Hoe zet je WhatsApp en live chat succesvol in voor de zorgsector?

Caroline van Voorthuysen werkt als Manager Klant Informatie Centrum (KIC) bij ViVa! Zorggroep. ViVa! biedt diensten en producten aan in de ouderenzorg op het gebied van wonen, welzijn en zorg. Denk aan medische aandacht, mantelzorgondersteuning, huishoudelijke hulp of tijdelijke opname. Ze hebben 17 zorglocaties en werken met een groot aantal wijkteams.

Met ruim 125.000 inkomende calls per jaar en een team van 25 medewerkers staat het contactcenter als een huis. De grootste groep medewerkers werkt overdag tussen 8.00 en 18.00 en de avonden en weekenden wordt ingevuld met studenten.

Toen er tijdens corona een publicatie over ViVa! vanuit een andere organisatie verscheen kwam het besef dat ze ook aan de slag moesten met webcare. Op die manier weet je als eerste wat er online over je gezegd wordt en kun je ook via digitale communicatiekanalen communiceren met je doelgroep. Ze zochten hiervoor de samenwerking op met OBI4wan.

Viva! Zorggroep maakt sinds 1,5 jaar gebruik van WhatsApp en zetten dit laagdrempelige communicatiekanaal op verschillende manieren in. Op de eerste plaats voor vragen van cliënten. Het was in het begin even wennen aan WhatsApp. Caroline vertelt hierover: “Dan kregen we een appje binnen en die werd niet meteen gezien. Inmiddels hebben ingesteld in OBI4wan dat er een alert verschijnt als er een WhatsApp bericht binnenkomt.” Ook moesten medewerkers wennen aan de manier van communiceren. “In een e-mail ben je gewend om te starten met ‘Beste meneer…, bedankt voor uw vraag.’ In een WhatsApp werkt dat niet. Dat is te veel tekst en niet nodig. Je moet een beetje aanvoelen met wie je te maken hebt.” Inmiddels neemt het aantal WhatsApp berichten toe en zien ze dat ook de oudere cliënten goed overweg kunnen met WhatsApp.

Naast klantvragen gebruikt Viva! WhatsApp ook in de communicatie met sollicitanten. “Dat werkt heel goed” Vertelt Caroline. “WhatsApp is heel laagdrempelig, waardoor sollicitanten snel contact met je opnemen. Het helpt ook om een jongere doelgroep aan te spreken. De collega die de vraag behandelt reageert snel en enthousiast en helpt de sollicitant door het juiste formulier te sturen. Zo kunnen we meteen een stuk van onze informele cultuur laten zien.”

Het laatste traject dat Caroline is opgestart heeft als doel om interne processen te vereenvoudigen. “Stel, een cliënt belt om de zorg af te zeggen. Dan gingen wij eerst de juiste zorgmedewerker bellen. Vaak kreeg je die niet te pakken. Dan werd er een mail gestuurd. Vervolgens namen wij contact op met de planners, die belde ook met de zorgmedewerker om ze ergens anders in te plannen. Tegenwoordig sturen wij een WhatsApp bericht naar de zorgmedewerker. Dat is een standaard bericht waar we de datum en het tijdstip in kunnen aanpassen. De medewerker weet dat de afspraak is afgezegd en blijft beschikbaar voor de planners. Dat scheelt enorm veel tijd.”

Na het inspirerende verhaal van Caroline was het tijd voor vragen uit de groep.

Antwoord Caroline: “Gemiddeld drie tegelijk. Het ligt een beetje aan de medewerker. Het voordeel van WhatsApp is dat het geen ramp is als er even 5 minuten tussen de vraag en het antwoord zit.” Nick Nuijten van OBI4wan vult aan: “Je kunt in OBI4wan drie WhatsApp gesprekken naast elkaar in je scherm tonen. Zo kun je eenvoudig meerdere vragen tegelijk afhandelen.”

Antwoord Caroline: “We gebruiken een patiëntenportaal maar we communiceren vanuit het KIC niet via het patiëntenportaal dat is echt belegd bij de zorgmedewerkers. Er is geen integratie tussen WhatsApp en het patiëntenportaal.”

Antwoord Caroline: “Nee, je kunt niet proactief een WhatsApp bericht sturen naar een onbekend nummer. Dat is regelgeving vanuit WhatsApp. Dat betekent dat eerst alle medewerker een appje moeten sturen naar het WhatsApp nummer. Vervolgens moeten alle nummers in de tool van OBI4wan gezet worden. Dat alles kost veel inspanning en dan nog gaat niet iedereen reageren. We zien dit nu bij de huishoudelijk zorg waar we dit traject zijn gestart om afspraken te kunnen annuleren. Nog steeds hebben wij niet het volledige team compleet.”

Antwoord Caroline: “Ja, dit willen we gaan toevoegen zodra de nieuwe website live staat. Die verwachten we in Q1 2023.”

Antwoord Caroline: “We hebben het zo ingesteld dat als er een WhatsApp bericht binnenkomt er een melding uitgaat naar het webcare team. De medewerker die op dat moment is ingedeeld op WhatsApp pakt het bericht op. Als je op het bericht staat, dan claim je het bericht en daarmee voorkom je dat er twee personen hetzelfde bericht beantwoorden.”

Antwoord Caroline: “We zien niet dat men het kanaal gebruikt om klachten in te dienen. Als iemand een vraag stelt die meer uitleg nodig heeft, dan bellen we deze persoon.”

Antwoord Caroline: “In de basis zit iedereen in de telefoon en is er altijd 1 collega die berichten via webcare afhandelt. De afspraak is dat als er een bericht vanuit de sociale media of WhatsApp binnenkomt dat je die direct oppakt. Het aanbod is niet zodanig dat ik een medewerker een volledige dag op webcare in moet plannen.” Nick Nuijten vult aan: “Je kunt met meerdere gebruikers in de tool werken en ook berichten doorzetten naar een collega. Die collega krijgt dan een pushbericht en kan direct de vraag oppakken.”

Antwoord Caroline: “Je ziet dat je na 1 of 2 keer heen en weer appen je vaak wel klaar bent. Het zijn meestal korte vragen, maar soms moet je op zoek naar de juiste link die je moet meesturen. Het kost ongeveer 5 a 10 minuten per appje.” Jaime van Vloten van OBI4wan vult aan: “In OBI4wan kun je monitoren hoeveel gesprekken er per kanaal binnenkomen en hoe lang je over een gesprek doet. Op die manier kun je dit monitoren en bijsturen.”

Antwoord Caroline: “ICT heeft bij ons gekeken naar de verwerkersovereenkomst en of alles goed is beveiligd. Wij als KIC krijgen geen medische vragen. In de praktijk merk je dat mensen WhatsApp gebruiken voor korte, snelle en oppervlakkige vragen. Als we toch gevoelige vragen krijgen dan bellen we.” Nick voegt daaraan toe: WhatsApp is encrypted, dat betekent dat de data niet wordt gedeeld met een derde partij. Niemand, zelfs WhatsApp niet, kan die data achterhalen. Dat is zo bij wet geregeld. Veel van onze klanten gebruiken WhatsApp, waaronder ministeries, overheidsinstellingen en de politie. Je kunt je voorstellen dat privacy ook voor hen zeer belangrijk is. Onze security officer staat er altijd voor open om hierover de juiste adviezen te geven.” Marcel Vergonet van OBI4wan voegt nog toe: “Je kunt in OBI Engage instellen hoelang data bewaard mag blijven. Die termijn communiceer je vervolgens ook op je website.”

Antwoord Caroline: “De meeste cliënten die zorg afzeggen bellen bij ons nog steeds. Wij hebben die ervaring dus niet.” Nick voegt hieraan toe: “Je kunt hier ook op sturen in je communicatie. Bijvoorbeeld: ‘voor het wijzigen van een afspraak kunt u telefonisch contact opnemen’.

Antwoord Jaime: “WhatsApp en live chat zijn beide laagdrempelig en persoonlijk. WhatsApp is een kanaal dat bijna iedereen bij de hand heeft op zijn telefoon. Je hoeft als klantcontact medewerker niet direct antwoord te geven. Bedrijven hebben vaak als regel dat ze binnen een uur antwoord moeten geven. Live chat plaats je op de website of de mijn-omgeving en daarmee help je je websitebezoeker op het moment dat het nodig is. Live chat vraagt wel om een snelle reactie anders verlaat iemand je website. Live chat werkt handig op piekmomenten of voor algemene vragen en WhatsApp kun je heel gericht voor bepaalde type vragen of processen inzetten.” Nick vult aan: “Het voordeel van live chat is ook dat je het makkelijk aan- of uit kunt zetten. Als er geen medewerker beschikbaar is, dan zorg je dat live chat niet wordt getoond.”

Antwoord Jaime: “Een chatbot is heel geschikt voor veelgestelde vragen. Je kunt de chatbot vragen zelfstandig laten afhandelen of zorgen voor een goede verwijzing naar de juiste plek op de website. Maar je kunt een chatbot ook inzetten voor de eerste begroeting op WhatsApp of live chat óf om alvast voorbereidend werk te doen. Op die manier zorg je voor een soepele overdracht naar een medewerker. Een chatbot kun je zo uitgebreid maken als je zelf wilt. We denken daarin graag met je mee.”