Gemeente Utrecht over live chat

• 5 minuten leestijd
Webcare
Featured image

“Een manier om zowel de eigen organisatie als de communicatie richting inwoners te verbeteren”

Interactie met inwoners staat voor Gemeente Utrecht voorop. Dus is de gemeente niet alleen via de geijkte middelen zoals telefoon en e-mail bereikbaar, maar speelt ook live chat een steeds belangrijkere rol in de dienstverlening. “Het is een extra service aan onze inwoners, die tegelijkertijd de nodige voordelen voor onze interne organisatie biedt.”

Hans Hilberts is coach van onder meer het webcareteam binnen Gemeente Utrecht. Hij is nauw betrokken bij de implementatie en ontwikkeling van de live chat-functionaliteit van OBI4wan op de gemeentewebsite, die met een dikke 8 beoordeeld wordt door de gebruikers. “Alle inwoners die de chat gebruikt hebben, zouden dat de volgende keer weer doen. Daarmee scoren we dus 100%.”

De gemeente Utrecht heeft als visie dat de inwoner overal de interactie met de gemeente moet kunnen aangaan. Dus niet lang scrollen op de gemeentesite, maar er direct en vraaggericht informatie vinden. De live chat als vorm van online klantcontact is een mooie stap om die gewenste interactie toe te voegen, meent Hans. Het blijkt inmiddels meer dan een interactieve service.

“Live chat is een manier om je organisatie en communicatie richting inwoners te verbeteren.”

Nieuwe inzichten

“Twee jaar geleden zijn we vrij kleinschalig begonnen met de chatfunctie. We hebben niet gekozen voor de ‘big bang’, maar zijn het binnen ons bestaande webcareteam stap voor stap gaan uitvogelen.” Met een chatvenster op de website kunnen bezoekers direct hun vragen stellen, bijvoorbeeld tijdens het invullen van een formulier. Het formulier om verhuizingen door te geven vormde voor Gemeente Utrecht de pilotcase. Hans: “Op het moment dat inwoners in dit proces vastlopen, een vraag niet goed begrijpen of opmerkingen hebben, kunnen ze terecht op de chat. Zo zijn we onze inwoners gericht en à la minute van dienst. De pilot leverde ons tegelijkertijd nieuwe inzichten op: veel mensen bleven namelijk steken op één specifieke vraag in het formulier. Door de input die we verzamelden uit de live chat, hebben we het formulier kunnen verbeteren.”

Inmiddels is de live chat op ruim tien verschillende pagina’s van de gemeentewebsite beschikbaar. Met de vragen die inwoners stellen, gaat het team – inmiddels een club toegewijde ‘chatters’ binnen het webcareteam – aan de slag. “De data die via de chat binnenkomt, maakt de verbeterpunten van onze website inzichtelijk. Een wordcloud laat bijvoorbeeld zien welke woorden onze websitebezoekers gebruiken. Dat zetten we in om informatie beter toegankelijk te maken voor bezoekers en de website zelf beter vindbaar te maken. We krijgen bovendien een signaaltje als een woord als ‘storing’ vaak gebruikt wordt in een bepaalde chat. Zo zien we het snel als een button of formulier een foutmelding geeft.”

Positieve invloeden

Hans zou een voorzichtige start niet per se meer aan aanraden. Iets grotere volumes zorgen voor meer focus van de betrokken medewerkers, zegt hij. “Heel simpel: als er maar af en toe een vraag via de chat binnenkomt, ben je er minder alert op. Dan verlies je het effect.”

“Mijn tip: begin niet te klein en niet te groot en vind de balans in wat je aankan. Zorg intern voor een clubje enthousiastelingen die deze nieuwe functionaliteit omarmen.”

“Bij ons konden de webcaremedewerkers het er goed bij hebben. We hebben het langzaam laten groeien en pas later fte’s vrijgemaakt om de chat te bemannen. Dat hoeft echt niet meteen, want het heeft ook even tijd nodig voordat websitebezoekers de chat gebruiken. Bovendien zorgt het team van OBI4wan voor goede begeleiding bij de implementatie. Zij spelen hier een heel positieve rol in en zijn altijd bereikbaar voor vragen. Ze hebben mij getraind in het gebruik en analyseren van de data, om die goed te kunnen duiden. En de instructievideo en handleiding zijn een prettig naslagwerk.”

Klantcontact spreiden

De chat is anno 2020 een belangrijk communicatiekanaal voor Gemeente Utrecht. “Ik kan nog niet hardmaken dat inwoners ons minder bellen sinds de live chat op de site is geïmplementeerd. Wel zien we dat wanneer de telefonische wachttijd oploopt, mensen daar afhaken en de vraag op de chat stellen. Het helpt dus om de belasting van de klantcontactafdeling te spreiden.”

Chat heeft ook inhoudelijke meerwaarde

De live chat zorgt voor laagdrempelig contact met websitebezoekers. Het draagt bij aan een hogere klanttevredenheid en het lijkt erop dat de chatfunctie ook invloed heeft op het aantal contactmomenten. We werken aan meer inzicht in onze prestaties: onderwerp, wachttijd, aantal vragen per keer, behandelduur. Binnenkort hebben we dat doorlopend in beeld. De chat kan daarnaast ook inhoudelijk van toegevoegde waarde zijn. Hans: “Omdat de wijkbureaus gesloten waren tijdens de intelligente lockdown hebben we een speciale chatsessie georganiseerd. Een soort digitaal vragenuurtje over een specifiek onderwerp, in dit geval konden omwonenden van een pand voor daklozen hun vragen stellen en zorgen uiten. Voor de gelegenheid bundelden onze medewerkers de krachten, om inwoners digitaal te helpen bij dit specifieke vraagstuk.”

Chatbot

Voor de toekomst ziet Hans daarom veel kansen in een aanvullende chatbot. “Zeker als we dat in gezamenlijkheid ontwikkelen met andere gemeenten en overheidslagen. Een chatbot moet je voeden, onze medewerkers moeten de bot trainen en bijschaven. Tegelijkertijd creëert het ruimte voor diepgang: ‘chatters’ krijgen zo tijd en ruimte om in uitzoekvragen te duiken. Dat zorgt voor meer afwisseling in de werkzaamheden en een hogere medewerkerstevredenheid. Er is een aanloopje voor nodig, maar uiteindelijk kun je door te automatiseren kosten reduceren. Door samen te werken met andere gemeenten gaat dat sneller. OBI4wan kan hier een rol in spelen om dit te faciliteren.”

Zelf aan de slag met live chat?

Onze experts staan voor je klaar om je te ondersteunen. Neem direct contact met ons op voor een gratis demo!

Neem contact op
Geïnspireerd? Deel dit bericht!

Gerelateerde items

HEMA innoveert: chatbots voor snellere én betere service

HEMA is niet meer weg te denken als één van de grootste Nederlandse merken op social media. Hoe zorgt een innovatiesla...
Lees verder Arrow right
• 9 minuten leestijd

WhatsApp én een nieuwe chatbot; het vooruitstrevende beleid van Gemeente Goes

WhatsApp Business is sinds kort beschikbaar voor gemeenten. Dat betekent dat inwoners op een hele laagdrempelige, snelle...
Lees verder Arrow right
• 5 minuten leestijd

Curio: tijd voor innovatie in het onderwijs

Goed voorbereid de toekomst in! Dat is het motto van Curio, de beroepsopleider van West-Brabant. Marjon Sunderman, Coör...
Lees verder Arrow right