Aon bouwt eigen chatbot

Aon staat bekend als toonaangevend adviseur op het gebied van risico-, pensioen en gezondheidsoplossingen. Aon heeft te maken met een hoog volume aan klantvragen. Deze komen binnen via de telefoon, live chat en worden sinds kort ook door de chatbot beantwoord. 

Aon is een van de eerste organisaties die met behulp van de technologie van OBI4wan een eigen chatbot heeft gebouwd. In dit interview vertelt Jasper Meijerink, Strategic Project Manager, over de succesvolle onboarding van hun nieuwe digitale customer service medewerker Noa.

Streven naar meer efficiëntie en hogere klant- en medewerkerstevredenheid

Chatbots dragen bij aan blije klanten, blije medewerkers, minder kosten en meer productiviteit. Dat klonk Jasper Meijerink als muziek in de oren. Aon vroeg een feasibility report aan en kwam daarmee tot de conclusie dat een chatbot ook voor hen zou bijdragen aan meer efficiëntie en meer klanttevredenheid.

‘We merken dat veel klanten bellen voor simpele zaken, zoals het wijzigen van een wachtwoord, de aanvraag van polisdocumenten of een groene kaart. Vaak moeten klanten relatief lang wachten om telefonisch antwoord te krijgen op eenvoudige vragen. Dit gaat ten koste van de klanttevredenheid en dat willen wij natuurlijk niet. Met behulp van kanaalsturing willen wij de chatbot neerzetten als eerste aanspreekpunt. Zo hopen wij groeiende volumes aan telefonische vragen te kunnen inperken en de klanttevredenheid te verhogen.’

Door de simpele vragen af te vangen met een chatbot, kan de customer service medewerker zich ook beter focussen op het geven van goed advies. Jasper zegt:

‘Dat maakt het werk voor de customer service agent uiteindelijk ook veel aantrekkelijker.’

OBI4wan_Aon_chat

Wie is Noa? Van schets tot ideale customer service medewerker

Aon heeft zelf in het nieuwe platform van OBI4wan een chatbot ontwikkeld. Dit deden zij met de hulp van het hele projectteam.

‘De input van de marketing- en communicatieafdeling is in het gehele proces onmisbaar. Ook is het erg fijn dat onze ontwikkelaars een achtergrond hebben als callcenter medewerkers. Ze weten precies wie onze klanten zijn en hoe je het beste met ze communiceert. Dat kwam enorm van pas in het ontwikkelingsproces van de chatbot.’ 

‘De naam Noa was snel gekozen, het is Aon achterstevoren. Vervolgens zijn we op zoek gegaan naar de persona van de chatbot. Er is een karakterschets uitgekomen met een weerspiegeling van de ideale callcenter medewerker. Welke tone of voice past hier dan het beste bij? Ga je tutoyeren of vousvoyeren? Om ook onze oudere klanten vertrouwd te maken met de chatbot hebben we gekozen om te vousvoyeren.’

noa-avatar_OBI4wan

Zelf een chatbot bouwen? Makkelijker dan gedacht!

De eerste chatbot zou door OBI4wan op maat gemaakt worden. Aon zou dit als voorbeeld gebruiken om de volgende chatbots te bouwen, maar na een eerste blik op het chatbot platform besloot het ontwikkelteam van Aon zelf direct de touwtjes in handen te nemen. ‘Op het moment dat wij de conversaties moesten invoeren hadden wij een keuze: Ofwel de conversaties invoeren in PowerPoint, ofwel direct in het chatbot platform. We hebben de conversaties direct ingevoerd in het platform, want deze zag er eigenlijk meteen al erg gebruiksvriendelijk uit. Voor we het wisten hadden we zelf een volledig prototype gebouwd van onze eerste chatbot.’ Jasper laat weten:

‘Het hele proces ging hartstikke vlot en je hebt er ook echt geen programmeerkennis voor nodig. Onze ontwikkelaars zijn erg enthousiast over het platform en vinden het vooral ook erg leuk om de chatbots zelf te bouwen.’

Is de customer service agent nog wel nodig?

Aon traint de chatbot met de data die ze dagelijks binnenkrijgen via de live chat. Dit is een doorlopend proces, waarbij de chatbot continu wordt geoptimaliseerd. Door de inzet van kunstmatige intelligentie wordt de chatbot elke dag een beetje slimmer en zal daardoor steeds complexere vragen kunnen beantwoorden.

Moeten de customer service agents zich nu zorgen gaan maken over hun baan? OBI4wan antwoordt hierop met een duidelijke ‘nee’. Ook Aon is hier niet huiverig voor:

‘Ik verwacht niet dat customer service medewerkers overbodig zullen worden. Onze medewerkers specialiseren zich in het geven van goede adviezen. Dat kun je niet aan een chatbot overlaten.’

Noa geeft de customer service agents weer de ruimte om zich te focussen op de kern van hun taken. Hierdoor hebben ze meer plezier in hun werk en kampen de klanten met kortere wachttijden. Een win-winsituatie voor iedereen!

Ben je direct enthousiast geworden?

Mooi! Je kunt nu direct aan de slag binnen ons nieuwe chatbot platform. Meld je nu aan en ga 14 dagen gratis aan de slag met het bouwen van jouw eigen chatbot. Zien we jouw chatbot binnenkort terug in de praktijk?