Automotive en webcare: zo pakt Century Autogroep het aan

Automotive, een branche waar momenteel veel verandering plaatsvindt. Maar hoe hou je als organisatie in deze veranderende branche een scherp oog voor klantenservice? En hoe zet je social media succesvol in om gericht in contact te komen met (potentiële) klanten? De afgelopen jaren zette Century Autogroep grote stappen met het inzetten van social media voor klantenservice. Wij spraken Collin Hamming, marketingmanager van Century Autogroep, over zijn ervaringen met social media monitoring en webcare.

De start van een nieuw online beleid

Century Autogroep heeft service hoog in het vaandel staan. In 2012 startte Collin Hamming, na een achtergrond in hospitality, als marketingmanager bij het mobiliteitsbedrijf met onder andere het dealerschap van 5 grote automerken, een eigen verhuurbedrijf en schadeherstelbedrijf. Goede service gaat verder dan de showroom en de werkplaats. Het belang van aanwezigheid op social media voor marketing- en servicedoeleinden werd gezien. De verantwoordelijkheid hiervoor lag volledig in de handen van de marketingmanager en er werd door hem een beleid uitgerold richting de medewerkers.
Via de accounts, in het begin voornamelijk Twitter en Facebook, werden berichten gepubliceerd. Maar al snel ontving Century Autogroep ook berichten waarop een reactie gewenst was. Met een toename van het aantal berichten, groeide de behoefte om alle social media accounts binnen één tool te beheren. In de zomer van 2016 startte Century Autogroep met het gebruik van OBI4wan. Het stelt ze niet alleen in staat te reageren op berichten die binnenkomen van (potentiële) klanten, maar ook om te signaleren wat er binnen de markt gebeurt.

“Proactief en actief reageren op social media zorgt voor klantenbinding, omzet én maakt van mensen met een minder positieve melding ambassadeurs. Dit realiseer je alleen door bovenop berichten over je organisatie te zitten. Weten wat er gezegd wordt.”

Service en social media

Dat social media platformen geschikt zijn om klantvragen te ondervangen is gebleken. Century Autogroep is breed bereikbaar via diverse kanalen als Facebook, Twitter en Linkedin, Youtube en inmiddels ook Instagram. Het bedrijf maakt ook actief gebruik van meer gesloten kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger. Deze kanalen worden via de website aan de klant gecommuniceerd.

Dagelijks staat het team van Century Autogroep van 08.00 tot 21.00 uur voor haar klanten klaar met het doel om berichten direct, danwel uiterlijk binnen een uur te beantwoorden. Snel schakelen en de klant hiermee verrassen is het doel. En met succes:

“Wanneer een klant naar ons toekomt met een klacht, vragen we altijd of deze mensen ervoor openstaan om door een van onze directieleden gebeld te worden. We nemen klachten serieus. Vaak zijn mensen verrast dat ze ook daadwerkelijk direct gebeld worden door een van de directieleden.”

Century Autogroep weet van hun klanten ambassadeurs te maken. Oók de klanten met een negatieve ervaring. Door breed bereikbaar te zijn en goed te luisteren naar de wensen en klachten van klanten, is Century Autogroep in staat eventuele minder positieve ervaringen snel te signaleren en op te lossen. Korte lijnen en snelle behandeling heeft er in het verleden zelfs voor gezorgd dat een beoordeling met één ster op Facebook is omgedraaid naar een beoordeling met vijf sterren.

 

Laagdrempelig contact, ook in de werkplaatsen

Maar Century Groep gaat nog een stapje verder voor de klant. De werkplaatsen zijn inmiddels voorzien van een eigen WhatsApp nummer. Hiermee is het de bedoeling dat de werkplaats op een laagdrempelige manier contact gaat onderhouden met de klant. Door middel van foto’s of filmpjes kan de klant op de hoogte gehouden worden van de vorderingen met betrekking tot de onderhoudsbeurt van de auto. De eerste resultaten van de pilot zijn positief.

“Het is al bewezen dat gebruik van WhatsApp in de werkplaats enerzijds zorgt tot minder discussies bij het ophalen van de auto en anderzijds leidt tot meer werkplaatsomzet.”

Blijven ontwikkelen door te analyseren en optimaliseren

De meeste vragen die Century binnenkrijgt, komen overdag binnen. Toch wil het ook wel gebeuren dat klanten in de avonduren contact opnemen, bijvoorbeeld met een wijziging van een afspraak bij de werkplaats of met een klacht. Doordat klanten bekend raken met de brede beschikbaarheid van de klantenservice van Century, is er een sneeuwbaleffect merkbaar en is het klantenservice team inmiddels uitgebreid.

Century Autogroep is zich ervan bewust dat het analyseren van de activiteit op social media ook zorgt voor verbeterpunten binnen de organisatie. Middels een rapportage is direct inzichtelijk wat de impact van social media is.

“Wij zetten OBI4wan enerzijds in om via WhatsApp met onze klanten te communiceren. Anderzijds om in de gaten te houden wat er online over ons bedrijf gezegd wordt. Dit heel handig via één tool. Is alles 100% perfect en aansluitend bij onze wensen? Nee dat niet, maar net als ons eigen bedrijf is OBI4wan ook een bedrijf dat in ontwikkeling is. Er worden continu nieuwe features ontwikkeld, waardoor we elke keer een stap dichterbij komen bij onze wensen en behoeftes. Er zijn korte contactlijnen en wij als klant kunnen enigszins sturing kunnen geven aan de doorontwikkeling van het platform. Er wordt naar de wensen van de klant geluisterd. Al met al zijn wij dan ook heel tevreden over het gebruik. OBI4wan levert een substantiële bijdrage aan de realisatie van onze webcare en klantencontact doelstellingen.”

Collin Hamming, Marketingmanager @ Century Autogroep

Collin Hamming