NCOI introduceert chatbot voor optimale service aan studenten

NCOI leidt jaarlijks 20.000 professionals op en biedt een breed scala aan opleidingen en trainingen. Wij spraken met Teamleider Studiebegeleiding Eric van Tilburg en zijn team over het bieden van optimale service aan de studenten. Het team zocht een oplossing voor het beantwoorden van veelvoorkomende vragen in het studentenportaal. Een belangrijke doelstelling was om de studenten buiten openingstijden te woord te kunnen staan. In dit interview lees je hoe het team, ondanks interne uitdagingen, chatbot “Joost” met succes lanceerde!

De lat ligt hoog voor chatbot Joost

Chatbot Joost is te vinden in de leeromgeving van studenten die een opleiding bij één van de opleiders van de NCOI Groep volgen.
Chatbot kennishouder Max Defize is nauw betrokken geweest bij het maken van conversaties voor de bot:

“Je ziet dat lastige vragen, over bijvoorbeeld het herkansen van een examen, perfect kunnen worden beantwoord door een chatbot. Het is leuk om te zien dat de chatbot het gesprek soms helemaal zelf kan oplossen. De bot wordt op drukke dagen ongeveer 500 keer aangeklikt.”

Het volledige team van studiebegeleiders bij NCOI bestaat uit zo’n 80 medewerkers verdeeld over een aantal teams. Van klantadviseurs tot begeleiders die specifieke cases oppakken. De overgang van chatbotconversaties naar een live chatgesprek met een medewerker verloopt vaak vlot. De chatbot doet als ‘werkvoorbereider’ aan de voorkant al veel werk, nog voordat het gesprek wordt overgedragen. “Wij zien aan de achterkant een simpele vraag, zoals: “wanneer krijg ik mijn studiemateriaal” vaak voorbijkomen en dat scheelt enorm veel telefoontjes naar studenten toe. Dat zijn mooie dingen om te zien”, legt adviseur Kennis en Kwaliteit Lotte Vermeulen uit.

Kwalitatieve conversaties ondanks verloop medewerkers

De voornaamste reden om te beginnen met een chatbot was om goede service te kunnen bieden. Een subdoel voor NCOI is dat antwoorden altijd inhoudelijk goed en kwalitatief zijn. Eric legt uit: “zoals in elk klantcontact centrum hebben we te maken met verloop, dus informatie komt en gaat. We streven naar kwalitatief klantcontact en waarborging van inhoudelijke kennis heeft daar een positief effect op. De chatbot helpt om die kwaliteit te behouden.”

Naast het grote verloop onder medewerkers is ook de complexiteit en omvang van NCOI een uitdaging. Lotte legt uit: ”We hebben 13 verschillende opleiders binnen de NCOI Groep waar we voor werken en dus ook zoveel verschillende doelgroepen, reglementen en afspraken. En dan heb je nog alle onderwerpen die je aan de chatbot wil toevoegen. Van examen tot studiemateriaal tot docent. Dat maakt het omvangrijk.”

Aan de hand van de complete dataset van de chatgeschiedenis, deed OBI4wan voor NCOI een feasibility analyse. Daarvoor werd naast bestaande gesprekken ook gebruikgemaakt van alle informatie in een kennisbank met de meest gestelde vragen.

Implementatie en livegang

Bij de implementatie van de chatbot werden collega’s uit de hele organisatie betrokken. Juist ook collega’s die verder weinig met de chatbot of studiebegeleiding te maken hebben, want dan krijg je een volledig en representatief beeld. Het team deed verschillende testronden en ontving veel feedback, waardoor de conversaties konden worden aangepast en verbeterd. Eric: “Dat we zo veel getest hebben heeft te maken met hoe onze organisatie is opgebouwd. Opleiders hebben afwijkende afspraken – bij de één is bijvoorbeeld een herexamen gratis en bij de ander niet. Dit moest wel allemaal afgevangen worden in de conversaties.”

Na een soft launch in de studentomgeving werd de bot doorontwikkeld en toen kwam eindelijk de grote grote dag. De bot is live en heeft een gezicht en een naam. Eric: “Ik kan voorzichtig zeggen dat het project een succes is! Wat je nu al merkt in de organisatie is dat de chatbot opgemerkt wordt binnen andere afdelingen. Je hoort links en rechts ook collega’s die zich afvragen of een chatbot wellicht iets voor hun afdeling is.”

Gouden tips voor andere organisaties

De implementatie was soms een ‘bumpy road’, maar het team heeft het toch maar samen gedaan. Sarah Stoel, Adviseur Kennis en Kwaliteit, heeft dan ook waardevolle tips voor organisaties die een chatbot overwegen: “Denk van tevoren goed na over welke vragen je wilt opnemen in de chatbot en besteed veel aandacht aan het analyse stuk, zodat je een sterke basis hebt van waaruit je verder kunt gaan bouwen. Een keuze die je in het begin maakt heeft op de lange termijn namelijk effect. Je kunt natuurlijk gedurende het traject aanpassingen doen, maar dat is niet heel efficiënt.”

Belangrijk is ook dat je elkaar op blijft zoeken en afspraken maakt, legt Sarah uit. “Alle chatgesprekken moeten gelabeld worden en iedereen interpreteert tekst anders. Het is belangrijk dat je elkaar hierin blijft opzoeken en blijft communiceren, want je maakt belangrijke keuzes op basis van deze analyse.” Eric vult aan:

“Het gevaar zit erin dat een feit heel snel een suggestie wordt. De aanname die vaak wordt gedaan is dat je met het beantwoorden van een vraag ook de oorzaak aanpakt, maar de oorzaak van die vraag ligt soms ergens anders. Wat een chatbot goed kan is de intentie in een vraag herkennen, maar de chatbot geeft een letterlijk antwoord op de vraag, en niet altijd op de achterliggende vraag. Dat is goed om je te beseffen.”

Trots op het chatbot succes

Het team is supertrots op wat ze hebben neergezet. In de aanloopperiode is er vaak twijfel geweest over het project, en of het niet te omvangrijk en complex was. Maar nu staat er een chatbot die goed gebruikt wordt en die studenten goed op weg helpt. Eric:

“Ik ben vooral trots op hoe we het proces hebben benaderd. We hebben elkaar kritisch en scherp gehouden. We voelden de vrijheid om onzekerheden te uiten. Er zijn meerdere momenten geweest waarop we hadden kunnen besluiten om de stekker eruit te trekken. Maar we hebben de organisatie weten te overtuigen dat we door moeten gaan, en als team echt onze verantwoordelijkheid gepakt om het tot een goed eind te brengen.”

Ook ziet het team nog genoeg mogelijkheden voor uitbreiding van de chatbot of implementatie van nieuwe chatbots. In een ideale wereld is de chatbot dé ‘go-to person’ waar studenten met al hun vragen terechtkunnen. Eric legt uit: “nu presenteren we de bot als digitale studiebegeleider, maar uiteindelijk kan de chatbot natuurlijk veel meer worden dan dat. Het zou tof zijn als er bijvoorbeeld een app zou zijn waarbij de chatbot alle persoonlijke vragen van studenten zou kunnen beantwoorden. Als we dat zouden kunnen bereiken, hoeven de studenten niet meer zelf te bellen of te mailen. Maar dat is toekomstmuziek!”