Hoe high service bij BCC zorgt voor tevreden klanten

BCC, opgericht in 1969, is met 74 winkels in Nederland één van de grote spelers in de Elektro-retail. In een veranderende markt, tussen grote webshops als Wehkamp en Coolblue, wist BCC zich te herpositioneren met een focus op online en social media. Sander Kouwenhoven, Manager Customer Service, en Nikkie de Groot, Supervisor Non-Voice, vertellen hoe zij de klant samen met het Customer Service team elke dag weer tot een fan proberen te maken.

Van traditioneel bedrijf naar een geduchte online speler.

BCC maakte een aantal jaren geleden de transitie van een traditioneel bedrijf met fysieke winkels, naar een bedrijf dat ook de opkomende online markt kan bedienen. Dit vroeg om een nieuwe (online) identiteit. Consumenten gedragen zich anders, stellen andere vragen en hebben andere behoeften. Daarom is het belangrijk om hier als organisatie optimaal aan te sluiten op de klant. Online heeft een leidende rol gekregen in klantcontact, gebaseerd op de behoefte van de consument. Dit vraagt om continue verbetering in positionering en (online) service-aanbod.

Online reputatiemanagement

BCC geloofde in de kracht van social media als kanaal voor klantcontact, maar kwam erachter dat 90% van de berichten op social media een negatief sentiment hadden. Dit negatieve sentiment zorgde er ook voor dat marketingcampagnes niet positief ontvangen werden. “Een klant die zich niet geholpen voelt, zit ook niet te wachten op een campagne”, aldus Sander. Tijd om dit negatieve sentiment om te zetten naar meer positiviteit. Online reputatiemanagement vormde in 2012 één van de belangrijkste speerpunten om te starten met OBI4wan voor mediamonitoring en webcare.  

Door mediamonitoring en webcare via OBI4wan kon inzichtelijk worden gemaakt waar de conversatie rondom het merk BCC online over ging. BCC was in staat het gesprek op social media rondom het merk in kaart te brengen en te reageren op vragen en opmerkingen van klanten. Bij negatieve berichten werd de angel uit de conversatie gehaald, door de klant het verhaal te laten doen, ernaar te luisteren en samen tot een gepaste oplossing te komen. In sommige gevallen maakte de webcare agent hierbij de keuze om de klant telefonisch te benaderen.

“De klant kiest voor het kanaal waar hij op dat moment mee bezig is. Het is daarom belangrijk om daar aanwezig te zijn waar de klant zich bevindt. Dit betekent echter niet dat je hetzelfde kanaal hoeft te blijven om het probleem van de klant op te lossen”.

BCC wist met goede Customer Care van boze klanten fans te maken.

vb2_li

Nieuwe doelgroep aanboren met inzet WhatsApp

BCC wil dicht bij de klant staan en de klant leren kennen. Ervaring leert dat de focus van het klantcontact via sociale media op Facebook ligt. Van alle berichten op Facebook is 60% een privébericht en 40% een openbaar bericht. De verschuiving van openbaar klantcontact naar meer gesloten media zoals messengers was ook bij BCC merkbaar. In 2015 ontstond de vraag naar WhatsApp als extra kanaal voor klantcontact. Met de inzet van WhatsApp weet BCC een nieuwe doelgroep aan te boren.

“Waar de gemiddelde leeftijd van de klant zo’n 40+ is, bereiken we via WhatsApp vooral een jonge doelgroep”

WhatsApp als extra kanaal zorgt voor een aanvulling op het bestaande klantcontact. “Het aantal berichten op Facebook en Twitter neemt niet af. Wel zijn de berichten die we via WhatsApp krijgen vaak kortere vragen, zoals bijvoorbeeld een voorraadcheck”.  

Richtlijnen en service levels voor verbetering van service

Om de klant zo snel en goed mogelijk te kunnen helpen, zijn bij BCC service levels ingesteld binnen de omgeving van OBI4wan. “De service levels staan ingesteld op 2 uur, maar vaak krijgt de klant binnen een uur al reactie. Het draait erom dat je een verwachting schept naar de klant toe en deze verwachting ook waar maakt”, aldus Sander. Berichten die via WhatsApp binnenkomen, krijgen in het geval van problemen voorrang op andere kanalen, omdat de verwachtingen van dit kanaal hoger liggen dan bij een vraag via een ander medium. Het is aan de webcare agent om de berichten op urgentie te beoordelen.

De service levels binnen OBI4wan zorgen ervoor dat BCC goed kan rapporteren op de prestaties van het webcare team en de snelheid van de service. Bovendien zorgt het inzichtelijk maken van deze prestaties binnen het team voor een verantwoordelijkheidsgevoel.

De agents balen ervan als de cijfers tegenvallen, maar dit zorgt er ook voor dat ze een stapje harder voor de klant willen lopen als daar de ruimte voor is”

Toekomstbestendig BCC

Een nieuwe visie en missie zorgden voor een nieuwe strategie om toekomstbestendig te kunnen zijn en de focus kwam daarmee ook op online, social media en webcare te liggen. Inmiddels is social media monitoring en webcare een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering.

Momenteel werkt BCC hard door aan de ontwikkeling van het dedicated webcare team. “Het begint bij het team. Mensen moeten doen wat ze leuk vinden, maar met social media is het ook van belang dat mensen er feeling voor hebben. We kijken intern wie daar wel en niet geschikt voor zijn. Waar we naar streven is een team dat dedicated is en zich verantwoordelijk voelt voor de webcare prestaties”.  

Daarnaast is BCC bezig met het verbeteren van de service, door de klant beter te leren kennen. “Door het gebruik van Social CRM kunnen we precies zien wanneer we eerder met diezelfde klant contact hebben gehad en wat de context van die conversatie was. Het doel is om in de toekomst te kijken hoe we dit aan ons eigen systeem kunnen koppelen, zodat we een 360 graden klantbeeld hebben en beter op de behoefte van de klant kunnen inspelen.”, aldus Sander.

Online luisteren werpt voor BCC zijn vruchten af. Inmiddels is het sentiment rondom BCC door de inzet van social media monitoring en webcare voor 90% neutraal of positief en voor slechts 10% van de gevallen negatief.

“Omdat de klant van tegenwoordig niet meer kanaal trouw is maar het kanaal kiest wat voor hem/haar op dat moment voorhanden is, is het van het grootst belang dat je werkt met een organisatie die flexibel is. Wij merken dat OBI4wan de markt goed in de gaten aan het houden is en bereid is om mee te denken met je te voeren strategie. Nieuwe kanalen schieten tegenwoordig als paddenstoelen uit de grond. Wij hoeven geen voorlopers te zijn maar je weet dat als je de behoefte hebt voor nieuwe, andere kanalen, ze al op de hoogte zijn van de mogelijkheden of onmogelijkheden. Wij ervaren OBI4wan als een prettige en op de bal spelende organisatie die dicht op de bal zit en meedenkt met de gebruiker en altijd bereid is om te helpen.”

Sander Kouwenhoven, Manager Customer Service @ BCC

Webcare team BCC