Webcare op de winkelvoer? BCC boekt er succes mee!

BCC bestaat 50 jaar! Een mooi moment voor een kijkje in de keuken van het webcare team van Sander Kouwenhoven. Het team is sinds kort te vinden op de winkelvloer in de BCC winkel in Utrecht. In de winkel? Ja, dat lees je goed. De voormalig Coolblue manager verkleint de afstand tussen het winkelpersoneel en het webcare team letterlijk op de winkelvloer aanwezig te zijn. Een experiment dat nu al z’n vruchten afwerpt. Sander vertelt over zijn visie, het belang van goede tone of voice en hoe hij met zijn team naar een hogere NPS score toe werkte.

Vooruitkijken en blijven vernieuwen

Sander heeft de beginjaren van Coolblue meegemaakt en heeft daar als Klantenservice Manager ontzettend veel mogen leren en meemaken. Niets was te gek, er was ruimte voor pionieren en dingen uitproberen. Toen de Rotterdamse retailer door bleef groeien ging het na ruim tien jaar bij hem kriebelen en zocht hij een andere plek om vernieuwing door te voeren. Die vond hij bij de meer traditionele retailer BCC, waar hij de opdracht kreeg de klanttevredenheid te verhogen. Sander coacht nu een redelijk zelfsturend webcare team, dat zich in de linkerhoek van de BCC winkel aan the Wall in Utrecht bevindt. Sander:

Het is echt een win-win situatie. De winkelmedewerkers en het webcare team krijgen begrip voor elkaars werk en overleggen met elkaar waardoor je de krachten met elkaar bundelt. We zijn pas een paar maanden open maar merken nu al verschil.”

De NPS omhoog krijgen in een concurrerende markt, hoe doe je dat?

Het retaillandschap heeft het niet makkelijk in Nederland en dat is ook voor BCC te merken. De marges staan onder druk en er is hoge concurrentie onderling. Ook kan niet iedereen aan de juiste medewerkers komen door de krappe arbeidsmarkt. Ondanks dat lukte het Sander om in Utrecht, de klanttevredenheid te verhogen. Dat begon met het instellen van de realistische SLA’s en de keuze voor welk contactkanalen belangrijk zijn voor BCC.

“Mail beantwoorden we binnen een dag. Op de social mediakanalen reageren we het liefst binnen een uur, uiterlijk binnen twee uur. Wat een misvatting van WhatsApp is, is dat mensen denken dat je altijd direct een antwoord terug moet sturen. Dat is niet helemaal waar, het gaat erom dat je het juiste antwoord geeft. Ik merk dat er nu minder gemopperd wordt op de kanalen en dat er normale reguliere vragen worden gesteld.”

Sander wil prijzige contactkanalen zoals e-mail en telefonie graag uitfaseren en zet het liefst WhatsApp als eerst mogelijke contactkanaal in: “Als je kijkt naar contactmogelijkheden zetten we WhatsApp overal als eerste kanaal in. Van e-mail zeggen we ook al jaren dat het afneemt maar dat gebeurt (nog) niet en ook de telefoon blijft rinkelen. Het is natuurlijk afhankelijk van het type vraag en de klant of er snel een antwoord verwacht wordt. Heb je een vraag waar je snel een antwoord op wil, dan belt de klant maar veel vragen mogen ook op een later tijdstip beantwoord worden.”

BCC succesverhaal | OBI4wan

Tone of voice: empathisch en informeel taalgebruik

Naast het afstemmen van de SLA’s heeft het webcare team ingezet op het aanpassen van de tone of voice. Het viel Sander op dat medewerkers op social media in dezelfde stijl antwoord gaven als op de mail. Maar ook al is BCC misschien ‘de weledelgestelde heer’ binnen retaillandschap, aldus Sander, op social media mag je best tutoyeren:

“Informeel taalgebruik toepassen was in het begin best wel lastig voor het team. Maar nu doen we alles in de je en jij-vorm. Dat heb ik voor elkaar gekregen bij heel BCC, tot onze marketing afdeling aan toe! ”

Het lukt Sander aardig het team informeler te laten schrijven, maar hij is nog niet waar hij zou willen zijn: “We worden vaak ingehaald door de drukte en de waan van de dag. Als je dan een leuk antwoord wil sturen, dan moet je daar wel echt de tijd voor hebben.” Hij hoopt dat dit door de aanwas van nieuwe mensen wat natuurlijk gaat. De webcare medewerkers in Utrecht worden afwisselend ingezet op de verschillende kanalen. De afwisseling van s’ middags bellen en s’ avonds reageren op social media berichten vinden de meesten ook leuk. De medewerkers die social ‘mogen’ doen voelen zich ook echt wel bijzonder.”

BCC Facebook post | Succesverhaal OBI4wan

Met emoticons is klantenservice manager een beetje terughoudend: “Je merkt dat emoticons nu steeds meer voorkomen in klantgesprekken, ook in het bedrijfsleven. Maar ik probeer dat toch te voorkomen, danwel te doseren. Ik ben meer een woordenman dus probeer liever diezelfde humor in je tekst uit te schrijven. Wees ook niet te huiverig voor standaard antwoorden, je hoeft echt niet elke keer een nieuwe tekst te schrijven of antwoord te verzinnen op dezelfde vragen. Het gaat uiteindelijk ook gewoon om een goede service verlenen binnen de gestelde SLA’s.”

Alle inspanningen hebben wel degelijk geleid tot een hogere klanttevredenheid (en dus NPS score). De NPS score van het Customer Service team in Utrecht is nu 5% hoger dan die in Schiphol Rijk en ook de klanttevredenheid is gestegen van een 6,8 naar een 7,4. Dat is toch een redelijke toename in korte tijd!

De NPS score van het Customer Service team in Utrecht is nu 5% hoger dan die in Schiphol Rijk en ook de klanttevredenheid is gestegen van een 6,8 naar een 7,4. Dat is een behoorlijk verschil!

De toekomst? Een trots webcare team dat klaar staat voor de klant

Sander ziet de toekomst van het team positief in en hoopt met het adviseurs in de winkel ook een voorbeeld te zijn voor andere retailers. De vooruitstrevende manager heeft nog meer innovatieve ideeën, zoals een nieuwe tekst boven de afdeling plaatsen en een WordCloud erboven hangen met uitspraken die van toepassing zijn op BCC en haar service.

Ook hoopt Sander straks zijn team uit te breiden met nog meer service talent. “In Amsterdam had ik een heel groot onderscheid in medewerkers, hier merk ik dat het meer door elkaar loopt. De medewerkers zijn wat jeugdiger, jonger en flexibeler en ik merk dat ze onderling ook bezig gaan met innovatieve oplossingen verzinnen voor onze klanten. Mijn ideaalbeeld is dat iedereen lekker autonoom aan de slag gaat en trots is op de manier waarop ze elke dag weer voor de klant klaar staan!”