Social media monitoring bij KPN: écht luisteren naar de klant geeft verrassende inzichten

KPN en OBI4wan gaan way back, vertelt Allart, Content Manager bij KPN. Allart studeerde Communicatie en kent de fijne kneepjes van het vak goed. Hij weet daarnaast als geen ander hoe je een community opbouwt. We vroegen hem naar zijn dagelijkse uitdagingen en hoe de media monitoring tool en rapportages van OBI4wan helpen te achterhalen wat er speelt bij KPN.

Inhoud

Content Management bij KPN

Allart is Content Manager van de online service afdeling van KPN en daar is community management een onderdeel van. Sinds 2010 is het monitoren van social media een belangrijk onderdeel van zijn werk. Toen ik bij KPN begon was social media monitoring nog nieuw. Ik heb in de afgelopen jaren veel geleerd uit onze monitoring tool, waardoor we echt konden beginnen met klantinteractie en onze klanten op te zoeken.”

“Ik vind het belangrijk om direct te weten wat onze klanten ergens van vinden. Ook gebruiken we media monitoring om te begrijpen wat we volgende keer beter kunnen doen.”

Allart monitort op verschillende onderwerpen. Voor KPN is het belangrijk om te weten waar klanten zich mee bezig houden. Het voordeel van media monitoring is dat je direct kunt reageren en dat je kunt leren van de resultaten: “Ik vind het belangrijk om direct te weten wat onze klanten ergens van vinden. Ook gebruiken we media monitoring om te begrijpen wat we volgende keer beter kunnen doen.”

Meten van onze initiatieven

Het meten van het sentiment en bereik van campagnes en acties is belangrijk voor KPN. Het bedrijf staat midden in de samenleving en wil mensen verbinden door bij te dragen aan goede initiatieven. Zo is KPN sinds 2017 hoofdsponsor en fan van de Eredivisie en onder andere ook sponsor van het Rijksmuseum.

Het is handig om te weten wat de klanten hiervan vinden (of zij ook fan zijn van de Eredivisie bijvoorbeeld), omdat je dan weet wat er leeft bij de klant. Dankzij mediamonitoring kan KPN dit meten. Allart deelt de rapportages intern bij KPN, als informatiebron naar interne stakeholders. Bijvoorbeeld om een update te geven over het bereik en het sentiment van een campagne.

Verrassende inzichten door naar klant te luisteren

KPN monitort onder andere hoe de service wordt ontvangen en gebruikt de inzichten ook om de service nog beter te maken. De telecomaanbieder luistert naar wat klanten zeggen, “We willen weten wat er speelt bij onze klanten, want dit helpt ons als organisatie om nog beter te worden”.

“Collega’s vragen mij vaak naar de rapportages en vinden de inzichten uit de tool interessant! De prettige samenwerking met OBI4wan helpt hier erg bij, we kunnen snel met elkaar schakelen wanneer nodig en weten elkaar altijd goed te vinden.”

Allart merkt dat collega’s erg waarderen dat klanten inzichten geven waar ze zelf misschien nog niet aan gedacht hebben. “Collega’s vragen mij vaak naar de rapportages en vinden de inzichten uit de tool interessant! De prettige samenwerking met OBI4wan helpt hier erg bij, we kunnen snel met elkaar schakelen wanneer nodig en weten elkaar altijd goed te vinden.”