KWF Kankerbestrijding: persoonlijke webcare en 250+ lokale accounts

Twee vaste medewerkers en een team van vrijwilligers pakken webcare bij KWF Kankerbestrijding met beide handen aan. Marloes van Deventer, social media manager bij KWF, deelt haar inzichten over de aanpak van social media in dit blog. Hoe draag je zorg voor communicatie en monitoring tot het uitdragen van één gemeenschappelijke boodschap via een groeiend aantal van nu al 250 (lokale) accounts?

Over KWF Kankerbestrijding

KWF is een maatschappelijke organisatie die zich inzet voor de bestrijding van kanker door middel van het financiëren en faciliteren van wetenschappelijk onderzoek, het beïnvloeden van beleid en het delen van kennis over kanker en de behandeling daarvan.

Om dit mogelijk te maken is geld nodig. Naast de traditionele(re) manieren van doneren, komen jaarlijks duizenden bekende en onbekende Nederlanders in actie voor KWF. Bijvoorbeeld tijdens fondsenwervende acties en evenementen, zoals SamenLoop voor Hoop, TEAM KWF, Alpe d’HuZes, Swim to Fight Cancer en nog veel meer grote en kleine, bekende en minder bekende (particuliere) initiatieven. Mensen kunnen KWF ook helpen met een donatie van hun tijd. Zo zetten ruim 100.000 mensen zich in als vrijwilliger voor KWF in heel Nederland.

Webcare: 7 dagen per week, van 08:30-22:30

Marloes: Momenteel hebben we 2 vaste medewerkers die naast webcare ook vragen beantwoorden via e-mail en telefoon, waarbij webcare prioriteit heeft. Is het druk op social media, dan gaat dat dus voor op telefoon en e-mail. OBI4wan staat altijd open, zodat het webcare team direct kan anticiperen. Zij werken doordeweeks zowel overdag als ‘s avonds. Daarnaast hebben we 5 vrijwilligers die in het weekend webcare doen en ook tijdens grote evenementen en TV-shows bijspringen. KWF is actief op Twitter, FacebookYouTubeLinkedIn en hebben we tijdens de collecteweek in september een kleine test op Instagram gedaan.

kwf-kankerbestrijding-instagram

Altijd een reactie, waar mogelijk binnen één uur

Marloes: Door te monitoren op zoektermen gerelateerd aan KWF houden we precies in de gaten waar we worden genoemd en wat er tegen of over ons wordt gezegd. Het soort reacties is heel divers: van enthousiaste mensen die voor ons in actie komen en dat delen op social media, tot hele inhoudelijke vragen over KWF, de behandeling van kanker en kankeronderzoek. Natuurlijk hebben we ook te maken met criticasters. Wanneer er een serieuze inhoudelijke vraag wordt gesteld, reageren we hier altijd op. Wanneer dit niet het geval is, geven we vaak 1 keer een reactie, vooral om de andere mensen correct te informeren, en laten we het daarna rusten.

kwf-kankerbestrijding-reactiesnelheid

KWF heeft als KPI dat ze binnen 1 uur reageren. In de meeste gevallen lukt dit ook. Dit jaar hebben ze zelfs een periode rond de 50 minuten gemiddeld gezeten (over alle berichten), wat qua reactiesnelheid best goed is.

Webcare tijdens de collecteweek (1e week september)

Dagelijks verschijnen zo’n 223 berichten op verschillende (sociale) netwerken over het merk KWF. Tijdens de collecteweek ligt het gemiddelde aantal berichten op 933 (!) per dag. 52% van de berichten wordt geplaatst via Twitter, tegenover 42% via Facebook. De overige berichten bestaan uit blogs, nieuwsberichten en Instagram berichten. Qua reactiesnelheid wordt 78% van de berichten binnen één uur beantwoord.

kwf-kankerbestrijding-hashtag-cloud
kwf-kankerbestrijding-bronsoorten

Algemene vragen en escalaties via WhatsApp groepen

Marloes: Om de communicatie en beantwoording van vragen op social media ook in het weekend en ’s avonds duidelijk en snel te houden hebben we 2 WhatsApp-groepen opgericht. Een groep voor algemene vragen en een groep voor spoedjes, bijvoorbeeld wanneer onze reputatie in het geding is. In de algemene WhatsApp-groep zitten alle leden van het webcare team (zowel de vaste medewerkers als vrijwilligers) en bij campagnes en evenementen haken tijdelijk ook de daarvoor verantwoordelijke collega’s aan. In de spoed-groep zitten naast het webcare team diverse beslissers die op deze manier snel beslissingen kunnen maken. Voordeel van WhatsApp is dat iedereen direct op de hoogte is van de laatste stand van zaken. Zo voorkom je ruis op de lijn.

Lokale afdelingen met dezelfde uitstraling

Marloes: Naast ons hoofdkantoor in Amsterdam hebben we bijna 1.000 vrijwilligersafdelingen door het hele land. Uiteindelijk willen we deze samenvoegen tot 420 sterke(re) en slagvaardige(re) gemeentelijke afdelingen, waarvan 320 collecte afdelingen en 100 brede afdelingen. Brede afdelingen zijn afdelingen die naast de collecte ook andere activiteiten organiseren in hun regio, zoals bijvoorbeeld het fondsenwervende evenement SamenLoop voor Hoop.

Veel lokale SamenLoop voor Hoop-organisaties en vrijwilligersafdelingen hebben ook hun eigen social media accounts (vooral Facebook en Twitter zijn populair). In totaal zijn dit tussen de 200 en 250 accounts waar vanuit gecommuniceerd wordt. Het is dus belangrijk om samen één gezicht te vormen, want het publiek ziet geen verschil.

Hoe actiever de lokale social media accounts worden, hoe meer uitdagingen dit ook met zich meebrengt wat betreft inhoudelijke vragen en reputatiemanagement issues. Het is dan belangrijk om elkaar te kunnen vinden en snel te kunnen schakelen. Ook willen we de beheerders van deze accounts helpen met het vergroten van hun lokale bereik en effectiviteit (bv. werving van nieuwe vrijwilligers, collectanten, actienemers, sponsors, etc.) Hierin zien wij veel kansen.

Daarom zijn wij dit jaar een project gestart, waarbij we alle accountbeheerders in kaart brengen, trainen, faciliteren en (online) samenbrengen, zodat we snel en efficiënt kennis en inspiratie met elkaar kunnen delen.

Het versterken van onze lokale communities past ook heel erg bij onze beleidsvisie en merkstrategie: Door bundeling van krachten verslaat KWF kanker. Creatief vertaald in communicatie-uitingen zie je dat terug als: “Samen komen we steeds dichterbij”.

kwf-kankerbestrijding-beheerderspagina-facebook

Wat is de kracht van KWF op social media?

Marloes: De kracht is momenteel dat wij erg snel en persoonlijk reageren op vragen en dus geen standaard berichten verzenden. Die persoonlijke touch is in veel gevallen toch wenselijk, gezien het gaat over een maatschappelijk thema dat veel mensen raakt (1 op de 3 mensen krijgt vroeg of laat kanker). Ook zie ik onze kracht zeker in het werven van nieuwe vrijwilligers en collectanten via social media en het betrekken en enthousiasmeren van mensen die al voor ons in actie zijn.

Wat zijn de doelen en uitdagingen van KWF op social media?

Marloes: Webcare is onderdeel van een groter geheel. Naast het webcare team zijn er redacteuren die (als onderdeel van hun functie) content maken voor social media en campagnecoördinatoren die social media inzetten om hun campagnedoelstellingen te behalen. Via social media willen wij ons bereik vergroten, de relatie met onze achterban en het Nederlands publiek versterken, inzichten opdoen en nieuwe doelgroepen bereiken. Daar ligt de focus. Het is tevens een wens om intern vragen nóg sneller af te handelen. Alle webcare medewerkers moeten duidelijk voor ogen hebben welke vragen door wie beantwoord kunnen worden.

Daarnaast is het van belang om de krachten van al onze vrijwilligersafdelingen en SamenLoop voor Hoop-organisaties (ook vrijwilligers) te bundelen en zo sterke lokale communities te creëren, die bijdragen aan de missie van KWF. Dit doen we door hen op verschillende manieren te faciliteren. O.a. met trainingen, materialen als een social media toolkit en periodieke contentkalender, een helpdesk waar ze terecht kunnen met inhoudelijke en technische vragen en een Facebook groep waar alle lokale social media beheerders kennis kunnen uitwisselen, zowel met elkaar als met KWF.
Deze case is tot stand gekomen in samenwerking met Marloes van Deventer en Chelsea Bosters.

“OBI4wan wordt bij ons niet voor niets liefkozend ‘OBI’ genoemd. OBI4wan biedt niet alleen een hele fijne, uitgebreide en zeer gebruiksvriendelijke tool, maar ook de ondersteuning door de helpdesk is ver boven verwachting. Zeker als ik het vergelijk met andere tools, dan steekt OBI4wan er qua service met kop en schouders bovenuit. Ik zie OBI4wan dan ook meer als een partner die met ons meedenkt en met ons meebeweegt. Ondanks de strategische keuze om geen maatwerk te leveren, voelt OBI4wan geen moment als ‘one size fits all’ (lees: nobody!). Door goed te luisteren naar klanten en echt betrokken te zijn, is OBI4wan een ‘perfect fit’ voor ons en ongetwijfeld vele anderen!”

Marloes van Deventer, Coördinator Social Media @ KWF Kankerbestrijding

mvandeventer_rond