Terneuzen: De afstand tussen inwoners en gemeente verkleinen met WhatsApp

Het is de dag na de Tweede Kamerverkiezingen. Sandra Huijsman, Informatiecoördinator Afdeling Samenleving van Gemeente Terneuzen, vertelt dat ze nóg aan het bijkomen is van deze lange dag. Ze heeft haar steentje bijgedragen op het stembureau en moest tot laat aanwezig zijn om stemmen te tellen. “Het is zo fijn om weer eens dichtbij de burger te staan!” Het persoonlijke contact met de inwoners van Terneuzen is heel erg belangrijk voor Sandra. Ondanks het feit dat ze zelf geen Zeeuwse is, voelt ze zich wel verbonden met de inwoners. Ze vertelt ons hoe WhatsApp bijdraagt aan een zwaarwegend doel voor haar en Terneuzen; korte lijntjes tussen inwoner en gemeente.

Een persoonlijk kanaal

Inwoners hebben steeds vaker digitaal contact met de gemeente, in plaats van fysiek aan de balie van het stadhuis. Veel informatie is tegenwoordig gemakkelijk te vinden via de website en als gevolg van COVID-19  is er minder persoonlijk contact. Is dat erg? Sandra mist de menselijke interactie wel.

“Als gemeente vinden wij het echt belangrijk om dichtbij de burger te staan. Dat persoonlijke contact is waardevoller dan je denkt. Er is inmiddels heel veel informatie online beschikbaar maar toch blijft het persoonlijke contact van belang. Je merkt daardoor dat zowel inwoners als gemeente elkaar weer meer gaan opzoeken. Ik hoop echt dat deze trend doorzet.”

Hoe zorg je ervoor dat inwoners zich weer gehoord voelen? Hoe krijg je het voor elkaar dat inwoners zich verbonden voelen met de gemeente? In een tijd van digitalisering en COVID-19 is het natuurlijk ondenkbaar om iedereen met vragen naar de balie van het stadhuis te sturen. “Daarom gebruiken we de kanalen die persoonlijk contact faciliteren.”

Met de WhatsApp Business API zit je als het ware ‘in de broekzak’ van je doelgroep. Berichtjes komen binnen tussen de chats met familie en vrienden. Het voelt aan als een informeel en menselijk kanaal. Dit zijn belangrijke eigenschappen waar de gemeente juist in dit digitale tijdperk goed gebruik van kan maken.

“WhatsApp is een manier om persoonlijke gesprekken met inwoners aan te knopen in een tijd waarin dit noodzakelijker is dan ooit.”

Smilies? Grapjes? Een informele insteek van het gesprek

Het gesprek op WhatsApp verloopt anders dan bijvoorbeeld via de mail. Het persoonlijke karakter van het kanaal zorgt ervoor dat de gesprekken informeler zijn. Dat uit zich ook in een bepaalde tone of voice. “We maken meer gebruik van humor en emoji’s in onze gesprekken. Je ziet veel vlotter taalgebruik terug via dit kanaal. Mensen reageren er ook losjes op. Ze realiseren zich dat er écht door een persoon met ze gecommuniceerd wordt en dat er niet direct een groot overheidsinstituut achter zit.”

Uit onderzoek blijkt dat het loont om op empathische, persoonlijke, indirecte en informele wijze te communiceren met je doelgroep. Wat blijkt? Een menselijke communicatiestijl heeft een positieve invloed op de klanttevredenheid en reputatie van de organisatie. Persoonlijke en informele communicatie via de WhatsApp Business API? Gemeente Terneuzen geeft het juiste voorbeeld! 😄 👍

Maak het gemakkelijk voor jouw inwoners

Niet alleen het persoonlijke karakter van WhatsApp heeft Gemeente Terneuzen al in 2013 over de streep getrokken. Er zijn ook andere voordelen van het kanaal die de communicatie tussen gemeente en inwoner gemakkelijker maakt.

“We willen de inwoners snel helpen door hun vraag te beantwoorden of een link te sturen. Op WhatsApp berichten reageren wij tijdens kantooruren binnen een uur.”

Sommige organisaties zien het snelle karakter van de WhatsApp Business API als een uitdaging. Men verwacht een vlot antwoord op vragen. Sandra ziet vooral de voordelen. “Verreweg de meeste vragen komen nog via de telefoon binnen. In een telefoongesprek of via live chat moet je direct een antwoord klaar hebben, terwijl je hier via WhatsApp net iets meer tijd voor hebt.”

Via WhatsApp mag en kan je als gemeente niet alle vragen beantwoorden. Op de website van de gemeente wordt gevraagd geen privacy gevoelige informatie zoals burgerservicenummers en persoonsgegevens te delen via het platform. Is het noodzakelijk om deze gegevens te delen? Dan verwijst gemeente Terneuzen je via WhatsApp snel en gemakkelijk naar het juiste kanaal of de juiste webpagina. “Het is zeker een stuk makkelijker om inwoners via WhatsApp naar het juiste kanaal te sturen dan via een telefoongesprek,” laat Sandra weten.

En heb je buiten kantooruren een vraag? Dan  zet je die toch alvast in WhatsApp?! Je krijgt buiten kantooruren niet direct een antwoord van de klantcontactmedewerkers van Gemeente Terneuzen, maar het is wel fijn om de vraag alvast gesteld te hebben. “Wordt een vraag in het weekend gesteld? Dan komen we er maandagochtend op terug en vragen we voor de zekerheid nog even of de vraag nog antwoord behoeft.”

“Via de WhatsApp Business API zijn we toegankelijk voor de inwoners via hun eigen voorkeurskanaal. We maken het gemakkelijk om contact met ons op te nemen en leveren niet in qua persoonlijk contact. Mooi toch?!!”

Door de bomen het bos zien dankzij de integratie binnen OBI Engage

Als gemeente wil je voor iedereen bereikbaar zijn via het voorkeurskanaal van jouw inwoner. Natuurlijk bieden we graag digitale dienstverlening aan: Digitaal waar dat kan, maar persoonlijk waar dat beter is. Voor velen is WhatsApp een laagdrempelig en eenvoudig kanaal. Anderen geven toch de voorkeur aan Facebook of Twitter. De gemeente wil ook de digitale dienstverlening ondersteunen met dit persoonlijke kanaal. We gebruiken daarom vaak verschillende kanalen door elkaar. Én-én in plaats van óf-óf. Door de integratie van deze verschillende kanalen binnen de online omgeving van OBI Engage, houd je altijd het overzicht op de binnenkomende berichten. Dat is erg prettig voor de medewerkers van het klantcontact centrum. Zij zijn degenen die elke dag weer onze inwoners zo goed mogelijk (op weg) helpen!

“We vinden het fijn dat we het gesprek binnen OBI Engage breder kunnen trekken. We kunnen berichten, of het nou Facebook of WhatsApp betreft, namelijk ook doorsturen naar andere afdelingen. Ook de rapportages binnen de tool zijn handig. Je kunt precies zien welke berichten er zijn afgehandeld en binnen welk tijdsbestek. Zo houden we ook het overzicht, waardoor we de berichten tijdig afhandelen.”

Ook starten met WhatsApp? Vraag je voorstel aan!

Minder afstand tussen burger en overheid

Wil jij ook de afstand tussen jouw gemeente en de inwoners verkleinen? Merk je dat het persoonlijke contact in een digitaliserend tijdperk met extra kanalen versterkt kan worden? Wellicht is de WhatsApp Business API iets voor jou! Uiteraard adviseren wij jou hier graag over. Je kunt hier een gesprek inplannen met een van onze experts.

Maar hoe zit het dan met de privacy van mijn inwoners? Is het gebruik van WhatsApp Business API wel AVG proof? En hoe voldoe ik aan nieuwe verwachtingen van de inwoner? In dit blog gaan we in op de uitdagingen van WhatsApp als servicekanaal en tackelen wij de valkuilen die jij waarschijnlijk al in het vizier hebt.