De formule voor een succesvolle chatbot en live chat implementatie

OBI4wan • 6 minuten leestijd
Chatbots, Webcare
Featured image

Inwoners en ondernemers moeten via elk gewenst kanaal eenvoudig in contact kunnen komen met de gemeente. Dat was één van de doelstellingen van werkorganisatie de BUCH. En dus zijn de gemeenten niet meer alleen via de traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail bereikbaar, maar tegenwoordig ook via een chatbot en live chat. Petra Knippenberg is projectleider bij de BUCH en verantwoordelijk voor de implementatie van deze digitale communicatiekanalen.

De BUCH werkt voor de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo. Vanuit haar rol als projectleider en kwaliteitsadviseur klantcontact is Petra gevraagd om de implementatie van live chat en de chatbot te begeleiden. Ze vertelt hierover: “We maakten al gebruik van een aantal social media kanalen die we bij OBI Engage hebben ondergebracht: Twitter, Facebook, LinkedIn en WhatsApp in één overzichtelijk dashboard.”

“We willen voor elke inwoner een kanaal aanbieden, dat voor hem of haar makkelijk toegankelijk is.”
Petra Knippenberg
Projectleider en Kwaliteitsadviseur Klantcontact Werkorganisatie BUCH

“Toen is besloten om met een chatbot en live chat te gaan starten, hebben we samen met OBI4wan gekeken hoe we deze digitale communicatiekanalen konden toevoegen aan onze webcare omgeving.”

chatbot voorbeeld BUCH

Meer tijd voor complexe vragen

De BUCH werkt met één centraal Klantcontactcentrum (KCC). Alle KCC-medewerkers behandelen vragen voor alle vier de gemeenten. Petra vertelt hierover:

“Of de vraag nu via telefoon, social media, WhatsApp of live chat binnenkomt maakt niet uit. In OBI Engage zie je dat onderscheid en zie je voor welke gemeente de vraag is. Dat werkt heel efficiënt.”

Begin 2022 gingen de gemeenten live met de chatbot en live chat. Vanaf het begin waren de KCC-medewerkers erg enthousiast over deze nieuwe kanalen. En nog steeds: “Medewerkers vinden het leuk. Zij zien dat hun werk alleen nog maar leuker kan worden. Hoe slimmer de chatbot hoe meer tijd zij hebben voor complexe vragen.”

Altijd achtervang naar een medewerker

De gemeenten maken gebruik van de SAM chatbots. Deze bestaan uit een set kant-en-klare conversaties, die je eenvoudig kunt aanvullen of aanpassen naar je eigen lokale situatie. Een websitebezoeker wordt door de chatbot direct naar de juiste plaats op de website doorverwezen. Zo help je inwoners snel, op de plek en het moment dat ze het nodig hebben. De BUCH-gemeenten hadden echter wel een belangrijke voorwaarde voor de livegang: een inwoner moet altijd de mogelijkheid hebben om zijn of haar vraag aan een medewerker te stellen. “Er is niets zo vervelend als een chatbot die je vraag niet snapt. Begrijpt onze chatbot je niet dan wordt je vraag naadloos doorgezet naar een medewerker. Via live chat wordt de inwoner dan verder geholpen. En buiten kantooruren krijg je de melding dat er op dat moment geen medewerker beschikbaar is. Een ander belangrijk punt is dat inwoners duidelijk zien dat ze met een virtuele of echte medewerker communiceren. Zo weet je als inwoner altijd waar je aan toe bent.” legt Petra uit.

BUCH gemeente

Multidisciplinair projectteam

Bij de start van het project heeft Petra een projectteam opgezet met collega’s uit verschillende disciplines: KCC, communicatie, functioneel beheer en security. Ieder had vanuit zijn eigen rol een belangrijk aandeel in het project. “Je moet de chatbot vullen met lokale vragen, daar hebben mijn collega’s van het KCC en communicatie goed mee geholpen. Gelukkig was de bereidheid groot ondanks sommige drukke agenda’s.”

“We hebben de medewerkers van het Klantcontactcentrum veel betrokken bij het project. Zo hebben we ze ook gevraagd om de namen van de chatbots te verzinnen.”

chatbot namen BUCH

Chatbot in opleiding

Een chatbot kun je aan al je websitepagina’s koppelen of slechts aan enkele. Dat bepaal je zelf. De BUCH-gemeenten hebben ervoor gekozen om de chatbot op elke websitepagina te plaatsen. Wat voor vragen kun je verwachten via de chatbot? Petra vertelt hierover: “Dat is divers, maar we zien dat inwoners vragen stellen over de energietoeslag, afvalverwerking en het maken van een afspraak”. Sinds de livegang begin dit jaar zijn er ruim 3.000 chatbot sessies afgehandeld. Dat komt neer op 1% van de unieke websitebezoekers. “Dat klinkt weinig, maar stel je voor dat die 3.000 vragen telefonisch waren gesteld?

In de toekomst willen we dit percentage natuurlijk verhogen en daarvoor is het belangrijk om de chatbots steeds slimmer te maken. Elke vraag die gesteld wordt helpt om de bot te trainen. Onze collega’s van het KCC zien aan de achterkant waar de chatbot vastloopt en helpen zo om de chatbot verder te optimaliseren. Ook zijn we aan het onderzoeken hoe we de widget het beste kunnen tonen op de website en denken we na over de promotie van de bots. Zo blijven we evalueren en optimaliseren.”

Van verwijsbot naar dialoogbot

Voor de toekomst ziet Petra nog volop kansen om inwoners nog beter te kunnen helpen. Zo gaan data een belangrijke rol spelen. “Een team van dataspecialisten gaat inzichtelijk maken hoe onze communicatiestromen nu lopen. Met deze inzichten kunnen we betere kanaalkeuzes maken. Ook gaan we aan de slag om de chatbot uit te breiden naar een dialoogbot. We gebruiken de chatbot nu als verwijsbot. Een websitebezoeker wordt snel doorverwezen naar de juiste plek op de website of het juiste formulier. In de toekomst willen we dat de chatbot een gesprek met je kan aangaan, zodat inwoners nog beter worden geholpen.”.

“Een dialoogbot gaat nog een stap verder dan een verwijsbot. Dat maakt het nóg persoonlijker en sneller want de chatbot kan de vraag van de inwoner dan direct zelf afhandelen.”

“Gewoon doen”

Heb je nog tips voor gemeenten die een chatbot of live chat overwegen?
“Gewoon doen!” is het duidelijke antwoord van Petra. “Ik zie om me heen weinig gemeenten die de stap naar chatbots of live chat durven zetten. Ze hebben te weinig capaciteit, vinden het onpersoonlijk of vrezen voor een stortvloed aan extra berichten. Maar als je een goede chatbot hebt, die je kan blijven trainen, dan hoef je echt niet bang te zijn voor veel handovers naar live chat. De chatbot helpt inwoners dan volledig zelfstandig en willen inwoners toch echt liever met een collega chatten, dan kan dat altijd. De inwoner bepaalt!” Nog een laatste belangrijke tip van Petra voor collega gemeenten die gaan starten met digitale communicatiekanalen: “Zorg voor een multidisciplinair projectteam met alleen maar enthousiaste collega’s, die uit zichzelf mee willen doen aan dit project. Dan is het écht een feestje om dit met elkaar uit te rollen.”

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
OBI4wan
Bij OBI4wan hebben we een oprechte passie voor klantcontact, media monitoring en reputatiemanagement. We voeden onszelf continu met nieuwe kennis omtrent baanbrekende technologieën in deze branches. En uiteraard delen we deze kennis met liefde! Duik eens in onze whitepapers, ebooks, blogs, industry reports en succesverhalen. Hang je al aan onze lippen? Hopelijk kunnen we ons enthousiasme op je overbrengen en een mooi gesprek met je aanknopen!

Gerelateerde items

OBI4wan • 6 minuten leestijd

BghU: Chatbot voor eenvoudig en laagdrempelig contact met burgers

Persoonlijk contact met de burger is een belangrijke pijler voor BghU. Zo weten ze wat er écht speelt bij de burger en ...
Lees verder Arrow right
Marieke • 5 minuten leestijd

SAM-verwijsbot: dé oplossing voor toegankelijk maken informatie bij Gemeente Deventer

Een enorme hoeveelheid informatie over uiteenlopende topics ontsluiten om optimaal toegankelijk te zijn voor een ontzett...
Lees verder Arrow right
Pearl • 6 minuten leestijd

Service met een persoonlijk karakter bij Jacobs Douwe Egberts Professional

Bij Jacobs Douwe Egberts Professional (JDE Professional NL) kun je rekenen op service met een persoonlijk karakter. Dit ...
Lees verder Arrow right