Hoe de Social Hub van NLE het klantcontact verandert

Voordat de Social Hub van de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) werd opgericht, werd online al op vragen en klachten gereageerd. Dit gebeurde destijds voornamelijk reactief. NLE zag in dat er veel meer mogelijk was en richtte in juli 2015 de Social Hub op, waarmee NLE actief deelneemt in de online community door ambassadeurs te werven en informatie terug te koppelen naar de organisatie. Barbara nam een kijkje op de Hub en sprak met Berivan Akyar, Interim Manager van de Social Hub.

Service uitdragen door transparantie, kwaliteit en snelheid

De webcare medewerkers van NLE, Hub’ers genoemd, zijn dagelijks bezig met het beantwoorden van klantvragen, gaan proactief de dialoog aan en zijn bezig met branding. “We proberen alle NLE’ers te betrekken bij wat we online uitstralen. Natuurlijk kan iedereen een kijkje komen nemen bij de Hub. Om dit te bevorderen, zitten we ook midden in de koffiecorner bij de klantenservice. Ook bieden we door middel van een narrowcasting-scherm veel inzicht in de berichten die we binnenkrijgen. Webcare was ook voor de oprichting van de Social Hub belangrijk, maar tegenwoordig gaan we nog een stap verder!”, aldus Berivan. Lees meer over de groei van reactieve webcare naar de Social Hub.

Service is voor NLE niet alleen kwaliteit, maar ook snelheid. Binnen de webcare omgeving van OBI4wan heeft NLE op de webcare profielen een service level ingesteld. Zo wordt 95% van alle berichten via WhatsApp binnen 15 minuten beantwoord en geldt voor Facebook, Twitter en Linkedin een service level van 95% binnen 30 minuten. Door het instellen van service levels zien de Hub’ers direct of een bericht binnen of al buiten de ingestelde norm valt. In de rapportage module worden de service level grafieken gebruikt om in kaart te brengen of het service level behaald is. “Snelheid is belangrijk, maar we willen ook dat elk bericht zorgvuldig wordt behandeld. We kijken altijd of er ruimte is voor creativiteit en of een grapje gepast is”, geeft Berivan aan.

Wees proactief, het loont!

NLE verrast haar klanten graag met een persoonlijk cadeautje, zoals bijvoorbeeld op Random Act of Kindness Day: “Wij hebben die dag 15 klanten in het zonnetje gezet door ze te verrassen met een paar NLE-sokken. Bij sommigen hebben we naast de sokken nog een extraatje toegevoegd, zoals een bon van de Intratuin, de Jumbo of de Bioscoop.” Dit levert positieve reacties op.

Tijdens de paasdagen had NLE een Paas-actie op Facebook. De winnaars werden op eerste paasdag verrast met een ontbijtje. Ook hierop kreeg NLE leuke reacties.

Toch heeft NLE ook gezien dat het soms mis kan gaan. “Een paar weken geleden vergaten we een postzegel te plakken op een kaartje naar een klant. De klant moest de verzendkosten toen zelf betalen. Om ons te verontschuldigen stuurden we een persoonlijk kaartje en een paar NLE-sokken, waarop we een leuke reactie terugkregen.”

“Een andere keer kregen we op Twitter een boos bericht van een man dat de kaart die onze vrouwelijke collega had toegestuurd niet gewaardeerd werd door zijn vrouw. Hij had thuis wat uit te leggen. Hier schrokken we natuurlijk van, maar wat bleek? Het was een grapje van zijn vrouw. Ze had ons én hem goed te pakken. Uiteindelijk hebben we ze 2 bioscoopbonnen gestuurd en als dank kregen we deze taart!” vertelt Berivan.

Door een klant net wat meer aandacht te geven, of als het uitkomt een attentie te sturen, creëert NLE online ambassadeurs. NLE staat hiervoor ook altijd open voor initiatieven van de medewerkers en geeft ze ook de tijd om dit uit te werken. “De betrokkenheid vanuit het team, en als het even kan ook de organisatie, zorgt ervoor dat je je webcare team op de kaart zet en er ook meer over je wordt gesproken. Wij hopen hiermee verder te groeien en nog veel meer blije klanten te mogen spreken”.

Van medewerkersbetrokkenheid tot interne en externe branding

Om alle medewerkers te betrekken bij de activiteiten van de Social Hub, krijgen zij elk kwartaal een overzicht van de cijfers en bijzondere gebeurtenissen. De 2 Hub’ers die dit overzicht samenstellen, zijn er vrij in welke gegevens zij hier elk kwartaal in opnemen. Daarnaast dragen alle Hub’ers online bij aan de branding van het merk NLE. Als zij ideeën hebben over een leuke post voor één van de social media kanalen, dan wordt dit, in overleg met de marketingafdeling, geplaatst.

Op een middag werd door één van de hub’ers het idee geopperd een poll op Twitter te plaatsen. Daar werd ontzettend leuk en enthousiast op gereageerd!

Rond Valentijn startte NLE met een ‘I like NLE’- campagne. Gewapend met cupcakes en NLE-harten zijn de webcare medewerkers bij iedereen binnen de organisatie langsgegaan om het belang van online betrokkenheid uit te leggen. Een hele leuke actie met resultaat: op deze dag was er een verhoogd bereik van 478% gemeten. “Een hele bijzondere prestatie en ook eentje waar we erg trots op zijn”, aldus Berivan.

Hard werken wordt beloond

De aanpak van NLE werpt zijn vruchten af. Onlangs won NLE voor de tweede keer op rij de #DDP03 award. Deze award wordt jaarlijks uitgereikt aan de best presterende webcare teams van Nederland. Digital Dialogues Pulse onderzoekt webcare prestaties van 150 bedrijven en instellingen in 12 branches. Bij de beoordeling wordt niet alleen gekeken naar het reactiepercentage, maar ook naar inhoud, reactiesnelheid, het ‘menselijk geluid’ en spelling.

Berivan vult aan “Het gaat goed en we zijn met zijn allen trots, helemaal als we dan met een mooie prijs worden beloond. Maar we houden onze ogen altijd open voor mogelijke verbeteringen.”