Gemeente Utrecht over live chat

Hans Hilberts is coach van onder meer het webcareteam binnen Gemeente Utrecht. Hij is nauw betrokken bij de implementatie en ontwikkeling van de live chat-functionaliteit van Spotler Engage op de gemeentewebsite, die met een dikke 8 beoordeeld wordt door de gebruikers. “Alle inwoners die de chat gebruikt hebben, zouden dat de volgende keer weer doen. Daarmee scoren we dus 100%.”

De gemeente Utrecht heeft als visie dat de inwoner overal de interactie met de gemeente moet kunnen aangaan. Dus niet lang scrollen op de gemeentesite, maar er direct en vraaggericht informatie vinden. De live chat als vorm van online klantcontact is een mooie stap om die gewenste interactie toe te voegen, meent Hans. Het blijkt inmiddels meer dan een interactieve service.

“Live chat is een manier om je organisatie en communicatie richting inwoners te verbeteren.”

“Twee jaar geleden zijn we vrij kleinschalig begonnen met de chatfunctie. We hebben niet gekozen voor de ‘big bang’, maar zijn het binnen ons bestaande webcareteam stap voor stap gaan uitvogelen.” Met een chatvenster op de website kunnen bezoekers direct hun vragen stellen, bijvoorbeeld tijdens het invullen van een formulier. Het formulier om verhuizingen door te geven vormde voor Gemeente Utrecht de pilotcase. Hans: “Op het moment dat inwoners in dit proces vastlopen, een vraag niet goed begrijpen of opmerkingen hebben, kunnen ze terecht op de chat. Zo zijn we onze inwoners gericht en à la minute van dienst. De pilot leverde ons tegelijkertijd nieuwe inzichten op: veel mensen bleven namelijk steken op één specifieke vraag in het formulier. Door de input die we verzamelden uit de live chat, hebben we het formulier kunnen verbeteren.”

Inmiddels is de live chat op ruim tien verschillende pagina’s van de gemeentewebsite beschikbaar. Met de vragen die inwoners stellen, gaat het team – inmiddels een club toegewijde ‘chatters’ binnen het webcareteam – aan de slag. “De data die via de chat binnenkomt, maakt de verbeterpunten van onze website inzichtelijk. Een wordcloud laat bijvoorbeeld zien welke woorden onze websitebezoekers gebruiken. Dat zetten we in om informatie beter toegankelijk te maken voor bezoekers en de website zelf beter vindbaar te maken. We krijgen bovendien een signaaltje als een woord als ‘storing’ vaak gebruikt wordt in een bepaalde chat. Zo zien we het snel als een button of formulier een foutmelding geeft.”

Hans zou een voorzichtige start niet per se meer aan aanraden. Iets grotere volumes zorgen voor meer focus van de betrokken medewerkers, zegt hij. “Heel simpel: als er maar af en toe een vraag via de chat binnenkomt, ben je er minder alert op. Dan verlies je het effect.”

“Mijn tip: begin niet te klein en niet te groot en vind de balans in wat je aankan. Zorg intern voor een clubje enthousiastelingen die deze nieuwe functionaliteit omarmen.”

“Bij ons konden de webcaremedewerkers het er goed bij hebben. We hebben het langzaam laten groeien en pas later fte’s vrijgemaakt om de chat te bemannen. Dat hoeft echt niet meteen, want het heeft ook even tijd nodig voordat websitebezoekers de chat gebruiken. Bovendien zorgt het team van Spotler Engage voor goede begeleiding bij de implementatie. Zij spelen hier een heel positieve rol in en zijn altijd bereikbaar voor vragen. Ze hebben mij getraind in het gebruik en analyseren van de data, om die goed te kunnen duiden. En de instructievideo en handleiding zijn een prettig naslagwerk.”

De chat is anno 2020 een belangrijk communicatiekanaal voor Gemeente Utrecht. “Ik kan nog niet hardmaken dat inwoners ons minder bellen sinds de live chat op de site is geïmplementeerd. Wel zien we dat wanneer de telefonische wachttijd oploopt, mensen daar afhaken en de vraag op de chat stellen. Het helpt dus om de belasting van de klantcontactafdeling te spreiden.”

De live chat zorgt voor laagdrempelig contact met websitebezoekers. Het draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en het lijkt erop dat de chatfunctie ook invloed heeft op het aantal contactmomenten. We werken aan meer inzicht in onze prestaties: onderwerp, wachttijd, aantal vragen per keer, behandelduur. Binnenkort hebben we dat doorlopend in beeld. De chat kan daarnaast ook inhoudelijk van toegevoegde waarde zijn. Hans: “Omdat de wijkbureaus gesloten waren tijdens de intelligente lockdown hebben we een speciale chatsessie georganiseerd. Een soort digitaal vragenuurtje over een specifiek onderwerp, in dit geval konden omwonenden van een pand voor daklozen hun vragen stellen en zorgen uiten. Voor de gelegenheid bundelden onze medewerkers de krachten, om inwoners digitaal te helpen bij dit specifieke vraagstuk.”

Voor de toekomst ziet Hans daarom veel kansen in een aanvullende chatbot. “Zeker als we dat in gezamenlijkheid ontwikkelen met andere gemeenten en overheidslagen. Een chatbot moet je voeden, onze medewerkers moeten de bot trainen en bijschaven. Tegelijkertijd creëert het ruimte voor diepgang: ‘chatters’ krijgen zo tijd en ruimte om in uitzoekvragen te duiken. Dat zorgt voor meer afwisseling in de werkzaamheden en een hogere medewerkerstevredenheid. Er is een aanloopje voor nodig, maar uiteindelijk kun je door te automatiseren kosten reduceren. Door samen te werken met andere gemeenten gaat dat sneller. Spotler Engage kan hier een rol in spelen om dit te faciliteren.”