijn er nog genoeg uitdagingen om aan te gaan.

De eerste stap: account openen en beginnen!

In 2011 werd het duidelijk, er moest iets gebeuren met social media. Vragen en klachten verschijnen online en initiatieven zoals Zorgkaart Nederland krijgen steeds vaker beoordelingen binnen. Tijd voor de eerste stap. Een Twitteraccount openen en aan de slag! Iedere dag minimaal één tweet versturen om te experimenteren en reageren op alle vragen/klachten.

Welkom heten, vragen beantwoorden en verbinden

Let wel, je hebt te maken met zorg. Je kunt vragen en klachten verwachten over de geboden zorg, maar ook over de bejegening van de patiënten tijdens dit proces. “Al snel merkten we dat je weinig ónline kunt oplossen, dat kan en mág vaak niet”, aldus Sanne van Hoolwerff. “In bepaalde gevallen verwijzen we naar de reguliere klachtenprocedure, waarbij we nauw samenwerken met de klachtenfunctionaris.”

Naast de rol van signalering en online klantenservice wordt ook proactief nieuws verspreid over de ontwikkelingen. De uitdaging ligt volgens Sanne bij het verzamelen van leuke en relevante verhalen uit de organisatie om te delen op de verschillende kanalen.

De buitenwereld naar binnen halen

Een andere belangrijke rol van webcare is verbinden. “De buitenwereld naar binnen halen”, zegt Sanne altijd. “Tijdens het monitoren van social media kom je ook berichten tegen die relevant zijn voor sommige collega’s in de organisatie. Aan ons de taak om te zorgen voor verbinding.”

Social media monitoring en webcare in tijden van crisis

En toen viel de stroom uit op vrijdag 18 januari 2013. Normaliter springt de noodstroom na een paar seconden aan, maar dat gebeurde niet. Dit betekent dat het licht overal uit blijft en alleen de strikt noodzakelijke apparatuur – zoals beademingsapparatuur – werkt. Op zo’n moment gebeurt er heel wat. Alle spreekuren en operaties worden stil gelegd en de brandweer is ter plaatse om de stroom weer aan de praat te krijgen. Politie begeleidt iedereen het gebouw uit die er niet hoeft te zijn. Ook staan er ambulances klaar mochten er patiënten moeten worden geëvacueerd.

stroomstoring-mca

Webcare was bijna het enige beschikbare communicatiemiddel

Op de afdeling communicatie was het improviseren. Heel Nederland wilde weten wat er in Noordwest Ziekenhuisgroep Alkmaar aan de hand was. PC’s werken niet zonder stroom, dus een nieuwsbericht op het intranet of de website plaatsen wordt lastig. “Wel konden we via een iPad op Twitter vertellen wat er aan de hand was. We reageerden op tweets over de stroomstoring om zo grip te krijgen op de onrustige sfeer die ontstond. Daarnaast twitterden we live vanuit de persconferentie om het laatste nieuws bekend te maken. Heel effectief.”

Draagvlak voor webcare binnen de gehele organisatie

Het primaire doel van webcare bij de Noordwest Ziekenhuisgroep is het beantwoorden van vragen, het doorverwijzen naar de juiste kanalen bij klachten en het delen van complimenten binnen de organisatie. Daarnaast is het een waardevolle bron om op de hoogte te blijven van het laatste nieuws. Tot slot heeft webcare een belangrijke rol in het signaleren van wensen en behoeften, met de belangrijke voorwaarde dat er tijdig en adequaat op wordt gereageerd.

Grip op de situatie door gerichte monitoring

Een situatie als de stroomstoring levert een piek op in de berichten die online verschijnen. Volgens Sanne is het op zo’n moment belangrijk om “gericht te monitoren om te signaleren welke relevante berichten aandacht behoeven”. Dat gebeurt niet alleen tijdens een crisissituatie, maar ook op positieve momenten. Een voorbeeld daarvan is het jaarlijkse onderzoek van Elsevier naar het beste ziekenhuis van Nederland, waarin vorig jaar MCA (tegenwoordig Noordwest Ziekenhuisgroep) als beste uit de bus kwam. Op zo’n moment wordt OBI4wan ingeschakeld om direct te kunnen monitoren, reageren en rapporteren.

social-media-monitoring-bij-mgg

De volgende stap…

Er valt nog genoeg te doen op het gebied van webcare en inzet van social media. Noordwest Ziekenhuisgroep gaat actief op zoek naar ambassadeurs en de verhalen die zij hebben. Intern komen steeds vaker vragen voorbij over de impact van social media op het werk van het zorgpersoneel, dus gerichte workshops zijn nodig.

Operationeel is alles op orde, maar nu komt de stap om het meer strategisch in te zetten. Daarover hopelijk snel meer!