Het onderwijs ontzorgen met toegankelijke webcare software

Pearl • 4 minuten leestijd
Webcare
Featured image

The Learning Network (TLN) is inmiddels al ruim 80 jaar de grootste educatieve dienstverlener van Nederland. TLN adviseert en faciliteert onderwijsinstellingen, docenten, leerlingen en studenten bij het optimaliseren van het leerproces op school én thuis. Dit doet TLN met ruim 240 betrokken vaste medewerkers verspreid over de locaties in Kampen, Emmen, Amsterdam en Lokeren (België).

TLN levert elk jaar meer dan 12 miljoen studieboeken, 4 miljoen digitale licenties, een groot aantal verschillende studiematerialen en diensten & services aan scholen, leerlingen en studenten van het vo, mbo, hbo en wo. In het hoogseizoen komen er nog eens 2.500 tijdelijke medewerkers bij.

Er zijn enorm veel klantcontactmomenten waarbij het ontzorgen van de klant en betrokken zijn de hoogste prioriteit heeft. Annemiek en Madelin, werkzaam bij de klantenservice van The Learning Network, beheren de social media accounts en vertellen hoe zij de klant online ontzorgen.

Klanttevredenheid ook tijdens drukte

Ouders, leerlingen en studenten hebben elk hun favoriete contactkanalen om te communiceren. Daarom is TLN bereikbaar via zowel e-mail, telefonie als social media (o.a. Instagram, Facebook en Twitter). Tevreden klanten vindt TLN erg belangrijk, snel reageren op de klantvraag via zijn of haar favoriete kanalen, draagt bij aan die tevredenheid.

Met het toenemen van het volume aan klantvragen en een spreiding van kanalen, werd het al snel lastig om structuur in het werk te houden. “Het overzicht was kwijt en hier moest verandering in komen,” aldus Annemiek.

Hogere tevredenheid door overzicht

TLN is op zoek gegaan naar een all-in-one oplossing, waarbij berichten vanuit de verschillende kanalen in één overzichtelijk dashboard binnenkomen. Zo zijn zij bij OBI Engage uitgekomen. “We hebben voor OBI Engage gekozen vanwege de mogelijkheid om overzicht te kunnen houden op de online contactkanalen,” laat Annemiek weten.

Tijdens de topdrukte bij het inleveren van de leenboeken/huurboeken en het leveren van miljoenen leermiddelen aan de meeste onderwijsinstellingen, leerlingen en studenten, groeit het aantal contacten via de social mediakanalen. Met OBI Engage kunnen Annemiek en Madelin, ondanks de drukte, overzicht houden en snel reageren op de vragen van de klant. Met deze oplossing is het mogelijk om overzicht te houden, zowel op de verschillende contactkanalen als op de gesprekken die je met de klant hebt gevoerd.

“Ouders van middelbare scholieren nemen vaak eerst contact op via traditionele kanalen, zoals e-mail en telefonie. Als de wachttijden via deze kanalen oplopen, gebruiken ze de social media kanalen. Door snel op deze berichten te reageren kunnen wij de klant sneller tevreden stellen,” aldus Annemiek.

Waar ouders vaak eerst via traditionele kanalen contact opnemen, zien we een andere tendens bij jongeren. Annemiek vervolgt: “Mbo-, hbo- en wo-studenten nemen vaak direct contact op via social media kanalen. Zij weten ons via deze kanalen prima te vinden. Binnen OBI Engage krijg je dan onmiddellijk een melding te zien. Wij reageren doorgaans binnen een paar minuten op deze berichten.”

“Met OBI Engage kunnen we berichten bundelen die via meerdere kanalen zijn uitgezet. Wij reageren dan via één kanaal. Ook kunnen we gemakkelijk de geschiedenis van een gesprek met een klant inzien. Zo weten wij precies welke stappen doorlopen zijn en waar we de klant nog kunnen helpen,” laat Madelin weten.

Van telefonie en e-mail naar social media

Het is ook mogelijk om met behulp van kanaalsturing het telefonie- en e-mailverkeer te ondervangen met online kanalen. Het is niet altijd mogelijk om de klant snel te helpen via telefonie en e-mail en de kosten voor deze kanalen zijn relatief hoog. Door bijvoorbeeld met behulp van call-deflection klanten naar messaging kanalen te sturen kun je zowel de klant sneller en naar tevredenheid helpen als kosten besparen binnen de klantenservice afdeling.

Het succes van The Learning Network

The Learning Network is goed voorbereid op de momenten dat het aantal berichten via de social media kanalen toeneemt. Door overzicht te houden op de kanalen en de verschillende gesprekken, kan TLN snel reageren en anticiperen. Deze persoonlijke en klantgerichte aanpak resulteert in tevreden ouders, leerlingen en studenten. The Learning Network is ruim 80 jaar verankerd in het onderwijssysteem en met haar flexibiliteit, digitale mindset en ondernemerschap is TLN goed voorbereid op de toekomst.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Pearl Vink
Als gedreven schrijver met een passie voor snoeiharde metal, social media, marketing en events klim ik elke dag weer graag in de pen om mooie blogs te schrijven voor OBI4wan. Mijn dag is gemaakt als ik het leven van organisaties en hun klanten iets makkelijker kan maken door ze te inspireren met een interessant artikel, een fijn gesprek, een prikkelende nieuwsbrief of een overtuigende social media post.

Gerelateerde items

• 5 minuten leestijd

Curio: tijd voor innovatie in het onderwijs

Goed voorbereid de toekomst in! Dat is het motto van Curio, de beroepsopleider van West-Brabant. Marjon Sunderman, Coör...
Lees verder Arrow right
• 6 minuten leestijd

Chatbot succes voor Erasmus Universiteit Rotterdam

Dat een chatbot en studenten goed samen gaan bewijst deze case van Erasmus Universiteit Rotterdam (EUR). Christa van der...
Lees verder Arrow right
• 6 minuten leestijd

NCOI introduceert chatbot voor optimale service aan studenten

NCOI leidt jaarlijks 20.000 professionals op en biedt een breed scala aan opleidingen en trainingen. Wij spraken met Tea...
Lees verder Arrow right