CliniClowns: positieve kracht in elk contact

Marieke • 6 minuten leestijd
Media Monitoring, Webcare
Featured image

Je webcare runnen met een groep vrijwilligers, letten op de uitgaven en toch je service level hoog en professioneel houden? Het lukt bij CliniClowns. 7 dagen per week werken agents van webcarebureau Scooperz zij aan zij met een groep vrijwilligers aan de webcare en monitoren zij wat er speelt. Alles strak geregeld, efficiënt en met veel plezier en positiviteit gebracht. Wij spraken Sarah Comajta, Content strateeg & Webcare manager bij CliniClowns, over hoe zij en haar team dit allemaal gedaan krijgen.

Bij CliniClowns geloven ze dat een zorgeloos moment mensen kracht geeft. Zieke kinderen vergeten daardoor even dat ze ziek zijn en mensen met dementie of een beperking voelen zich gezien en begrepen. Bijna iedereen kent wel de clowns die deze zorgeloze momenten mogelijk maken.

Social media en webcare: beginnen vanaf 0

Vijf jaar geleden begon Sarah na jarenlange ervaring in het bedrijfsleven bij de stichting. Het was haar taak om de content-tak op te zetten. Ze vertelt daarover “Toen ik begon, stonden onze social kanalen nog in de kinderschoenen en was onze webcare nog niet optimaal belegd. Ik heb eerst in kaart gebracht via welke kanalen mensen contact met ons opnamen en wat wij vervolgens deden met die respons. Ook keek ik hoe de organisatie luisterde naar onze doelgroepen, hoe we ons verhaal goed konden vertellen en op welke manier we een waardevolle relatie op konden bouwen met onze doelgroepen.”

De mouwen werden opgestroopt en Sarah ging aan de slag met een concrete strategie waarin zij vastlegde wat de rol van content zou moeten zijn, hoe de webcare ingericht moest worden en op welke manier er ingespeeld kon worden op actuele ontwikkelingen. “Wij wilden aan de maatschappij laten zien wie we zijn en waar we voor staan. Het liefst nemen we iedereen het ziekenhuis in om te laten zien wat we doen, maar dat gaat niet. Wij moesten dus een manier verzinnen om online de positieve kracht van de CliniClowns te laten zien.”

Hoge engagement door positiviteit, service en experience

De engagement tussen de organisatie en de doelgroep is volgens Sarah dan ook ontzettend belangrijk. “CliniClowns bezoeken zieke kinderen en mensen met een beperking of dementie die de kracht van de lach hard nodig hebben. Ze maken een nare situatie lichter. Die positieve kracht willen we ook meegeven aan iedereen die met ons in contact treedt of op onze socials komt. Ook een goede service en customer experience vinden we heel belangrijk. Een webcare- en monitoringstool als OBI Engage maakt dit zoveel makkelijker om te realiseren. Berichten komen overzichtelijk binnen waardoor we mensen meteen kunnen helpen en zorgen voor een first time fix. Ook kunnen we in de software efficiënt samenwerken, zoekopdrachten aanmaken en kunnen we sentimenten monitoren en hier indien nodig direct op reageren. Ook publiceren we direct vanuit OBI Engage zodat we goed kunnen plannen en de resultaten kunnen meten en analyseren.”

CliniClowns OBI4wan

Webcare agents en vrijwilligers werken naadloos samen

Het bijzondere aan dit verhaal is dat de webcare deels wordt gerund door een team vrijwilligers. “We werken met een team van professionele agents van een webcare bureau, maar we hebben ook een pool van vrijwilligers die in de avonduren en weekenden onze webcare runnen. Dat zorgt voor een heel divers webcare team. In deze vrijwilligerspool zitten communicatieprofessionals, maar ook managers van grote bedrijven of ouders van kinderen die zich belangeloos voor ons inzetten. Allemaal hebben ze een andere achtergrond en motivatie. De samenwerking tussen professionals en vrijwilligers gaat naadloos, niet alleen in de tooling zelf maar we helpen elkaar ook echt vooruit. Er zijn zelfs vrijwilligers die uiteindelijk voor een betaalde baan in webcare zijn gegaan.”

De hoeveelheid positieve interacties op webcare valt op. Sarah vertelt “Veel ouders van zieke kinderen delen de bijzondere momenten tussen een CliniClown en hun kind op onze socials. Andere ouders putten daar weer kracht uit op moeilijke momenten en donateurs zien wat zij realiseren met hun steun. We zien dat via onze messaging kanalen WhatsApp en Facebook Messaging niet alleen vragen over bijvoorbeeld donaties of adreswijzigingen binnenkomen, maar ook verzoekjes van ouders, zieke kinderen zelf en zorginstellingen die willen weten of de clowns ook bij hun langs kunnen komen. De lijntjes met de afdeling planning zijn gelukkig kort, waardoor we vaak direct positief op deze verzoeken in kunnen gaan. “

Live chat tijdens piekmomenten

Voor live chat is een andere rol weggelegd binnen het team van Sarah. “Als we een grote campagne hebben lopen of we verschijnen in een televisieprogramma dan verwachten we veel verkeer naar onze website. Op die momenten schakelen we de live chat functie in zodat we direct op een persoonlijke manier de grote hoeveelheid vragen kunnen beantwoorden.”

Ook de monitoring functie biedt veel toegevoegde waarde voor de organisatie. “Storytelling en user generated content zijn belangrijke pijlers in onze contentstrategie. Om te horen wat de doelgroepen waarvoor we spelen vonden van het clownsbezoek, monitoren we goed wat er door hen wordt gezegd. Hoe ervaarden zij het bezoek en wat bracht het teweeg op korte en lange termijn? Ze delen dit in veel gevallen op hun social media accounts. Ook zien we video’s voorbijkomen en fantastische foto’s van het bezoek. Dat is niet alleen heel waardevol voor onze interne reflectie, deze verhalen kunnen we ook goed inzetten in onze communicatie. Doordat monitoring en webcare geïntegreerd zijn in OBI4Wan kunnen we direct vragen of wij iemands ervaringsverhaal mogen inzetten in onze communicatie.” aldus Sarah.

Ook bouwen aan een sterk merk?

Wil je net als CliniClowns ook digitale topservice leveren aan jouw doelgroepen en werken aan een sterk en positief merk? Neem dan gerust contact met ons op.

Geïnspireerd? Deel dit bericht!
Marieke Vermeulen
Als Senior Content Marketeer bij OBI4wan duik ik dagelijks in de wereld van de webcare, chatbots en media analyses. Met mijn blogs wil ik klantenservice medewerkers en marketing- en communicatieprofessionals laten zien hoe zij het hun klanten, maar ook zichzelf, makkelijker kunnen maken.

Gerelateerde items

• 6 minuten leestijd

Wonen Zuid over webcare en online media monitoring

“Met OBI4wan hebben we een Zwitsers zakmes gevonden.” Wonen Zuid is een vooruitstrevende woningcorporatie en wijdt u...
Lees verder Arrow right
• 5 minuten leestijd

Gemeente Utrecht over live chat

Interactie met inwoners staat voor Gemeente Utrecht voorop. Dus is de gemeente niet alleen via de geijkte middelen zoals...
Lees verder Arrow right

Het belang van social media monitoring en webcare voor Plan Nederland

Plan zet zich wereldwijd in voor duurzame armoedebestrijding en een beter leven voor kinderen in ontwikkelingslanden, me...
Lees verder Arrow right